Im vergangenen Jahr bestand die Herausforderung für den Dresdner Contact Center-Dienstleister gevekom vor allem darin, das coronabedingte Impfhotline-Geschäft aus dem Vorjahr zu kompensieren. Dieses hatte für ein Rekordergebnis 2021 gesorgt und damit die Benchmark hoch angesetzt. Mit 49,94 Millionen Euro Umsatz konnte die gevekom-Gruppe an das Rekordvorjahr anknüpfen und ist mit dem Ergebnis mehr als zufrieden. Die Vorzeichen stehen nun wieder auf Wachstum – vor allem im Nearshore-Bereich.

„Wir sind stolz darauf, dass wir nach dem Ausnahmejahr 2021 den Umsatz bei fast 50 Millionen Euro halten konnten", so Roman Molch, CEO der gevekom Unternehmensgruppe. Dafür gebe es drei Gründe: "Unser Sales & Growth-Team erreichte 13,8 Prozent Umsatzschub im Neukundengeschäft (plus drei Prozent im Vergleich zum Vorjahr) und kompensierte damit fast vollständig unser coronabedingtes Business für die Impfhotlines. Ausgebaute Nearshore-Kapazitäten in Serbien, Bosnien-Herzegovina und Bulgarien ziehen neue Auftraggeber an und verbessern unser Angebot für unsere bestehenden Kunden. Aber für mich persönlich das Wichtigste: Wenn wir es nicht schaffen würden, ausreichend qualifizierte Menschen für eine Tätigkeit bei gevekom zu begeistern, könnten wir nicht wachsen. Zum Glück schaffen wir das sehr gut – unser Ruf eilt uns in all unseren Rekrutierungsaktivitäten mittlerweile voraus.“

Im vergangenen Jahr haben sich mehr als 21.000 Bewerber um einen Arbeitsplatz bei gevekom bemüht - 54 Prozent mehr als im Vorjahr. Die Anzahl der Mitarbeitenden wuchs 2022 um 29 Prozent auf insgesamt rund 2.100 an in sgesamt zwölf Standorten (inklusive des "hey contact heroes"-Standorts in Hamburg). Die Fluktuation bleibt insgesamt gering, die Mitarbeiter-Treuequote liegt weiterhin bei 91 Prozent.

Während die Rekrutierung von ausreichend Mitarbeitenden für viele Unternehmen ein das Wachstum limitierender Faktor ist, kann gevekom hier die Früchte eines gefestigten, langjährigen Rufs als Top-Arbeitgeber ernten. „Employees and Family first“ hat sich herumgesprochen. Zudem hat das Unternehmen in den vergangenen sechs Jahren Expertise darin aufgebaut, Mitarbeitende fast ausschließlich über Social Media zu gewinnen, mit empathischen Hochfrequenzengagements bei TikTok, Instagram und Facebook. Social Media spielen insbesondere an den Nearshore-Standorten die größte Rolle.

In 2022 haben sich namhafte neue Auftraggeber dafür entschieden, ihren Kundenservice mit gevekom zu gestalten, darunter TUI, Frankonia, Check24, Weber Grill und REWE. Außerdem konnte das Geschäft mit fast allen bestehenden Kunden ausgebaut werden. Die nach der Coronakrise wiedererstarkte Tourismusbranche allein bescherte gevekom ein Umsatzplus von 4,6 Millionen Euro. Der bei gevekom traditionell dominierende Bereich Handel wuchs um 51 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Aufgrund der Diversifizierung im Kundenportfolio konnte die Abhängigkeit von einzelnen Auftraggebern weiter verringert werden. Keiner der rund 60 Auftraggeber steht für mehr als 9,3 Prozent des Gesamtumsatzes (Vorjahr: 15 Prozent).

Als Grundlage für weiteres Wachstum investierte gevekom 2022 in den Ausbau von Nearshore-Kapazitäten. In Sarajevo, der Hauptstadt von Bosnien und Herzegowina, wurde ein neuer Standort für bis zu 200 Mitarbeitende eröffnet (CallCenterProfi berichtete). Sarajevo ist, nach Varna, Burgas und Belgrad Nearshore-Standort Nummer vier in Osteuropa. Hintergrund der Expansion ist die anhaltend große Nachfrage seitens bestehender und neuer gevekom-Kunden nach Nearshore-Kapazitäten.

Zertifizierungen und Auszeichnungen runden den Qualitätsanspruch ab
Mit dem Ziel, interne Abläufe und die gesamte Organisation zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern, implementierte gevekom 2022 ein Managementsystem nach ISO 9001 und ISO 27001: „Unsere Prozesse und Strukturen müssen für die Expansion skalierbar sein. Der Auf- und Ausbau neuer Standorte bringt zusätzliche Komplexität. Gleichzeitig stellen Arbeitsmodelle mit Home Office, mobiles Arbeiten und Workation-Programme hohe Anforderungen an Themen wie Datensicherheit“, so Roman Molch. Das Managementsystem für Qualität und Informationssicherheit wurde innerhalb eines Jahres eingeführt und 2022 von der TÜV SÜD Management Service GmbH erstmals zertifiziert.

Außerdem erhielt gevekom im vergangenen Jahr so viele Auszeichnungen wie nie zuvor unter anderem als familienfreundlicher Arbeitgeber, für Mitarbeiterorientierung, und für Kundenorientierung. „In jedem Auszeichnungs-Prozess wird unsere Arbeit unter die Lupe genommen", so Molch. "Wenn es irgendwo Verbesserungsmöglichkeiten gibt, finden wir sie. Auf diese Weise werden wir immer besser. Awards dienen unserem Tuning."

Das Geschäftsjahr 2023 steht im Zeichen von Automatisierung und Wachstum. Zwei weitere Nearshore-Projekte sind in Planung, Skopje in Nordmazedonien und Niš in Serbien. „Jeder neue Standort ist für uns ein Proof of Philosophy – egal, wo auf der Welt wir Kundenservice anbieten, wir bleiben bei unseren Standards der Mitarbeiterfokussierung, Wertschätzung und Füreinandersorge“, so Roman Molch.