Workforce Management (WFM) bedeutet so viel mehr als kluges Zeitmanagement und vorausschauende Planung. Wer die Augen offen und den richtigen geschäftlichen Partner an seiner Seite hat, der kann die Geheimnisse von effektivem Dialog mit der Mitarbeiterschaft sowie der Kundenwelt entdecken. Magnus Geverts, VP, Product Marketing and Management bei Calabrio, nimmt sie mit auf die Reise, wie sie auf fünf Wegen WFM-Profi werden können.

In den vergangenen Jahren hatte ich das Glück, mit vielen hoch engagierten und professionellen Menschen zusammenzuarbeiten, die mittels Workforce Management bemerkenswerte Ergebnisse erzielten. Anhand der Erkenntnisse aus der Kunden-Community von Calabrio/Teleopti sowie unserer eigenen langjährigen Erfahrung, haben wir einen Insider-Guide erstellt. Dieser führt Organisationen durch die oft komplexen und verschlungenen Herausforderungen, wie Zeitmanagement und Planung gelingen kann.

Die fünf Wege zum WFM-Profi

1. Die eigene Mitarbeiterschaft kennenlernen
Der ernsthafte Austausch mit dem eigenen Team ist der Schlüssel zu großartigem Kundenservice und einem ruhigen Geschäftsbetrieb. Wenn Sie nicht wirklich verstehen, was für Ihre Mitarbeiter wichtig ist, wie können Sie dann Zeit- und Schichtpläne entwickeln, die zu deren Lebenssituationen passen und eine ausgeglichene Balance zwischen Beruf und Privatleben ermöglichen?

Wöchentliche Jour Fixe, regelmäßige Treffen und Einzelgespräche sind zielführend, um die Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter zu erfahren: Ob jemand die Kinder von der Schule abholen möchte, lieber am Wochenende oder bei den eher unbeliebten Schichten arbeiten will, sind wichtige Informationen, die in die Planung einfließen sollten.

2. Beziehen Sie Ihr Team in die Zeitplanung mit ein
Wie wäre es mit Workshops, bei denen Sie den Teammitgliedern erklären, warum Sie wie planen? Ermutigen Sie Ihre Planer, verschiedene Team-Meetings aufzusuchen, damit alle einen Überblick darüber gewinnen, was Schichten und Zeitpläne beeinflusst. Auf diese Art und Weise fühlt sich keiner benachteiligt und es wird eine höhere Akzeptanz von Schichten sowie eine bessere Zusammenarbeit erreicht.

Führen Sie Feedback-Runden ein. In solchen Gesprächsrunden können die Customer Service Representatives (CSRs) Fragen stellen, Anliegen rund um Zeitplanung weitergeben und es können seitens des Planungsteams die besten eingebrachten Ideen aufgenommen und Begrenzungen erklärt werden.

3. Seien Sie mutig und strategisch
Seien Sie neugierig. Grundlegend sind natürlich erstens die betrieblichen Bedarfe und zu erwirtschaftenden Faktoren aller Mitarbeitenden einzubeziehen: Gleichermaßen sind Kundensicht und alle Abteilungsebenen einzubeziehen. Dies reicht von der Anrufannahme bis hin zu den von der Geschäftsleitung erwünschten Ergebnissen. Darüber hinaus nehmen Sie sich bitte Zeit, um in die Tiefen Ihrer WFM-Technologie einzusteigen. So können Sie alle möglichen Funktionalitäten ausschöpfen und sicherstellen, dass Sie Ihre Hauptgeschäftsziele erreichen.

Definieren Sie zuerst, was Ihre Unternehmensziele bezüglich der Customer Experience sind, und prüfen Sie dann, welche Elemente Ihrer WFM-Tools diese unterstützend voranbringen werden. Geht es um einen Omnichannel-First-Ansatz? Stellen Sie in dem Fall sicher, dass Sie die Schichtarten und die Kommunikationskanäle, die Sie zu bedienen haben, personell passend besetzen. Oder geht es um First Contact-Resolution? Bedenken Sie in Ihrem Fall, wie Ihre WFM-Lösung die passenden Trainingszeiten für Ihr Team optimieren kann. Sie können natürlich auch alle Funktionalitäten Ihrer WFM-Solution gleichzeitig nutzen.

4. Nutzen Sie den Gewinn, den Sie aus WFM Schulungen ziehen können
Es geht nach hinten los, wenn Sie gleichzeitig, Vertrauen in ein System schaffen wollen und die Kundenzufriedenheit steigern möchten. Nehmen Sie die Unterstützung von erfahrenen WFM-Teammitgliedern in Anspruch. Diskutieren Sie erst dann, wenn jeder mit dem neuen System sicher umgehen kann, wie Sie am besten die aktuellsten WFM-Trainingskapazitäten für Coachings einsetzen wollen. Diese Funktion signalisiert automatisch, welche Zeitfenster am besten geeignet sind, um Offline-Aktivitäten passend und effektiv zu planen.

5. Nehmen Sie Unterstützung an
Schlussendlich geht es darum, dass Sie den richtigen Technologiepartner finden, der sowohl technisch versiert ist als auch Ihren Branchenhintergrund versteht. Gemeinsam können Sie die WFM-Plattform so gestalten, dass Ihre individuellen Bedürfnisse umgesetzt werden.
Halten Sie Ausschau nach ganzheitlich arbeitenden Partnern, die Sie von der Erstberatung über die Implementierung bis hin zur langfristigen Unterstützung begleiten. Diese Partner sollten, wenn der Einführungsprozess einmal zu lange dauern oder anstrengend werden sollte, gut erreichbar und lösungsorientiert sein. Denn nur so können Sie Ihre WFM-Solution ausbauen und ein wahrer WFM-Profi werden.

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