Als Vorgesetzter im Contact Center ist es Ihre Aufgabe, die Agenten zu motivieren, zu coachen sowie anzuleiten. Allerdings gestaltet sich diese Rolle heute herausfordernder denn je. Wie können Sie angesichts der zunehmend remote arbeitenden Belegschaft Ihre Führungsqualitäten ausbauen, sodass Sie einerseits Ihre Agenten in ihrer Rolle unterstützen sowie ihre Produktivität fördern können und andererseits ein positives Kundenerlebnis sicherstellen?

Wählen Sie eine Contact-Center-Lösung, die sowohl das Agenten- als auch das Kundenerlebnis verbessert
Im Frühjahr 2020 riefen Regierungen weltweit dazu auf, zu Hause zu bleiben, um die Ausbreitung des Coronavirus einzudämmen. Tausende Agenten arbeiteten plötzlich aus dem Homeoffice. Vorgesetzte können nicht mehr vor Ort im Büro die Geschehnisse im Blick behalten oder im Einzelgespräch Agenten unterstützen, die ihre Hilfe benötigen.

Die passende cloudbasierte Contact Center-Lösung ist eine wichtige Grundlage für positive Kunden- und Agentenerlebnisse. Dank der Cloud können Agenten problemlos remote arbeiten und die Kunden über mehrere Kanäle bedienen. Außerdem stellen Cloud-Funktionen die Business Continuity im Contact Center sicher und bieten Kunden die Flexibilität und Freiheit, über den Kanal ihrer Wahl mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Resultat: ein verbessertes Kundenerlebnis.

Seien Sie für Ihre Remote-Mitarbeiter verfügbar
Sie können das Mitarbeitererlebnis zusätzlich aufwerten, indem Sie konsequent für remote arbeitende Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Das mag wiederum herausfordernd klingen, wenn Sie sich nicht am selben Ort befinden, doch auch hier schafft die richtige cloudbasierte Contact Center-Lösung Abhilfe.

Ein robustes Cloud-Contact Center verfügt über die entsprechenden Collaboration-Tools, die es Vorgesetzten ermöglichen, sich mit ihren Agenten zu vernetzen. Die Agenten wiederum können dann ihre Vorgesetzten per Chat oder E-Mail kontaktieren oder einen Videoanruf vereinbaren. Wenn Sie über diese Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, wissen Ihre Agenten, dass sie jederzeit auf Sie zugehen können.

Bauen Sie gute Beziehungen zu Ihren Agenten auf
Zu einem effektivem Management gehört auch, eine gute Beziehung zu den Agenten aufzubauen. Das bedeutet, dass die Agenten keine Scheu haben, ihre Vorgesetzten um Hilfe zu bitten, und die Vorgesetzten konstruktive Kritik üben, um die Leistung der Agenten zu verbessern.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Vorgesetzte mithilfe gezielter Trainingsmaßnahmen die Weiterentwicklung der Agenten fördern. Die dafür nötigen Informationen erhalten sie aus den verschiedenen Analysen, die ein Cloud Contact Center bietet, oder auch durch die Monitoring-Funktionen für schriftliche und telefonische Interaktionen. Wenn Sie durch aktives Coaching Ihrer Agenten in Ihr Team investieren, steigern Sie das Mitarbeiter-Engagement und reduzieren die Abwanderung Ihrer Agenten.

Pflegen Sie eine positive Contact Center-Kultur
Als Vorgesetzter spielen Sie eine entscheidende Rolle beim Aufbau einer positiven Contact-Center-Kultur. Eine wichtige Grundlage hierfür ist die Zusammenarbeit. Wenn Mitarbeiter sich mit ihren Fragen an interne Experten wenden können, können sie Kunden einen besseren Service bieten. Laut einer Studie von McKinsey verzeichnen Vorgesetzte bei erfolgreicher Zusammenarbeit zwischen Agenten und anderen Teams eine Produktivitätssteigerung von 20 bis 30 Prozent.

Cloud-Contact-Center-Lösungen bieten außerdem Workforce Management-Tools, die verhindern sollen, dass Mitarbeiter überlastet sind oder sich langweilen. Stattdessen sorgen diese Tools dafür, dass die Agenten ihre Arbeitszeit mit Tätigkeiten zubringen, die sie herausfordern und inspirieren.

Beschäftigen Sie Ihre Agenten sinnvoll
Niemand macht gerne Arbeit, die keinen Mehrwert bringt. Vorgesetzte können sicherstellen, dass Agenten sinnvollen Tätigkeiten nachgehen, die ihren Stärken entsprechen und ihnen den Aufbau neuer Fähigkeiten ermöglichen.

Mit einer Cloud-Contact-Center-Lösung können Vorgesetzte die eingesetzte Software so konfigurieren, dass die Anrufe an den jeweils richtigen Agenten weitergeleitet werden. Der richtige Agent ist dabei derjenige, der die nötige Erfahrung und Kenntnis mitbringt, um die Kundenanfrage zu beantworten. So wird vermieden, dass Agenten sich unter Druck gesetzt fühlen, weil sie mit einem Thema konfrontiert werden, bei dem sie sich nicht so gut auskennen.

Das Cloud Contact Center von RingCentral hilft, Agenten so zu unterstützen, dass sie Kunden besser helfen können. Hiermit bleiben Sie problemlos mit Ihren Remote-Agenten in Kontakt und dank der umfassenden Analyse- und Monitoring-Funktionen können Sie außerdem die Leistung Ihrer Agenten bewerten und in die richtigen Bahnen lenken, damit Ihre Kunden von einem optimalen Erlebnis profitieren.

____________________
Sie wollen mehr wissen?

Die Formel für ein erstklassiges Kundenerlebnis ist einfach: Engagierte Mitarbeiter + geeignete Tools = besserer Kundenservice. Doch wie schafft man diese beiden Voraussetzungen? Und wie hängen alle drei Aspekte zusammen? In diesem Artikel erfahren Sie alles über Mitarbeiterengagement, geeignete Tools für Ihr Contact Center, und wie beides zusammen Ihren Kundenservice verbessern kann.