CallCenter Profi

Editorial IV-2020: Wie unfreiwillige Feuerläufer

 – Alexander Jünger

Bei manchen Gastbeiträgen, die ich für „CallCenterProfi“ redigiere, be­schleicht mich ein Déjà-vu. So auch in dieser Ausgabe. Als Ausblick auf Warteschleifen-Konzepte, die den heutigen Kundenanforderungen gerecht werden, ist da von so genannten „Emotion-Lines“ die Rede. Auch wenn ich mir unter dem Begriff spontan nichts vorstellen konnte, hatte ich die Idee dahinter schon mehrfach im Kopf – immer dann, wenn ich selbst voll geladen und mit Wut im Bauch in einer Warteschleife oder idiotischen IVR-Abfrage über Minuten festhing: Warum wird nicht der Sprachkanal zum Anrufer für ein Analyse-Tool geöffnet, das schon mal die Stim­mungslage am anderen Ende der Leitung untersucht?

Wird da schon laut gepoltert oder läuft sich der Kunde schon mal ander­weitig warm, indem er – wie im wirren Selbstgespräch – seine Wartesitua­tion und sein Problem beschreibend mit den ausgefallensten Schimpfwör­tern garniert in die Leitung brabbelt? Wenn ja, dann wird der Call doch sicher zum nächstbesten, in Deeskalation und Happy Customer-Behavi­our geschulten freien Mitarbeiter geroutet. Entweder war in meinen Fällen nie einer mit diesen Skills frei oder das Konzept wird tatsächlich in der Praxis noch nicht angewendet. Ich habe mich jedenfalls immer gefragt, warum man Agents an dieser Stelle ins offene Messer laufen lässt.

Weitere Themen dieser Ausgabe: das letzte CallCenterProfi-Ranking vor der Pandemie, denn wie immer geht es um die Zahlen des zurückliegen­den Geschäftsjahres. Trotzdem haben wir die Teilnehmer natürlich auch zur aktuellen Situation befragt. Außerdem im Heft: ein interessanter An­satz, wie sich ungeliebte Backlogs im Backoffice zwar nicht vermeiden, aber effizient planen und steuern lassen, ein Beitrag über Buzzwords im Allgemeinen und Disruption im Speziellen und noch viel mehr. Ich wünsche Ihnen wie immer viele interessante Erkenntnisse bei der Lektüre Ihrer neuen Ausgabe.
 
Bleiben Sie gesund, Ihr,
Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi

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