CallCenter Profi

Editorial II-2022: Man lernt nie aus - hoffentlich!

 – Alexander Jünger

Da ist man schon seit mehr als 20 Jahren in der Call und Contact Center-Branche unterwegs und lernt immer noch dazu. Wussten Sie etwa, dass der Bereich „öffentliche Vergabe“ eine „Goldgrube“ ist, die oftmals der erschließen kann, der sich in der Materie auskennt? Viele öffentliche Aus­schreibungen – Kenner sagen „die meisten“ – haben nämlich formale Fehler, die angefochten werden können. Anders als man vielleicht denken mag, ist „der Kläger“ in diesem Fall nicht der Bösewicht. Ihm entstehen auch keinerlei Nachteile im weiteren Vergabeverfahren.

Neu war mir ebenfalls, dass der Net Promoter Score (NPS) in diesem Jahr volljährig wird – aber auch nur, weil ich mir Geburtstage nicht merken kann. Aber wussten Sie, dass der Net Promoter Score fast als „Net Lives enriched“ in die Kennzahlen-Geschichte eingegangen wäre? Oder dass auch bekannte Unternehmen, die mit ausgefeilten NPS-Program­men an den Start gegangen sind, nicht unbedingt Erfolge feierten (oder sogar komplett vom Markt verschwanden)?

Und da waren noch eine Menge mehr Erkenntnisse, die ich beim Zusammenstellen dieser Ausgabe hatte – es gibt aber auch jede Menge weitere Inhalte: Von Beschwerdemanage­ment über digitale Kundenkommunikation – theoretisch und praktisch – bis hin zu Customer Experience. Ich bin mir jedenfalls sehr sicher, dass Sie Ihre ganz eigenen Highlights finden werden.

Herzlichst, Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi
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Aktualität
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Editorial I-2024: Schon wieder eine Renaissance?

Customer Experience oder kurz CX scheint das Gebot der Stunde zu sein. Jedenfalls liest man diesen Begriff fast überall im Umfeld Kundenservice. Bei Dienstleistern, bei Technologieanbietern, bei Beratern, in Kongressprogrammen, in Stellenausschreibungen … überall! Der Begriff in seiner ureigensten Bedeutung suggeriert einen Kundenfokus und das ist an sich ja etwas Gutes.

 – Branchennews

Editorial VI-2023: Kein leichter Weg

„Erst wer den Anfang des Weges kennt, weiß, ob er in die richtige Richtung geht.“ Ich kann Ihnen leider nicht mehr sagen, wo ich diesen Satz vor ganz vielen Jahren gelesen habe, aber er ist mir bis heute in Erinnerung geblieben. Er passt auch sehr gut zu den Inhalten unserer neuen Ausgabe.

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E-Paper CCP IV-2023

Hier die digitale Ausgabe IV-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal beleuchten wir in unserer Titelstory die Hintergründe von Käufen, Verkäufen, Übernahmen und Fusionen im Call und Contact Center-Bereich. Darüber sprachen wir mit der Kanzlei Noerr, die unter anderem den Verkauf der insolventen tricontes360-Gruppe maßgeblich begleitete. Außerdem lesen Sie: Wie es im anspruchsvollen technischen B-to-B-Vertrieb gelingt, komplexe Buying Center „zu knacken“. Warum sich die Branche, neben all den technologischen Fortschritten, auf den Faktor Mensch fokussieren sollte und wie das funktioniert. Warum eine Fehlerkultur nur die halbe Miete ist und noch eine Menge mehr.

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Bereits zum 17. Mal liegt es jetzt vor: das CallCenterProfi-Ranking der umsatzstärksten Player und größten Arbeitgeber im Contact Center-Business. Mit Blick auf die uns übermittelten Daten aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr lässt sich eindeutig feststellen, dass die deutschsprachige Branche weiter wächst. Erneut haben die Top Ten im Ranking – wie in den vergangenen beiden Erhebungen auch – noch einmal kräftig bei den Umsätzen zugelegt.

 – Fachartikel

E-Paper CCP V-2021

Hier die digitale Ausgabe V-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal mit dem ersten CallCenterProfi-Ranking mit den Zahlen eines kompletten Covid-19-Geschäftsjahrs und dem aktuellen Ranking-Poster mit allen Performancedaten der teilnehmenden Call und Contact Center-Dienstleister. Außerdem: Wie AXA in der Schweiz die Anzahl seiner digitalen Touchpoints erhöhte, um seinen Kunden einen reibungslosen Service und Support zu bieten. Wie ein großes Vergleichsportal durch künstliche Intelligenz im Kundenservice mehr Effizienz im Sales Flow generiert. Wie sich Customer Experience durch smarte Technologien im Contact Center in den Vordergund stellen lässt und natürlich noch einiges mehr.

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Editorial CallCenterProfi II-2017: Die Zukunft fest im Blick

Ziemlich schnell stand nach der CCW fest: Wir bringen zeitnah eine Titelstory zum Thema Zukunft. Was wurde darüber nicht alles schon geschrieben! Papier ist geduldig und nur wenige machen sich die Arbeit, nach Ablauf einer gewissen Zeit den Wahrheitsgehalt eigener Aussagen zu überprüfen. Diese Erkenntnis war der ideale „Aufhänger“, der für eine gute Geschichte in jedem Fall benötigt wird. Idee: Wir machen noch zwei, drei Schritte zurück, gehen das Thema umfassend an und beginnen wirklich ganz am Anfang: Wie entsteht Zukunft überhaupt?

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