CallCenter Profi

Editorial II-2021: Mehr Flexibilität

 – Alexander Jünger

Vielleicht kennen Sie diese Fragestellung ja auch aus Ihrem persönlichen Umfeld: Woran liegt es, dass eine so straff organisierte Nation wie die Deutschen, die vor allem für ihre Gründlichkeit bekannt sind, aus der Sicht vieler in der Bewältigung der Corona-Pandemie nicht das beste Bild abgeben? Eine Antwort, die in vielen Talkshows von Experten gegeben wurde: „Weil uns neben all dem durchgeplanten Perfektionismus die Flexibilität fehlt.“ Dies, gepaart mit dem heutigen Bestreben, es jedem recht machen zu wollen, endet in solchen Szenarien, die wir alle gerade durchleben.

Weil sie aktuell in aller Munde ist, meint man plötzlich, vielerorts neue Ansätze von Flexibilität zu erkennen. Selektive Wahrnehmung? Vielleicht. Trotzdem gibt es sie. Plötzlich schwenken Impfzentren von Inbound auf Outbound um, damit Lücken in den Terminplänen aktiv geschlossen werden, starre Reihenfolgen werden auch nach Impfwilligkeit neu sortiert und überall sprießen Teststationen aus dem Boden, die mehr und mehr Tests im Alltag ermöglichen.

Flexibilität muss die Call Center-Gemeinde nicht erst lernen – sie ist quasi ihr Kerngeschäft. Ein aktueller Beleg: der Hotline-Test unter Mobilfunk- Anbietern, den die Kollegen vom Fachmagazin „connect“ durchgeführt haben. Die attestieren anbieterübergreifend eine gute Performance in Sachen Kundenservice – weil man flexibel auf das gestiegene Anrufaufkommen durch die im Zuge der Pandemie weiterhin geschlossenen Shops reagierte. Das ist gelebte Flexibilität.

Um Flexibilität geht es auch in unserer aktuellen Ausgabe. Außerdem: Wie Call Center der Privatwirtschaft den Kampf gegen die Pandemie unter­stützen, warum die entscheidende Variable jeder Erfolgsformel keine Zahl ist, was genau sich hinter „Servolution“ verbirgt und vieles mehr. Ich wün­sche Ihnen wie immer interessante Erkenntnisse bei der Lektüre und vor allem: Bleiben Sie alle gesund!

Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi
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