CallCenter Profi

Editorial CCP III-2025: Flexibler Service für eine digitale Welt

 – Alexander Jünger

Kundenservice ist mehr als nur Reaktion, er ist die neue Aktion. Denn Service ist kein Anhängsel, sondern zentraler Bestandteil der Wertschöpfung. Das zeigt nicht nur unser Themenschwerpunkt zur öffentlichen Verwaltung. Wenn Bürger unkompliziert, schnell und empathisch Hilfe erhalten, entsteht ein neuer Vertrauensraum zwischen Staat und Gesellschaft.

Auch in der Privatwirtschaft wird Service zunehmend zum strategischen Differenzierungsmerkmal. Wenn sich Produkte und Dienstleistungen immer weniger unterscheiden, macht das Erlebnis den Unterschied. Begeisterung im Kundenservice entsteht jedoch nicht zufällig. Sie ist das Ergebnis gezielter Gestaltung, wie eine neue Studie zur Servicezufriedenheit eindrucksvoll zeigt.

Doch dieser Ansatz braucht auch neue Kompetenzen. Die Ausbildungs­berufe im Kundenservice stehen nach 20 Jahren erneut am Scheideweg. Es ist Zeit für ein Update: inhaltlich, technologisch und kulturell. Außerdem in dieser Ausgabe: ein ausgezeichnetes Best Practice-KI-Projekt, wie Call Center-Dienstleister saisonale Serviceprojekte in der Gastronomie mit ­beeindruckender Flexibilität stemmen und vieles mehr.

Unsere zentrale Erkenntnis beim Erstellen dieser Ausgabe war: Service darf heute kein reiner Kostenfaktor mehr sein - er ist Superkraft, Inno­vationstreiber und Zukunftssicherung zugleich. Wer das erkennt und ­danach handelt, gestaltet den Wandel und nicht nur die Warteschleife.

Ich wünsche Ihnen wie immer interessante Erkenntnisse!

Herzlichst Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi

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E-Paper CCP I-2026

Unsere neue Ausgabe richtet den Blick auf die zentralen Kundenservice-Trends des Jahres. In der Titelstory kommen Praktiker aus unterschiedlichen Organisationen zu Wort und ordnen ein, welche Entwicklungen den Alltag in Call und Contact Centern derzeit prägen und welche Erwartungen sich bislang (noch) nicht erfüllt haben. Außerdem haben wir untersucht: Warum gut gestaltete Self Service-Angebote häufig an der tatsächlichen Nutzung scheitern. Weshalb Menschen stundenlang in digitalen Spielen aufgehen, in Kundenserviceprozessen jedoch kaum Geduld aufbringen. Zudem greifen wir mit Gütesiegel, Chatbot und Ausschreibungsvermittlung drei Themen in eigener Sache auf und ordnen ein, welche Rolle sie künftig für Transparenz, Qualität und Marktmechanismen im Kundenservice spielen können.

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Die CCW steht vor der Tür und mit ihr rückt Berlin erneut in den Fokus der Servicebranche. Auch CallCenterProfi ist vor Ort, um Trends einzuordnen und Stimmen aus der Praxis aufzunehmen. In diesem Jahr bringt die Redaktion zudem eigene neue Projekte mit auf die CCW.

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Hier die digitale Ausgabe V-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal mit dem ersten CallCenterProfi-Ranking mit den Zahlen eines kompletten Covid-19-Geschäftsjahrs und dem aktuellen Ranking-Poster mit allen Performancedaten der teilnehmenden Call und Contact Center-Dienstleister. Außerdem: Wie AXA in der Schweiz die Anzahl seiner digitalen Touchpoints erhöhte, um seinen Kunden einen reibungslosen Service und Support zu bieten. Wie ein großes Vergleichsportal durch künstliche Intelligenz im Kundenservice mehr Effizienz im Sales Flow generiert. Wie sich Customer Experience durch smarte Technologien im Contact Center in den Vordergund stellen lässt und natürlich noch einiges mehr.

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Bereits zum 17. Mal liegt es jetzt vor: das CallCenterProfi-Ranking der umsatzstärksten Player und größten Arbeitgeber im Contact Center-Business. Mit Blick auf die uns übermittelten Daten aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr lässt sich eindeutig feststellen, dass die deutschsprachige Branche weiter wächst. Erneut haben die Top Ten im Ranking – wie in den vergangenen beiden Erhebungen auch – noch einmal kräftig bei den Umsätzen zugelegt.

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E-Paper CCP V-2022

Hier die digitale Ausgabe V-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal steht alles im Zeichen des aktuellen CallCenterProfi-Rankings - mehr als 40 Teilnehmer konnten wir diesmal für die Neuauflage gewinnen. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum es den so genannten Low-Performer aus arbeitsrechtlicher Sicht überhaupt nicht gibt, die Auswertung unserer Umfrage zum Aus der XING-Gruppen, wie Terminierung und Kaltakquise bei Fujitsu funktionieren und für welche Zielgruppe ist eigentlich die Digital Contact Center-Plattform von Microsoft interessant?

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