Das Jahr neigt sich dem Ende zu, und während wir auf die vergangenen Monate zurückblicken, wird eines klar: Der Kundenservice steht vor einem großen Wandel. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und datengetriebene Lösungen beeinflussen, wie Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden betreuen. Doch dabei ist es wichtig, Menschlichkeit und Technologie in Balance zu halten.

Die Neuauflage des jährlichen CallCenterProfi-Rankings ist für mich per­sönlich seit 2001 jedesmal ein Redaktions-Highlight. Jedesmal aber auch eine Herausforderung: Wie sollen wir das Ranking visuell transportieren? Hier nach mehr als 20 Jahren immer wieder auf eine gute Idee zu kommen, fällt jedesmal schwerer. Umso stolzer sind wir dann im Team, wenn es – wieder einmal – gelingt.

Eigentlich wollten wir für die aktuelle Ausgabe unseres Fachmagazins nur einen (!) Beitrag, der das Hypethema „Künstliche Intelligenz“ auch einmal kritisch hinterfragt. Nicht aus der Redaktion heraus (das haben wir schon mehrfach getan), sondern aus der Sicht von externen Gastautoren. Das ist gelungen – gleich mehrfach.

Bereits zum 17. Mal liegt es jetzt vor: das CallCenterProfi-Ranking der umsatzstärksten Player und größten Arbeitgeber im Contact Center-Business. Mit Blick auf die uns übermittelten Daten aus dem zurückliegenden Geschäftsjahr lässt sich eindeutig feststellen, dass die deutschsprachige Branche weiter wächst. Erneut haben die Top Ten im Ranking – wie in den vergangenen beiden Erhebungen auch – noch einmal kräftig bei den Umsätzen zugelegt.

Die Hinleitung zur Überschrift nimmt ein bisschen Zeit in Anspruch. Um genau zu sein: 20 Jahre. Genau so lange ist es her, dass CallCenterProfi zum ersten Mal in gedruckter Form erschien. Damals noch viermal im Jahr als Beilage eines Vertriebsfachmagazins, das es so inzwischen schon nicht mehr gibt. Es folgten Jahrgänge mit sechs, acht und zehn gedruckten Ausgaben – gefühlt perfekt war es jedoch irgendwie nie. Der Grund? Nachrichten und Themen halten sich nun mal an keinen vorher festgelegten Erscheinungstermin.

Ziemlich schnell stand nach der CCW fest: Wir bringen zeitnah eine Titelstory zum Thema Zukunft. Was wurde darüber nicht alles schon geschrieben! Papier ist geduldig und nur wenige machen sich die Arbeit, nach Ablauf einer gewissen Zeit den Wahrheitsgehalt eigener Aussagen zu überprüfen. Diese Erkenntnis war der ideale „Aufhänger“, der für eine gute Geschichte in jedem Fall benötigt wird. Idee: Wir machen noch zwei, drei Schritte zurück, gehen das Thema umfassend an und beginnen wirklich ganz am Anfang: Wie entsteht Zukunft überhaupt?