Es gibt jedes Jahr zwei „große Printausgaben“ des CallCenterProfi: die im Winter zur CCW in Berlin und die im Sommer mit dem aktuellen Ranking. Beides bedeutet redaktionsintern viel Arbeit – beides generiert aber auch ein Maximum an Aufmerksamkeit. Die ist natürlich nicht immer positiver Natur.

Immer (fast durchgängig seit der Ersterscheinung im Jahr 2001) gab es auch kritische Nachfragen nach der Erscheinung einer Ranking-Neuauflage, denen wir immer nachgegangen sind. Logische Konsequenz: Wenn sich der Markt in Deutschland, Österreich und der Schweiz wesentlich veränderte (wie etwa durch den Zugang global agierender Dienstleister), wurde die Erhebungsbasis des Rankings angepasst. Ziel war dabei stets, die maximal mögliche Transparenz und Vergleichbarkeit zu gewährleisten.

Nach zwei Jahren gibt es jetzt erneut Anpassungen: Statt eines „Netto-Roheinkommens“ wird ab sofort der „Umsatz“ ausgewiesen, der nachvollziehbarer testiert werden kann. In die Betrachtung fließen alle Umsätze ein, die ein Dienstleister – egal wo – erwirtschaftet. Einzige Vorrausset-zung zur Teilnahme am CallCenterProfi-Ranking ist, dass der Dienstleister über mindestens einen Standort in Deutschland, Österreich oder der Schweiz unterhält. Das Feedback auf diese Anpassung war – bisher jedenfalls – durchgängig positiv.

Außerdem in der aktuellen Ausgabe: Warum Call Center-Steuerung mit Kennzahlen-Peitsche nicht funktioniert, das Sieger-Porträt der Call Center-Managerin des Jahres 2019 aus Österreich und wie die nächste Evolutionsstufe der Service Center aussehen wird.

Viele interessante Erkenntnisse wünscht Ihr Alexander Jünger

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