Über künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation, fliegende Autos und die Zukunft sprachen wir mit Sven Gabor Janszky, Deutschlands innovativstem Trendforscher und Direktor des 2b AHEAD ThinkTanks.

CallCenterProfi: Sie sind Zukunftsforscher, Herr Janszky. Eine Grundsatzfrage: Wie erforscht man eigentlich die Zukunft?
Janszky: Wir Zukunftsforscher sind natürlich keine Wahrsager. Auch wir können Zukunft nicht messen und nicht zählen, sie ist ja noch nicht passiert. Aber man kann mit denjenigen Menschen sprechen, die mit ihren heutigen Entscheidungen mehr über die Zukunft bestimmen, als andere. Im Bereich der Technologie und der Wirtschaft sind das die Innovations-, Strategie- und Technologiechefs der großen, marktprägenden Unternehmen weltweit. Als größtes Zukunftsinstitut in Deutschland, Österreich und Schweiz kennen wir etwa 1.500 dieser Zukunftsentscheider. Wir machen Studien mit ihnen und fragen sie, in welche Bereichen sie derzeit ihre Investitionen stecken, warum sie das tun und was sie erwarten, was daraus in zehn Jahren entsteht In der Schnittmenge all dieser Antworten sehen wir sehr deutlich jene Trends, die eine hohe Umsetzungswahrscheinlichkeit haben. Allerdings können auch wir natürlich das Unvorhersehbare nicht vorhersehen. Zum Glück geschehen wirklich unvorhersehbare Dinge nur recht selten. Aber wenn es dazu kommt, dann müssen wir Zukunftsforscher unsere Studien nochmals von vorn anfangen ... übrigens genau wie alle Strategiechefs der großen Unternehmen. 

CallCenterProfi: Ist die Zukunft - oder das, was man sich aktuell darunter vorstellt - nicht auch ein bisschen wie eine "self fulfilling prophecy"? Irgendwann hat mal jemand vorhergesagt: "Autos werden künftig fliegen!" Müssen sie das wirklich?
Janszky: Natürlich werden Autos irgendwann fliegen. Denn Zukunft entsteht ja aus dem Bestreben der Menschen und Unternehmen, ihre individuellen Probleme besser zu lösen. Das sind die größten Treiber der Zukunft. Deshalb gab es schon in der Vergangenheit immer mehr Autos und dadurch immer größere Straßen. Wenn die Straßen dann aber nicht mehr breiter werden können oder sollen, die Treiber also blockiert werden, dann suchen sich die Triebkräfte neue technologische Möglichkeiten. Diese sind im Falle der Autos die bisher ungenutzten Straßen im niedrigen Bereich des Himmels über unseren Köpfen. Die Prototypen der Flugautos gibt es schon lange. In den nächsten Jahren werden sie wohl zur Serienreife geführt.
Insofern ist meine Arbeit natürlich eine Art „self fulfilling prophecy“. Auf der einen Seite denken wir uns die Trends nicht aus, sondern erforschen sie mit wissenschaftlichen Methoden. In unseren Studien stehen also nur Dinge, in die die marktprägenden Unternehmen weltweit mit Strategie und Ressourcenstärke investieren. Auf der anderen Seite schauen natürlich die Zukunftsentscheider des Mittelstandes und auch der Konzerne sehr stark auf unsere Prognosen und prüfen, ob ihre eigene Strategie in die richtige Richtung geht oder ob sie Entwicklungen übersehen haben. Insofern wirken wir Zukunftsforscher nicht nur als Trendanalysten, sondern auch als Trendverstärker. Dieser Verantwortung muss man sich bewusst sein.

CallCenterProfi: Eine konkrete Frage zur Zukunft des Kundenservice und dem aktuellen Hypethema "Künstliche Intelligenz". Was glauben Sie, wann KI und neuronale Netze die kritischen 80 Prozent der Kundenkommunikation fallabschließend bearbeiten können?
Janszky: Das wird wohl im Jahr 2022 so sein. Allerdings möchte ich davor warnen, so lange zu warten. Die Veränderung durch KI wird sich ja nicht erst dann vollziehen, wenn sie den Menschen zu 80 Prozent ersetzt hat. Der wesentliche Nutzen ist ja vielmehr, dass heutige menschliche Abläufe und Prozesse durch Hilfestellung und Assistenz der KI einen erheblichen Effektivitätsschub bekommen. Wer also bis 2022 wartet um dann 80 Prozent der Mitarbeiter zu ersetzen, der wird schon in den fünf Jahren bis dahin in existenzielle Probleme kommen, weil er die sinkenden Preise der Wettbewerber nicht mehr halten kann.
Deshalb empfehle ich dringend, sich jetzt mit diesem Thema zu beschäftigen. Die künstliche Intelligenz wird im Zusammenspiel mit der Einführung der Quantencomputer in den kommenden fünf Jahren einen radikalen Angriff neuer Akteure auf die etablierten Geschäftsmodelle der Branche mit sich bringen.

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