Über „Multi-Touch ContactCenter“ für alle Unternehmensgrößen und den aktuellen Stand in  Sachen KI-Integration sprachen wir mit Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter bei Avaya Deutschland.

CallCenterProfi: Herr Krischke, Avaya bezeichnet sich selbst als Anbieter „von Software und Services für Multi-Touch ContactCenter“. Den Begriff hatten wir bisher noch nicht. Was muss man sich konkret unter einem Multi-Touch Call Center vorstellen?

Krischke: Die digitale Transformation unserer Gesellschaft bietet Chancen und Herausforderungen zugleich. Es reicht heute – und in der nahen Zukunft umso mehr – nicht mehr aus, nur einen Multichannel-Zugang für Kunden zu bieten. Wer sich weiterhin erfolgreich im Markt behaupten will, muss dem gesamten Einkaufslebenszyklus – also der digitalen Reise des Kunden – folgen können. Häufig existieren mehrere Kontaktkanäle parallel zueinander und die Kundeninteraktion bleibt sowohl für den Kunden, als auch für das Unternehmen in Kommunikationssilos hängen. Kunden erwarten zu Recht, dass das Unternehmen sie mit ihren Bedürfnissen und Historie ganzheitlich wahrnimmt und ihnen so eine ganzheitliche digitale Erfahrung in der Kundeninteraktion bietet.

Avaya Multi-Touch ContactCenter unterstützt alle Medien, einschließlich E-Mail, Chat, SMS, intelligente Chatbots, soziale Medien und Video – genau das, was Kunden und Anwender von einer Multimedia-Omnichannel-Lösung der nächsten Generation erwarten und stellt diese einheitliche Kommunikation über die verschiedensten Endgeräte bereit. Sowohl Enkunde, als auch der Ansprechpartner im Unternehmen, können ihre gewohnten Devices benutzen. Dabei lässt sich unser Multi-Touch ContactCenter nahtlos zusammen mit anderen Kundenservice-Lösungen von Avaya und Apps von Drittanbietern einsetzen. Es bietet eine einheitliche Omnichannel-Plattform, die sowohl in die Kanäle als auch in die Datenqualität integriert ist.

Auf dieser Grundlage erreichen wir eine hohe Flexibilität bei der Workflow-Anpassung. Es geht nicht mehr primär darum, Routing-Regeln zu generieren. Es geht vielmehr um das Entwickeln und Umsetzen von Geschäftsstrategien, die den Endkunden ein optimales Kundenerlebnis bieten und den Unternehmen mehr Produktivität ermöglichen, indem sie ihre unternehmensweiten Ressourcen nutzen, statt sich nur auf das Contact Center zu stützen.

Egal, welchen Kanal Kunden wählen – oder sogar bei Nutzung mehrerer unterschiedlicher Kanäle während einer Interaktion – die Agenten und Fachleute im Unternehmen behalten den Überblick über die „Reise“ des Kunden und den betreffenden Kontext, sowohl in Echtzeit, wie auch rückblickend auf den Verlauf. Die Beobachtung der Customer Journey und die Ansichten der Agenten darauf können außerdem über die räumlichen Beschränkungen des Contact Centers ausgedehnt werden. Während einer Kunden-Interaktion kann sich beispielsweise ein Agent an einen Experten wenden, der sich an anderer Stelle im Unternehmen befindet. Kunden können auch direkt zu einem Experten weitergeleitet werden. Auch diese Aktivität wird erfasst und es wird ausgewertet, was an den einzelnen Punkten der Kundenreise geschieht. Diese „Erkenntnisse“ werden dann genutzt, um die Kundeninteraktion ständig zu verbessern. Das ist echtes Multi-Touch.

CallCenterProfi: Auch kleine und mittelständische Unternehmen müssen die Kundenerwartungen von heute bedienen. Mit deutlich geringerem Budget, als es den Konzernen möglich ist. Wie adressiert Avaya das KMU-Segment?

Krischke: Wir haben traditionell Lösungen, die sowohl den Großkunden, als auch den KMU-Bereich abdecken. Oftmals sind die Grenzen zwischen diesen Kundensegmenten ja fließend und auch Unternehmen des Mittelstandes haben berechtigterweise hohe Anforderungen an die Kommunikationsinfrastruktur. Berechtigterweise auch deshalb, weil der Endkunde in seinen Anforderungen an eine effiziente Kommunikation keinen Unterschied im Kundenservice spüren möchte, wenn er mit Unternehmen unterschiedlicher Größe interagiert. Die Ansprüche der Endkunden sind immer gleich hoch und schlechterer Kundenservice wäre gleichbedeutend mit geringerem Geschäft. Das kann und will sich kein Unternehmen leisten. Diese Herausforderung beantwortet Avaya mit mehreren Ansätzen, um den Unternehmen individuell eine optimierte Kundeninteraktionsplattform liefern zu können, die Anforderungen und Budget zusammen bringen.

Als ersten Schritt bieten wir hierzu eine Analyse der Ist-Situation und erarbeiten darauf aufbauend gemeinsam mit unseren Kunden eine Strategie, welche Maßnahmen erforderlich sind, um das Unternehmen für die Herausforderungen des sich schnell ändernden Marktes zu rüsten. Auf dieser Basis wird gemeinsam mit dem Kunden definiert, durch welche Avaya-Lösungen die Unternehmensziele unter Berücksichtigung des Budgetrahmens umgesetzt werden können. Hier kann Avaya eine breite Bandbreite an Lösungen bieten.

Insbesonders die Avaya Cloud-Lösungen bieten KMU Zugang zu modernster Technologie, ohne die Notwendigkeit des Vorabinvests, wie es beim Kauf einer neuen Komminikationsplattform der Fall wäre. Auch der Betrieb des Systems kann von Avaya übernommen werden.

CallCenterProfi: Künstliche Intelligenz und deren Anwendungsmöglichkeiten im Kundenservice ist ist ja aktuell eines der heißesten Technologiethemen im Markt. Aktuell hat Avaya ein auf KI basierendes Routing von eingehenden Kundenkontakten ausgerollt. Können Sie kurz die Funktionsweise erklären?

Krischke: Künstliche Intelligenz wird von Avaya nicht nur im Routing, sondern auch an anderen Stellen in der Kundeninteraktion genutzt. Als Beispiel möchte ich unsere Chatbots nennen, die die schriftliche Interaktion mit Kunden weitgehend automatisieren und Kundenanliegen schnell und effektiv bearbeiten, meist ohne, dass ein Mitarbeiter des Unternehmens in diese Kommunikation einbezogen werden muss. Je nach Unternehmensstrategie kann diese Einbeziehung von Mitarbeitern aber jederzeit erfolgen, zum Beispiel bei komplexeren oder wertigeren Kundenanfragen. Ähnlich kann auch die Kommunikation via anderer Medien, wie etwa Sprachkommunikation, die durch die Verbindung von Spracherkennung und künstlicher Intelligenz automatisiert werden kann, effizienter gestaltet werden.

Avaya setzt künstliche Intelligenz aber auch ein, um die Effizienz in der Kundeninteraktion durch ein optimiertes Routing zu verbessern. Hier wird mithilfe von künstlicher Intelligenz die Zuordnung eines Kundenkontaktes zum bestmöglichen Ansprechpartner im Unternehmen weiter optimiert. Die zwischenmenschlichen Verhaltensmuster in den Kunden-Interaktionen werden erkannt und das System lernt daraus. Die Technologie analysiert Daten aus Kunden-Kontakten, um Muster in erfolgreichen Interaktionen zu identifizieren und wendet diese Muster in Echtzeit an, um die Kundenzufriedenheit und Profitabilität von Unternehmenweiter weiter zu erhöhen.

Dies sind nur einige Beispiele wie Avaya künstliche Intelligenz nutzt, um unseren Kunden zu helfen, in dem sich ständig wandelnden Umfeld der Kundeninteraktion, der Digitaliserung und den wachsenden Anforderungen des Marktes weiter erfolgreich zu sein.