Über künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation, fliegende Autos und die Zukunft sprachen wir mit Thomas Dreikauss, Geschäftsführer von Sematell.

CallCenterProfi: Sie kennen Zukunftsprognosen im Allgemeinen und in Bezug auf Kundenservice im Speziellen. Was glauben Sie: Kann man die Zukunft überhaupt "erforschen"?

Dreikauss: Nein, Zukunft erforschen im Sinne einer wissenschaftlich fundierten Erkenntnis, die genau vorhersagt, wie unsere Welt in zehn Jahren aussehen wird, kann man meines Erachtens nicht. Aber man kann sehr wohl entstehende Trends erkennen und sinnvoll in die Zukunft projizieren. Das ist zum Beispiel Bestandteil vieler Marktstudien. Früher hing die Verlässlichkeit einer Prognose in erster Linie von der Erfahrung des jeweiligen Marktanalysten ab, der beurteilte, welche Einflussfaktoren sich eventuell dämpfend oder verstärkend auf ein Szenario auswirken würden. Heute kommt ganz häufig schon künstliche Intelligenz unter dem Stichwort „Predictive Analytics“ zum Einsatz. Hier werden nicht nur historische Daten fortgeschrieben, sondern mögliche, auch bislang nicht berücksichtigte Einflussfaktoren identifiziert. Solche Prognosen sind dann überraschend genau, insbesondere wenn es um einen eher kurzfristigen Zeithorizont geht.
Was „Zukunftsforscher“ nicht können, sind komplett neue Technologien oder Entwicklungen vorhersagen, die unsere „alte“ Art, Dinge zu tun, völlig verändern. E-Mail, digitale Fotografie, das Smartphone oder Social Media sind da nur vier Beispiele, die nicht allzu lange zurückliegen. E-Mails schreiben wir überhaupt erst seit Ende der 80er Jahre, im Kundenservice durchgesetzt haben sie sich Ende der 90er. Noch vor zehn Jahren hätte kein Kundenservice-Verantwortlicher daran gedacht, dass er sich perspektivisch mit Servicekanälen wie Facebook oder Twitter beschäftigen muss. Heute ist beispielsweise Kundenservice via Twitter bei großen Unternehmen wie der Telekom selbstverständlich. All das war nicht vorhersehbar.
Wenn ich mir im Sinne von „Predictive Analytics“ den Kundenservicemarkt anschaue, können wir davon ausgehen, dass auch in den nächsten Jahren der Stellenwert von Kundenservice weiter zunehmen wird. Und wir werden vermutlich auch eine noch größere Vielfalt an Kommunikationskanälen sehen – welche das im Jahr 2022 sein werden, wissen wir aber heute noch nicht.

CallCenterProfi: Ist die Zukunft - oder das, was man sich aktuell darunter vorstellt - nicht auch ein bisschen wie eine "self fulfilling prophecy"? Irgendwann hat mal jemand vorhergesagt: "Autos werden künftig fliegen!" Müssen sie das wirklich?
Dreikauss: Ja, in vielen Bereichen ist eine „Prophecy“ genau der Fortschrittsmotor! Um beim Auto zu bleiben: Wir stehen heute schon in vielen Regionen kurz vor dem Verkehrskollaps – das war sicher eine der Triebfedern, das autonome Fahren zu entwickeln. So lassen sich Verkehrsströme viel besser lenken. Mit weiter zunehmender Verkehrsdichte werden wir vielleicht auf die Luft ausweichen müssen. Ob das Fortbewegungsmittel dann Auto heißt, sei mal dahin gestellt. Genauso kann es aber auch sein, dass sich bis dahin der „Hyperloop“ durchgesetzt hat, an dem der Tesla-Investor Elon Musk forscht, oder dass das „Beamen“ funktioniert. Dann brauchen wir vielleicht kein solches Fortbewegungsmittel mehr.
Viele Ideen, die als Zukunftsvision in Science Fiction-Filmen thematisiert wurden, sind heute Wirklichkeit, weil Unternehmen gezielt daran gearbeitet haben. 1986 sorgte Scotty im Stark-Trek-Film „Zurück in die Gegenwart“ für Gelächter, als er versuchte, einen Computer mit Sprache zu steuern. Heute ist Amazons „Alexa“ marktreif und steht schon in vielen Wohnzimmern. Im Kundenservice arbeiten wir technologieseitig daran, den Automationsgrad immer näher an die 100 Prozent zu verschieben – immer mit dem Ziel, schnelleren, vor allem aber qualitativ besseren Service zu gewährleisten.

CallCenterProfi: Eine konkrete Frage zur Zukunft des Kundenservice und dem aktuellen Hypethema "Künstliche Intelligenz". Was glauben Sie, wann KI und neuronale Netze die kritischen 80 Prozent der Kundenkommunikation fallabschließend bearbeiten können?
Dreikauss: Im Schriftverkehr können wir das je nach Komplexität der Themen längst, wenn gut strukturierte Serviceprozesse vorhanden sind und wir mit einer tiefen CRM-Integration arbeiten können. Das ist keine Zukunftsvision mehr, sondern gelebte Praxis. Da geht es heute in den Projekten eher um die strategische Entscheidung, wie hoch die Quote nicht fallabschließender Bearbeitung im Rahmen der Customer Experience sein darf, das heißt zum Beispiel wie viele Nachfragen noch akzeptabel sind.
Die nächsten großen Entwicklungsschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz erwarte ich im Bereich der emotionalen Intelligenz. Eine einfache Sentiment-Analyse nach den Kategorien positiv, negativ, neutral ist heute bereits möglich. Es gibt aber mittlerweile sehr spannende Ansätze in der Entwicklung, die weit über linguistisch-statistische Verfahren hinausgehen und Emotionen viel differenzierter darstellen können. Da mittlerweile eine ganze Reihe von großen Playern wie Amazon, Google, IBM oder Apple Entwicklungsressourcen auf das Thema KI konzentrieren, rechne ich auch mit einer deutlich höheren Entwicklungsgeschwindigkeit. Vielleicht sehen wir da in den nächsten 20 Jahren bereits den Durchbruch.
Wir sind heute schon in der Lage, den Schriftverkehr im Kundenservice in vielen Fällen in deutlich höherer Qualität automatisiert abzuwickeln, als das mit einer manuellen Bearbeitung möglich wäre: mit einheitlicher Sprache, qualitätsgeprüften Inhalten und einem datengestützten „Erfahrungsschatz“, was der Kunde meinen könnte. Wäre die KI darüber hinaus in der Lage, Emotionen wirklich präzise zu erkennen und in der Antwort zu berücksichtigen und müsste dafür nicht mehr auf Textbausteine zurückgreifen, sondern würde den Text auch noch automatisch generieren, wäre das ein Riesenfortschritt. Bei einer sehr emotionalen Anfrage reagieren auch Kundenservicemitarbeiter durchaus mal emotional. Eine KI-gestützte Antwort, die diese Emotion aufnimmt, aber sachlich darauf antwortet, dürfte hingegen vielen Kunden den Wind aus den Segeln nehmen. Textgeneratoren gibt es übrigens schon einige auf dem Markt, und auch Institutionen wie das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz DFKI forschen an diesem Thema.
Bei der Entwicklung einer emotionalen Intelligenz sind aber viele Unternehmen und Forschungsinstitute in den letzten fünf Jahren nicht wirklich viel weiter gekommen. Da haben wir alle noch einen weiten Weg vor uns.

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