Über den neuen Stern am Dienstleister-Himmel sprachen wir mit Asbjörn Stopp, Prokurist und Director Sales, Marketing & Business Development der STRÖER Dialog Group.

CallCenterProfi: Die STRÖER Dialog Group ist seit November letzten Jahres die ‚Neue‘ in der Call Center-Branche. Herr Stopp, was kann sie und was macht sie genau?

Stopp: Hinter dem Namen STRÖER Dialog Group verbirgt sich das neueste Segment der STRÖER Gruppe. Auf diversen Akquisitionen fußend, haben wir unter diesem Namen eine Dienstleistungswelt rund um den professionellen Kundendialog geschaffen und beabsichtigen, diese kontinuierlich zu erweitern. Zum aktuellen Zeitpunkt verfügen wir über ein flächendeckendes deutschlandweites Contact Center-Netzwerk, ein weiteres Center im spanischen Markt sowie eine Vielzahl an Außendienstvertriebsstandorten in Deutschland und Frankreich. Was wir können? Unsere erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leben Dialogmarketing und das auf allen erdenklichen Kanälen sowie gegenüber End- als auch Geschäftskunden. In diesem Zusammenhang bieten wir einen Omnichannel-Vermarktungsansatz im Bereich Kundendialog an, der flexible Sales- und Service-Modelle entlang der gesamten Customer Journey abdeckt. Im Zusammenspiel aller unserer Kanäle im gesamten Medienhaus STRÖER können wir unsere Auftraggeber und deren Kunden nun gesamtheitlich betrachten und betreuen. Daraus ergibt sich ein großes Spektrum an neuen Vertriebs- und Serviceansätzen innerhalb crossmedialer Kampagnen.

CallCenterProfi: Kanalübergreifende Kundenkommunikation ist ja seit geraumer Zeit in aller Munde. Was ist Ihr Rezept für erfolgreiches Omnichannel-Marketing im Kundendialog?

Stopp: Aktuelle Herausforderung ist die Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten und deren Geschwindigkeit, mit der neue Medien Einzug in den Kommunikations-Alltag der Kunden halten. Entscheidend für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie ist der richtige Mix aus kanalübergreifendem Dialog in Verbindung mit der konsequenten Einhaltung von Servicekriterien wie Qualität, Fachkompetenz und Freundlichkeit, um primär eine schnelle Lösung des Kundenanliegens zu bieten. Wir verstehen den Kundendialog als Teil der Wertschöpfungskette und folgen gern, aber nicht bedingungslos jedem Trendkanal, sondern fokussieren uns auf performante Kanäle, die den 1:1-Kundendialog tatsächlich wirksam unterstützen und jeder Customer Experience den bestmöglichen Mehrwert bieten. Bei uns steht die Kundenfokussierung und damit einhergehend jedes Kundenanliegen noch vor der Wahl des einzelnen Kommunikationskanals.

Nach heutigem Stand kommuniziert der Kunde in vielen Themen noch schneller über Voice- und seltener über Non Voice-Kanäle. Der emphatische Dialog enthält die Macht der Sprache. Dennoch werden digitale Kanäle als relevante Kommunikationswege immer mehr an Bedeutung gewinnen. Aus diesem Grund bezieht sich die Spezialisierung unserer Mitarbeiter nicht auf die Bedienung eines bestimmten Kanals, sondern auf die fachliche Qualifikation hinsichtlich des Verkaufs von oder Services zu bestimmten Produkten in unterschiedlichen Branchen. Dies schont zum einen Kapazitäten, zum anderen sind wir auf diese Weise nah am Kunden und wirken Absprüngen aufgrund zu langer oder ineffektiver Kommunikationsketten entgegen.

CallCenterProfi: Mit ihrem Slogan beansprucht die STRÖER Dialog „das Dialogmarketing der Zukunft“ für sich. Was bedeutet das aus Ihrer Sicht genau?

Stopp: Wenn ich an das Dialogmarketing der Zukunft denke, fallen mir fünf wesentliche Hauptthemen ein: Ausdifferenzierung und Erweiterung von Dienstleistungsportfolios, Zunahme der Komplexität von Kampagnen, Einführung datengetriebener Strategien und Echtzeitanalysen, Einbindung künstlicher Intelligenzen sowie Marktkonzentration und Internationalisierung. Die STRÖER Dialog Group ist für diese Herausforderungen so aufgestellt, dass sie ihren Auftraggebern und deren Kunden bereits heute das Dialogmarketing der Zukunft anbieten kann. Die optimale Kombination aus Mensch und Technologie. Grundlage dafür ist unter anderem unsere IT-Cloud-Lösung in Form einer frei skalierbaren technologischen Plattform zur weiteren Systemintegration. Erst dadurch konnte die Voraussetzung für die Vernetzung der Kanäle und die optimale Realisierung von Omnichannel-Dialogmarketing geschaffen werden. Darüber hinaus finden auch automatisierte Dialogsysteme, wie künstliche Bots, Berücksichtigung in unserem digitalen Leistungsportfolio. Innerhalb unserer Business Development-Unit treibt ein Spezialteam den effizienten Einsatz und die Weiterentwicklung dieser KI-Systeme weiter voran.

Innovationsgeist sowie ein waches Auge auf das Marktgeschehen und die Bedürfnisse der Kunden sind die Bedingung für nachhaltiges Omnichannel-Marketing, das keinen Stillstand kennt. Aus diesem Grund entwickeln wir unseren Vermarktungsansatz kontinuierlich weiter und machen damit uns sowie unsere Auftraggeber für das Dialogmarketing der Zukunft fit.