CallCenter Profi

Der Kunde steht hier IMMER im Mittelpunkt

 – powered by Talkdesk

Wir leben in einem digitalen Zeitalter, in dem die Verbraucher mehr Auswahl und Kontrolle darüber haben, wie sie mit Marken interagieren, als je zuvor. In dieser Welt der digitalen Verbindungen steht der Kunde im Mittelpunkt und jede Interaktion mit ihm ist eine Gelegenheit, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Talkdesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen eine bessere Möglichkeit zu bieten, das Potenzial großartiger Kundenerlebnisse zu erschließen. Wir wollen es Marken ermöglichen, bedeutungsvolle und bleibende Momente mit ihren Kunden zu kreieren - Momente, die produktiver, persönlicher und profitabler sind.

Kunden in den Mittelpunkt von CX stellen
Das Contact Center-Konzept gibt es schon lange. Manche datieren die erste Nutzung eines Contact Centers durch eine Marke auf das Jahr 1957 durch Time Inc., ein US-amerikanisches Medienunternehmen mit Hauptsitz in New York City, das zum Time-Warner-Konzern gehörte. Obwohl es seit dem späten 20. Jahrhundert immer wieder Innovationen gab, ist die Branche in den letzten Jahrzehnten deutlich ins Stocken geraten.

Im Jahr 2011 nahm ein junger portugiesischer Software-Ingenieur an einem Hackathon teil, gerüstet mit einem alten Laptop und dem Traum, die Kundenerfahrung für immer zu verändern, indem er den Kunden in den Mittelpunkt jeder Interaktion stellte. In nur zehn Tagen entstand die erste Version von Talkdesk - einer cloudbasierten Contact Center-Lösung, die für Unternehmen einfach zu implementieren, zu integrieren und zu betreiben ist. Der Gründer und CEO von Talkdesk, Tiago Paiva, gewann den gesamten Hackathon-Wettbewerb, erhielt eine Startfinanzierung, zog nach Amerika und begann den Erfolgszug von Talkdesk.

Ein Pionier geht seinen Weg
Talkdesk ist seit dem ersten Tag ein globales Unternehmen, das einen alten Markt durch neue und bessere Wege der Kundenbetreuung positiv verändert hat. Diese kontinuierliche Suche nach einem besseren Weg zog sich wie ein roter Faden durch die gesamte Geschichte des Unternehmens. Heute, zehn Jahre später, ist unsere globale Reichweite auf mehr als 2.100 Mitarbeiter in 16 Ländern angewachsen, die alle daran arbeiten, Unternehmen überall auf der Welt bei der Umgestaltung ihrer Contact Center zu unterstützen. Mehr als die Hälfte der Talkdesk-Mitarbeiter ist in Europa tätig, mit Teams in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und Portugal.

Einen weiteren Meilenstein erreichte Talkdesk im August 2021. Durch eine Serie D-Finanzierung in Höhe von 230 Millionen US-Dollar ist Talkdesk nun mit einer Bewertung von über zehn Milliarden US-Dollar eines der am höchsten bewerteten Unternehmen im Bereich Software-as-a-Service (Saas). Darüber hinaus ist Talkdesk seit drei Jahren in Folge unter den "Forbes Cloud 100"-Unternehmen und verbesserte sich zuletzt um 36 Plätze auf Rang 17. Ein Indiz dafür, dass die aktuell große Nachfrage zur Bereitstellung exzellenter Kundenerlebnisse im Markt unterstreicht.

Contact Center als Wettbewerbsvorteil
Aus dem ersten Talkdesk-Prototyp für eine cloudbasierte Contact Center-Plattform hat sich das Flaggschiff "Talkdesk CX Cloud™" entwickelt - ein End-to-End-Kundenerlebnis-Tool, das eine Enterpriselösung mit Simplizität für den Verbraucher verbindet.

Der typische Technologie-Stack eines Contact Centers ist oft ein Gemisch unterschiedlicher und meist isolierter Technologien. Der Versuch, diesen Flickenteppich von Systemen zu integrieren, kann für Unternehmen kostspielig, wenn nicht gar unmöglich sein. Angesichts der Tatsache, dass ein integriertes Kundenerlebnis so entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg einer Marke ist, werden die Unternehmen, die sich durch Flexibilität und Innovation auszeichnen, zu den Gewinnern im Wettbewerb um die Kundenloyalität gehören.

Vor diesem Hintergrund schafft Talkdesk CX Cloud™ neue und bessere Möglichkeiten für Unternehmen, das Contact Center als einen Differenzierungs- und Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

KI zur Veränderung der Customer Journey nutzen
Unternehmen erkennen, dass das Contact Center eine neue Rolle spielen muss. Es ist nicht mehr nur eine Kostenstelle oder für die Lösung von Kundenproblemen zuständig, sondern durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) eröffnen sich neue, spannende Möglichkeiten, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. KI-gestützte Technologien ermöglichen es Unternehmen, nicht nur nahtlos und kanalübergreifend auf die unmittelbaren Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu reagieren, sondern auch zukünftige Bedürfnisse und Wünsche vorherzusagen und sich darauf vorzubereiten.

KI verändert die Arbeitsweise von Contact Centern bereits grundlegend. CX-Profis sehen KI überwiegend als Notwendigkeit an, aber viele räumen ein, dass sie sie noch nicht in einer wirklich transformativen Weise nutzen können.

Talkdesk setzt KI ein, um jeden Schritt der Customer Journey zu verändern. Die Talkdesk CX Cloud™-Plattform umfasst KI-Apps, die den Self Service für Kunden automatisieren, Agents befähigt, Betrugsversuche zu erkennen und KI im Contact Center zu operationalisieren. Talkdesk AI Trainer™ ist das erste Human-in-the-Loop (HITL)-Tool, das in den Betriebsablauf von Contact Centern integriert wird. Die HITL-Technologie ermöglicht es auch nicht technisch ausgebildeten Kundendienstmitarbeitern, KI-Modelle automatisch mit Klicks und nicht mit Programmier-Code zu verbessern - und beseitigt damit Kosten- und technische Implementierungsbarrieren für Unternehmen jeder Größe, die sich die Leistungsfähigkeit von KI-gestützter Kundenerfahrung zunutze machen wollen.

KI ist gut positioniert, um nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern, indem sie für ein besseres und effektiveres Engagement sorgt und die Mitarbeiter Schritt für Schritt durch jede Interaktion führt.

Sie wollen mehr wissen?
Wenn Sie mehr über Talkdesk und unsere innovative AI-Technologie erfahren möchten, laden Sie sich das E-Book "Die Zukunft von KI im Contact Center" herunter oder schauen Sie auf unserer Webseite vorbei.

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