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Das Wohlbefinden der Agentinnen und Agenten: Flexibilität bedeutet mehr als ein anderer Arbeitsort

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Die Pandemie hat Flexibilität am Arbeitsplatz zu einem strategischen Schlüssel erhoben. Führungskräfte, die sowohl den Betriebsablauf von Contact Centern als auch Kundenzufriedenheit erhalten oder sogar steigern wollen, können dies gerade in der aktuellen Umbruchszeit gestalten. Die Agentinnen und Agenten haben davon ebenfalls profitiert. Denn sie haben mehr Freiheiten genossen sowie ihre Vereinbarkeit von Familie und Beruf dauerhaft gestärkt. Sie haben es sogar so gut gefunden, dass sich derzeit Betriebe damit auseinandersetzen müssen, was sich „die große Kündigungswelle” (oder auch „die große Umstrukturierung”) nennt. Diese tritt nämlich oft ein, wenn die Agent:innen wieder täglich zurück ins Bürogebäude des Contact Centers gerufen werden.

Um alles noch komplizierter zu machen: Bei Arbeitsplatzflexibilität geht um weit mehr als den reinen Arbeitsort. Nachdem nun die freie Wahl des Arbeitsortes eingeführt wurde, ist dies gesetzt, und kann nicht mehr einfach zurück genommen werden. Somit bedeutet Arbeitsplatzflexibilität auch, dass die Agent:innen in der Wahl ihrer Arbeitszeit und ihrer Arbeitsmittel flexibel sind. Unserer Meinung nach ist es die einzige Art, wie Sie Ihre Arbeitskräfte erhalten – und  auch neue hinzugewinnen können!

Wir zeigen gerne auf, wie Sie dies in sieben Schritten umsetzen können:

1. Führen Sie eine Cloud-basierte Contact Center Technologie-Infrastruktur ein (wenn nicht schon geschehen)
Überführen Sie die Betriebsstrukturen des Contact Centers in die Cloud. Sie profitieren davon zweifach:

  • Ihre Agent:innen werden sich mehr unterstützt fühlen. Sie können die Tools, welche sie zum Arbeiten benötigen, von jedem Ort und zu jeder Zeit einsetzen. Erfahren Sie hier  mehr über Workforce Management.
  • Damit erhalten die Contact Center-Manager auch die Freiheit, die Agent:innen remote effektiv zu managen, obwohl sie diese nicht mehr persönlich sehen. Indem die Führungskräfte Tools wie Bildschirmaufnahmen, Desktop- und Sprachanalysen sowie Anrufaufzeichnungen nutzen, können sie die Agent:innen coachen und unterstützen. Selbst wenn diese in anderen Schichten arbeiten, ist dies möglich. Erfahren Sie hier mehr über unsere Workforce Optimization-Suite.

2. Verinnerlichen Sie das Konzept der Flexibilität als neuen, notwendigen Management-Stil.

3. Lassen Sie Ihr gesamtes Management-Team diese neue Strategie quasi umarmen.
Das mag einfacher für jüngere Manager:innen sein, die bereits das Wohlbefinden von Angestellten an erste Stelle setzen und sich aktiv für Flexibilität am Arbeitsplatz einsetzen. Doch diese Manager-Generation wird wohl nicht – schon gar nicht die Mehrheit – Ihres Managementteams umfassen. Gehen Sie ganz persönlich mit gutem Beispiel voran und führen sie die weiteren Mitglieder Ihres Managementteams aus den Komfortzonen. Dann können Sie alle neu „denken“, was Flexibilität wirklich für Ihr Agententeam bedeutet. Unterstützen Sie Ihre Manager, indem Sie stetig Fragen stellen, wie beispielsweise: „Wie kommen wir unseren Angestellten entgegen?“ und „Geben wir unseren Agent:innen im Zweifel den Vorzug, wenn es hart auf hart kommt? Halten wir in der Situation lieber den Agenten und verlieren dabei leider einen Kunden?“

4. Gestalten Sie die Zeitpläne von Agent:innen noch flexibler.
Wenn Sie sich bei Ihren Agent:innen erkundigen, wie deren erwünschter Zeitplan aussehen würde, erhalten Sie vielfältige Antworten. Diese sind je nach Lebensstil, Familiensituation und anderen persönlichen Faktoren geprägt. Abgesehen von Arbeitszeitgesetzten gibt es eigentlich keine Grenzen, die Ihnen für die Zeitplanung des Contact Centers gesetzt werden. Lassen Sie also Ihr Team die eigenen Zeitpläne gestalten, Schichten tauschen oder Pausenzeiten setzen. Oder wann der Arbeitstag beginnt, ob sie Überstunden nehmen möchten oder einmal etwas weniger arbeiten wollen. Lassen Sie es zu, dass ein Mitarbeiter zwei kleine Schichten arbeitet – eine Idee, die während der Pandemie durchaus beliebter wurde – oder ganz kleine Zeiträume wie nur eine halbe Stunde arbeitet (so genannte „Micro-Schicht“). Und lassen Sie es zu, dass Ihr Team das alles online, intuitiv, selbstbestimmt umsetzt.

5. Führen Sie verpflichtende Ruhephasen ein.
Angestellte in einem Contact Center durchleben eine der schwersten Phasen überhaupt: Müde Agentinnen und Agenten erbringen für müde Konsumenten Dienstleistungen. Dadurch steigt die Quote des Personalabgangs in Wellen. Damit schwindet auch der Pool an Talenten für Contact Center-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Deswegen ist es so wichtig, dass Ruhezeiten für Agent:innen Pflicht- und Ehrensache sind.

6. Geben Sie ganzeitlichen Raum für Pausengestaltung.
Früher war die Kaffeepause im Büro der Klassiker, wie die Zeit abseits der Telefonate vertrieben wurde. Heutzutage ist die Pause im Homeoffice flexibel gestaltbar: Zeit für Sport, Fürsorge für die Kinder oder sogar Meditationsübungen.

7. Nutzen Sie die verschiedenen Kommunikationskanäle, um flexible Zeitplanung zu ermöglichen.
Wenn Sie in der aktuellen Schicht eine geringe Besetzung Ihres Contact Centers haben, leiten Sie Ihren Kundenservice in einen oder mehrere Kommunikationskanäle über (Chat, E-Mail, SMS etc.), um diese Phase zu überbrücken.

Sie wollen mehr wissen?
Um mehr über Gesundheit am Arbeitsplatz im Contact Center zu erfahren, klicken Sie zum Bericht zur Gesundheit des Contact Centers.

Wenn Sie mehr über Workforce Management erfahren möchten, finden Sie bei uns Calabrio One - paket hier.

Möchten Sie mehr über die Self-Scheduling-Funktionen erfahren? Kontaktieren Sie uns noch heute unter +49 32 211 121 110.

Unser Gastautor:

Vlad Melonari ist als Solutions Engineering für die DACH-Region bei Calabrio verantwortlich. Mit über acht Jahren Erfahrung im Bereich Workforce Management wirkte er in der Durchführung nationaler und internationaler Implementierungs- und Consulting-Projekte mit.

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