Bereits Ende Februar hat die Regierung in Spanien einen Gesetzentwurf zur "Verbesserung des Kundendienstes von Unternehmen" gebilligt. Das gab der Minister für soziale Rechte und Verbraucherfragen, Pablo Bustinduy, bekannt. Ziele sind: Weniger bis keine Warteschleifen, das Recht auf einen menschlichen Ansprechpartner sowie eine kürzere Bearbeitungsdauer bei Kundenbeschwerden.

Überlastete Notaufnahmen in den Krankenhäusern und lange Wartezeiten für Patienten sind nicht erst seit gestern an der Tagesordnung. Das soll sich nach einem Plan von Bundesgesundheitsminister Lauterbach bald ändern. Er hat Eckpunkte für eine Reform der Notfallmedizin vorgestellt, die bundesweit spürbare Besserungen bringen soll. Ein entsprechendes Gesetz soll im Januar kommenden Jahres in Kraft treten. Eine wichtige Rolle spielt dabei das Telefon.

Ende April hatte der Bundestag den Gesetzentwurf der Bundesregierung „zur Förderung eines inklusiven Arbeitsmarkts“ mehrheitlich gebilligt. Für eine inklusive Gesellschaft sei es entscheidend, dass Menschen mit Behinderungen gleichberechtigt und selbstbestimmt am Arbeitsleben teilhaben können, begründet die Regierung ihren Entwurf und verweist zugleich auf den hohen Fachkräftebedarf. Der Bundesrat stimmte diesem Gesetzentwurf nun in seiner Sitzung am 12. Mai zu.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

Das Thema Sonn- und Feiertagsarbeit in Call und Contact Centern beschäftigt die Branche schon seit geraumer Weile. Während es in den meisten Bundesländern inzwischen Übergangslösungen gibt, scheint die Situation im Freistaat Sachsen nicht ganz so einfach zu sein. Nach einem Bericht der "Leipziger Volkszeitung" (LVZ) will nun die Landeskirche ebenfalls bei der Entscheidungsfindung mitmischen. Die Basis: eine immer noch geltende Bestimmung aus der Weimarer Reichsverfassung.

René Liendl gelang bei Tele2 Austria so etwas wie die Quadratur des Kreises: Als Process & Quality Manager optimierte er die Prozesse im Kundenservice und senkte dadurch Kosten - bei steigender Qualität. Das, so betont der Steiermarker, geht nur gemeinsam mit den Dienstleistungspartnern. Der Erfolg gibt ihm recht.