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Cloud Communications: Wie Unternehmen den Einstieg in die Zukunft der Kommunikation finden

 – powered by Twilio

Es war schon vor der Pandemie ein großes Thema: Wie wirkt sich die digitale Transformation auf das Kommunikationsverhalten von Kunden aus? Die "klassischen Kanäle" wie Telefon und E-Mail reichen oft nicht mehr aus, um mit Kunden Kontakt zu halten. Aktuelle Studien zeigen, dass Kunden mehr Wert denn je darauf legen, dass Sie Unternehmen über die Kanäle erreichen können, die sie bevorzugen. Das mag der Chatbot auf der Webseite sein, direkte In-App-Kommunikation oder Messaging-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger.

Das ‚New Normal’ der Kundenkommunikation
Die Ausweitung und Einbindung neuer, digitaler Kanäle kann ein Unternehmen jedoch vor einige Herausforderungen stellen. Da ist zum einen die bestehende Infrastruktur, häufig starr und feststehend, manchmal auf eigenen Servern gehostet, die in der Regel mit dem Unternehmen mitgewachsen ist, so dass über die Jahre kostenintensive Investitionen getätigt wurden, die noch amortisiert werden müssen. Oder Serviceverträge, die nicht einfach so gekündigt werden können. Von den Kosten einer neuen Infrastruktur mal ganz abgesehen.

Und dann müssen ja auch noch die Support-Mitarbeiter in der Lage sein, die neuen Kanäle zu bedienen und den Kunden weiterhin eine gute Erfahrung im Kundenservice zu bieten. Es gibt viele Baustellen und die meisten Unternehmen wünschen sich einen einfachen Einstieg in die Cloud-Kommunikation und den Cloud-Kundenservice.

Dennoch haben Unternehmen erkannt, dass sich die Erwartungen der Kunden verändern und sich nur die Unternehmen differenzieren und damit weniger austauschbar werden in ihren Produkten und Dienstleistungen, die in der Lage sind auf Kundenanforderungen, besonders im Bezug auf Kommunikation, einzugehen. Sie müssen in der Lage sein, eine Vielzahl von Echtzeitkommunikationskanälen aber auch traditionelle Kanäle anzubieten, damit Kunden die bestmögliche Serviceerfahrung geboten wird.

Einfache Integration der Cloud Services in Ihre IT-Umgebung
Und es ist gar nicht so kompliziert, Cloud Communication in seine bestehenden Prozesse und IT-Anwendungen einzubinden, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag.

Jedes Unternehmen, dass einen Kundenservice betreibt, arbeitet bereits mit einem Customer Relationship Management-Tool. Ob dieses ebenfalls in der Cloud gehostet wird oder on-premise installiert ist macht dabei für die Einbindung der Cloud-Kanäle keinen großen Unterschied. Das einzige, was gegeben sein sollte, ist die Möglichkeit über offene Schnittstellen, so genannte APIs, andere Programme mit dem CRM-System kombinieren und integrieren zu können. Sobald diese Option besteht kann eine Customer Engagement-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, eine Vielzahl von Kanälen über eine API einzubinden, direkt in das existierende IT-Umfeld integriert werden und innerhalb weniger Stunden zum Einsatz gebracht werden.

Häufig genutzte Funktionen für eine erste Integration sind zum Beispiel:

  • Suche und Bildschirm-Popup: Verwenden von erfassten Kundeninformationen (zum Beispiel über Self-Service, Webformular oder beliebige andere Kanäle), um automatisch relevante Tickets oder Benutzerdatensätze zu suchen und anzuzeigen.
  • Interaktionsprotokollierung: Automatische Protokollierung von Interaktionen der Sevicemitarbeiter mit Kunden in einem zugehörigen Ticket oder Benutzerdatensatz.
  • Kontextwechsel: Wechsel zu einem zugehörigen Ticket oder Benutzer, wenn Mitarbeiter mehrere Aufgaben gleichzeitig ausführen.
  • Sprachaufzeichnung: eingehende Sprachanrufe werden mitgeschnitten.
  • Konfiguration von automatischen Ticket- oder Benutzererstellungen: um auf Kundeninteraktionen reagieren zu können.
  • Click-to-Dial: Ausgehende Anrufe können per Mausklick getätigt werden.

Wenn Unternehmen noch einen Schritt weitergehen wollen, besteht auch die Möglichkeit, künstliche Intelligenz in ihre Kundenkommunikation mit einzubeziehen: So können beispielsweise KI-Chatbots erstellt werden, die auf maschinellem Lernen basieren, um Kunden bei der Interaktion mit der Anwendung durch natürliche Unterhaltungen über beliebige Kanäle (Sprache, SMS, Chat, Messaging-Apps oder sogar einen eigenen benutzerdefinierten Kanal) zu unterstützen und intelligente Orientierungshilfen zu bieten.

Alle diese Weiterentwicklungen bestehender Systeme unterstützen Unternehmen dabei, bei ihren Kunden den besten Eindruck zu hinterlassen und für ein positives Kundenerlebnis zu sorgen.

Der bessere Service gewinnt
Mit einer einfachen Integration von digitalen Kommunikationskanälen in bestehende CRM- oder Ticketing-Systeme schaffen es Unternehmen, dass ihre Kunden eine durchweg bessere Kundenerfahrung machen, wenn sie in Kontakt treten und die Kommunikation mit dem Unternehmen suchen. Und diese bessere Customer Experience führt zu zufriedeneren Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen und eine stärkere Markenloyalität empfinden, wie auch mehr ausgeben.
 
Somit zahlt sich die digitale Transformation im Kundenservice und der Einsatz von Cloud Communication als strategische Maßnahme in der Regel schon nach wenigen Monaten aus. Monetär, aber ganz besonders in der höheren Zufriedenheit der Kunden wie auch der Mitarbeiter.
 
Integrieren auch Sie Cloud Communication in Ihr CRM-System!
Wir zeigen Ihnen, wie eine solche Integration aussehen kann und wie Sie direkt starten können.

 

Unsere Gastautorin
Anne Uekermann ist als Senior Marketing Manager bei Twilio für die DACH-Region verantwortlich. Sie steht seit 15 Jahren mit Leidenschaft hinter den Themen Customer Engagement und Customer Experience Management, u.a. bei Qualtrics, Allianz und Kantar. Sie berät interne und externe Kunden, wie sich gezielte Kundenkommunikation positiv auf Kundenbindung und höheren Customer Lifetime Value auswirkt.

E-Mail: auekermann@twilio.com

Über Twilio
Twilio ist eine Customer Engagement-Plattform die Kommunikation programmierbar macht. Das Unternehmen unterstützt Entwickler dabei, Kommunikationskanäle wie Voice (Telefon), SMS, Video, Chat, WhatsApp, IVR, uvm. mit Hilfe von APIs einzubinden, um bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

Mehr als 200.000+ Unternehmen weltweit vertrauen Twilio dank der Implementierung strengster Sicherheitsvorkehrungen: ISO 27001, SOC 2, Verbindliche Unternehmensregeln (BCRs), GDPR-Compliance und vieles mehr. 2019 wurden über die Plattform 800 Milliarden Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle abgewickelt.

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