Im Zuge der Digitalisierung sind zahlreiche neue Kommunikationskanäle entstanden wie Chat, Video-Calls oder soziale Netzwerke. Herkömmliche Ansätze wie Telefon und Brief wurden inzwischen fast vollständig digitalisiert. Kunden erwarten in der Kommunikation mit Unternehmen heute eine umfassende, integrierte Lösung für alle diese Kanäle, also einen echten Omnichannel-Ansatz, für eine bessere, effiziente Interaktion.

Der CCW-Auftritt von Cisco trug dem Rechnung – Kernthemen waren: Omnichannel, Remote Expert, Digitale Transformation und das Internet der Dinge (Internet of Things oder kurz „IoT“). Diese betrachtet das Unternehmen dabei nicht getrennt voneinander, sondern ineinandergreifend. Auf Basis seiner ganzheitlichen, modularen Collaboration-Strategie begleitet Cisco Neu- und Bestandskunden auf dem Weg zu einer effizienteren Zusammenarbeit. So ist zum Beispiel das Thema Video schon lange Zeit Bestandteil der Collaboration-Architektur von Cisco und lässt sich auf einfache Weise in Contact Center-Lösungen integrieren. Damit können Kunden auch praktische Lösungen zur Hinzuschaltung von Externen über Remote Expert-Lösungen umsetzen.

Neben technischen Lösungen erwarten Kunden heute im Zuge der digitalen Transformation, dass Hersteller und Lösungspartner sie bei diesem Prozess begleiten und unterstützen. So versteht sich Cisco auch als Übersetzer von Geschäftsprozessen in technische Lösungen. Gerade hier kann der Hersteller durch das breite Portfolio als qualifizierter Ansprechpartner unternehmensübergreifend beraten und betrachtet die digitale Transformation nicht ausschließlich aus der Sicht des Contact Centers.

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