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Chatbots: einfach und schnell oder sperrig und schwer?

 – Alexander Jünger

Chatbots sind weiter auf dem Vormarsch und das in allen Bereichen. Dennoch scheuen sich viele Unternehmen noch davor, einen Chatbot einzuführen oder das Thema Chatbot intensiver auszubauen. Viele schrecken vor dem erwartet hohen Ressourcenbedarf zur Implementierung und Pflege eines Chatbots zurück. Doch sind Chatbots wirklich so sperrig? Wir sagen Nein! Und den Beweis liefert der folgende Artikel.

Chatbot - schnell und einfach
Chatbots sind seit Jahren der Trend im Kundenservice. Einst das Must-have der Branche, folgte die Ernüchterung. Da Chatbots zunächst untrennbar mit Künstlicher Intelligenz verknüpft waren, konnten sie den Erwartungen nicht ganz gerecht werden.

Und noch etwas hat die Künstliche Intelligenz mit den Chatbots gemacht: sie gab ihnen den Ruf, in Implementierung und Pflege langsam und aufwendig zu sein. Das ist nicht verwunderlich, wenn Inhalte in langen Excel-Listen gepflegt werden, Updates erst durch Technologie-Berater geprüft und mit einer Dauer von mindestens drei Werktagen eingepflegt werden können oder dem Bot Verhalten und Antworten erst über Monate antrainiert werden müssen.

Doch das muss nicht sein. Denn mittlerweile gibt es viele Chatbot-Technologien, die bewusst auf eine 100 Prozent Künstliche Intelligenz verzichten und diese nur gezielt an hilfreichen Stellen einsetzen. Der Vorteil liegt auf der Hand:

  • langwierige Lernprozesse entfallen
  • Informationen sind von Anfang an korrekt
  • Inhalte sind schnell und einfach implementiert
  • Updates lassen sich innerhalb von Sekunden einspielen

Und dennoch werden Schreibfehler, Synonyme und weiteres aufgrund der punktuellen Künstlichen Intelligenz erkannt und richtig verwertet.

Auf die passende Technologie kommt es an
Um einen erfolgreichen Chatbot zu etablieren und dabei nicht in Arbeit zu versinken, ist die richtige Technologie entscheidend. Auf folgende Punkte sollten Sie achten, wenn Sie einen Chatbot schnell und einfach implementieren sowie regelmäßig pflegen möchten:

  • Redaktionssystem
    Die Redaktion ist das Herzstück des Chatbots. Sie sollte zentral möglich sein, aber die redaktionelle Pflege von unterschiedlichen Personen ermöglichen. Freigabe-Workflows, Feedback und Übersetzungsmanagement runden das Paket ab.
  • Dialogführung und -modellierung
    Ein guter Chatbot führt den Anwender zur passenden Lösung. Denn meist weiß der Anwender selbst nicht, was er fragen muss oder was sein Anliegen wirklich bedeutet. Deswegen sollten Dialoge in der Chatbot-Technologie einfach modelliert werden können. Gut geeignet sind hierfür insbesondere grafische Funktionslösungen.
  • Update-Fähigkeit
    Ein Inhaltsupdate darf auf keinen Fall eine Prüfung durch den Technologie-Anbieter erfordern. Viel eher sollten Updates schnell möglich sein, zum Beispiel durch ein Suchen-und-Ersetzen-Prinzip.
  • KI-Bedarf
    Künstliche Intelligenz ist sinnvoll, aber nur dann, wenn sie den Chatbot unterstützt und seinen Mehrwert nicht behindert. Achten Sie darauf, dass Sie den Chatbot direkt einsetzen können und keine langwierigen KI-Lernprozesse nötig sind.
  • Reporting
    Ein Chatbot ist nicht einmalig implementiert und dann kann man ihn ruhen lassen. Nein, ein erfolgreicher Chatbot lebt von einer regelmäßigen Pflege. Vor allem die Fragen der Anwender sind wichtig. Denn oft fragen Anwender und Kunden den Chatbot Dinge, die sie persönlich nie preisgeben würden. So können Sie nicht nur passgenaue Informationen liefern, sondern auch nach und nach Ihre Kunden besser verstehen.

Schnelle Updates nötig und möglich: der USU Corona-Bot
Dass diese Theorie auch tatsächlich in der Praxis funktioniert, zeigt seit einem halben Jahr beeindruckend der USU Corona-Bot. Dieser ist im Landkreis Ludwigsburg erfolgreich im Einsatz und begeistert den Landrat ebenso wie die Anwender.

Die Herausforderung für den Chatbot ist dabei keine geringere, als mit der Komplexität von Corona und den damit einhergehenden sich fast schon täglich ändernden Bestimmungen umzugehen.

Schnelle Updates, qualitätsgesicherte Inhaltsänderungen und spezifische Auskünfte sind ein Muss für den Corona-Bot. Dass er das kann, hat er beeindruckend gezeigt und ist aktuell einer der wenigen Corona-Bots, die wirklich noch genutzt werden und das bis zu 3.000 Mal am Tag. Grund dafür: er ist immer noch aktuell, gibt passende Auskünfte und vor allem: verzichtet auf das Beamtendeutsch.

Nun werden Viele denken, dass der Aufwand dahinter nicht auszumalen sei. Aber wir sagen: dem ist nicht so. Denn im Hintergrund sitzen gerade einmal drei Personen, die den Chatbot jeweils nur in Teilzeit betreuen und aktuell halten. Das zeigt beeindruckend: ein Chatbot ist schnell und einfach in der Pflege. Wichtig hierfür: klare Rollenverteilung, dezentrale Redaktion und ein Chatbot-Coach, der die Funktionsweise des Bots und Akzeptanzsteigerung der Nutzer versteht.

Lassen Sie uns hier noch etwas ins Detail gehen, um Ihnen auch hier ein paar Tipps für Ihren Chatbot an die Hand zu geben.

-> Die fachspezifische Redaktion
Das Corona-Bot Team setzt ganz explizit auf eine fachspezifische Redaktion. Das bedeutet Experten im Landratsamt setzen die Kommunen-spezifischen Inhalte in den Chatbot. Updates, Änderungen und vor allem Chat-taugliche Antworten werden dagegen von den Bot-Experten der USU gepflegt. So sind Informationen stets inhaltlich korrekt und für das Format Chatbot und die Nutzergruppe perfekt aufbereitet. Durch ein gemeinsames Redaktionssystem, das Änderungen verfolgt und Freigabe-Workflows berücksichtigt, wird so eine hohe Qualität und Sicherheit der Inhalte gewährleistet.

-> Der Bot-Coach
Ein großer Erfolg für den Corona-Bot ist der so genannte Bot-Coach. Dieser kennt die Technologie genau, weiß wie Dialoge aufgebaut sein müssen, ebenso wie gepflegte Such-Phrasen. Außerdem überprüft er regelmäßig das Reporting des Chatbots, schaut nach, welche Frage eine zufriedenstellende Antwort ergab, wo Inhalte fehlen oder noch spezifischer ausgegeben werden müssen. Diese Learnings lässt er schnell und kurzfristig in das Management des Bots, aber auch in die Redaktion zurückfließen. So reicht eine Stunde am Tag, um den Bot Schritt für Schritt noch mehr zum absoluten Anwendererlebnis zu machen.

-> Push-Benachrichtigungen
Was tun, wenn sich Dinge regelmäßig ändern? Ein News-Flash. Oft angefragt und gerade bei Updates zu Corona Bestimmungen das Highlight für viele Bot-Anwender. Denn: mit einem Klick ist dieser abonniert und der Anwender erhält auf seinem Desktop oder Smartphone eine Benachrichtigung bei neuen Bestimmungen oder Änderungen. Diese werden ganz einfach kurz und knapp in der Manager-Oberfläche des Bots gepflegt und mit einem Klick versendet. Klingt einfach, ist es auch!

Chatbots und Customer Experience
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