92 Prozent der Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beinhalten Schimpfwörter oder Beleidigungen so eine aktuelle Studie von Freshworks. Damit gehören Deutsche zu den unfreundlichsten Kunden in den europäischen Ländern, in denen die Studie durchgeführt wurde. Dabei gewinnen Chatlösungen für Unternehmen zunehmend an Bedeutung für das erhöhte Anfragevolumen während der Corona-Krise. Laut Freshworks ist der Einsatz von Bots in der Europäischen Union seit dem Start des Lockdowns im März um mehr als 80 Prozent gestiegen: Chatbots werden genutzt, um Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten. Möglich wird das durch technisch immer ausgereiftere Lösungen.

Das Verhalten von Menschen in Deutschland gegenüber Chatbots unterscheidet sich jedoch von zwischenmenschlichen Interaktionen im Kundenservice, wie die aktuelle Freshworks-Studie zeigt. So enthalten laut den Ergebnissen der Umfrage im Schnitt 92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland beleidigende Sprache oder Schimpfwörter. Damit sind Kunden aus Deutschland gemäß der befragten Entscheider - gemeinsam mit den Niederländern, die ebenfalls 92 Prozent erreichten - zu den unfreundlichsten Kunden in Europa. Sie liegen deutlich über dem europäischen Durchschnitt: Hier liegt der Prozentsatz der Interaktionen, die Schimpfwörter enthalten, bei 83 Prozent.

Kunden ärgern sich leicht über Chatbots – und machen ihrem Ärger Luft
Etwas freundlicher sind die Menschen in Deutschland in Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern, allerdings fallen gemäß der Studie auch hier in 82 Prozent der Fälle Beleidigungen und Schimpfworte. Deutschland liegt damit über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den europäischen Ländern, in dem die Befragung durchgeführt wurde. Deutlich höflicher sind hingegen die Briten: Lediglich 52 Prozent beleidigen Chatbots oder Mitarbeiter im Kundenservice.

Doch woran liegt die Unfreundlichkeit gegenüber den technischen Helfern? Über ein Viertel der befragten Nutzer in Europa (26 Prozent) geben an, dass Chatbots beim Lösen ihrer Probleme versagt haben. Dies zeigt, dass Unternehmen die Programme noch nicht ausreichend in ihre Prozesse eingebunden haben und dass die Lösungen technologisch noch ausgefeilter werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Doch daran sollten Unternehmen dringend arbeiten: Wie eine frühere Studie von Freshworks zum Customer Engagement zeigt, hören über die Hälfte (56 Prozent) der befragten Kunden in den sechs befragten Regionen (USA, Großbritannien, Indien, Australien, Frankreich und Deutschland) nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice auf, sich für eine Marke und ihre Produkte oder Lösungen zu interessieren. Diese Zahl zeigt, wie wichtig durchgehend positive Erfahrungen für Kunden sind.

Dabei bieten KI-basierte Chatbots durchaus große Chancen, wie Jens Leucke, Country Manager für die DACH-Region bei Freshworks, zeigt: „KI kann dabei helfen, die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren und die Interaktion mit Bots zu verbessern. Zusätzlich können Unternehmen durch künstliche Intelligenz und die automatische Analyse der bereits gegebenen Antworten Einsicht in das Verhalten oder die Vorlieben ihrer Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben von Kunden besser eingehen. Im Ergebnis können sich Kunden besser verstanden fühlen; dadurch wird Frustration auf Kundenseite vermieden – und somit sicher auch beleidigende Sprache reduziert.”

Bei peinlichen Themen sind Chatbots beliebt
Wenn es um peinliche Fragen geht, sind digitale Gesprächspartner wiederum deutlich beliebter: 27 Prozent der befragten Menschen in Deutschland wenden sich mit Fragen an den Chatbot, bei denen es ihnen peinlich wäre, diese einem persönlichen Berater zu stellen. Dabei liegen sie über dem Durchschnitt: 21 Prozent der Befragten in den erfassten europäischen Ländern wenden sich bei Themen, die ihnen gegenüber Menschen zu unangenehm sind, an Chatbots, in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen sogar 33 Prozent. Gerade jüngeren Menschen, die unangenehme Fragen diskutieren, ist es besonders wichtig, stets eine korrekte Antwort zu bekommen – was derzeit noch die Übergabe an einem menschlichen Mitarbeiter mithilfe der Unterstützung durch künstliche Intelligenz erfordern kann.

Über die Untersuchung:
Die Umfrage wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden durchgeführt. Der Befragungszeitraum lag zwischen dem 10. September und dem 17. Oktober - also deutlich vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie.