Trotz schwächelnder deutscher Wirtschaft und globaler Krisen zeigt sich im Customer Experience Management (CEM) für 2025 ein vorsichtiger Optimismus. Dies geht aus dem aktuellen CEX Trendradar hervor, der am 20. Januar 2025 veröffentlicht wurde. Die jährliche Publikation, entwickelt von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn in Zusammenarbeit mit Hochschulen und Zukunftsinstituten, analysiert Trends in den Bereichen Mensch, Prozesse und Technologie. Der Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Experten, Forschungsergebnissen, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen.

Laut dem Bericht befinden sich Daten, Customer Analytics und Marketing Automation nun in einer produktiven Phase. Unternehmen legen verstärkt Wert auf Gewinnmargen und Kosteneffizienz, während das mittlere Management großen Enthusiasmus zeigt. Customer Journey Management gewinnt weiter an Bedeutung, und Fortschritte in Personalisierung sowie Conversational Automation zeichnen sich ab.

Eine zentrale Herausforderung bleibt die mangelnde bereichsübergreifende Zusammenarbeit in Unternehmen. Der CEX Trendradar betont die Notwendigkeit, Mitarbeitende, Geschäftsprozesse und Systeme besser zu integrieren, um isoliert agierende Organisationseinheiten zu überwinden.

Ein besonderer Fokus liegt auf dem "Jobs to be done"-Ansatz, der zunehmend in CEM-Strategien integriert wird. Prof. Dr. Nils Hafner betont die Bedeutung der Erkenntnisse für die Branche: "Trotz wirtschaftlicher Herausforderungen sehen wir positive Entwicklungen im CEM. Unternehmen, die jetzt in Customer Experience investieren, können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern." Und Harald Henn ergänzt: "Die Studie zeigt deutlich, dass technologische Fortschritte allein nicht ausreichen." Eine ganzheitliche Integration von Mensch, Prozess und Technologie sei "der Schlüssel zum Erfolg".

Der CEX Trendradar 2025 steht ab sofort – nach Registrierung - hier zum kostenlosen Download bereit ..