CallCenter Profi

CCW 2016: Omnichannel im Kundenservice richtig managen mit NICE

 – Alexander Jünger

Durch die Vielzahl von Kanälen und der individuellen Customer Journeys stehen Service Center heute vor der Herausforderung, Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten, bei gleichzeitiger wirtschaftlicher Effizienz. Genau hier setzt das CCW-Engagement von NICE Systems an. Das übergreifende Thema des Call Center-IT-Anbieters: „Omnichannel im Kundenservice richtig managen“.

Kundenservice-Center müssen heute auf eine Vielzahl von Kommunikationswegen reagieren. Da gibt es Telefon, Videochat, E-Mail, Social Media und viele weitere. Jeder Kanal verfügt über eigene Ziel-Kennzahlenwerte, die erreicht und optimiert werden sollen. Anders als bei Multichannel-Contact Centern, werden im Omnichannel Center Daten nicht in Silos gesammelt, analysiert und ausgewertet, sondern übergreifend operationalisiert. Dadurch sinken das Callvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Mit den Lösungen von NICE lassen sich Informationen über alle Kanäle hinweg analysieren und so aufbereiten, dass sich für jeden Kunden ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Touchpoints abbilden lässt. In Berlin können sich Anwender über das komplette Lösungsportfolio informieren und erhalten Lösungsansätze für ganz konkrete Problemstellungen im Contact Center: Wie lassen sich unnötige Anrufe vermeiden und damit Kosten senken? Welche Prozesse lassen sich wie optimieren, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundeninteraktion zu minimieren? Wie kann sichergestellt werden, dass sich Mitarbeiter an die definierten Regeln und Compliance-Richtlinien halten? Wie kann Kundenfeedback gesammelt werden und auf welche Weise lässt sich der Personaleinsatz optimieren? Das sind nur einige Fragen, auf die NICE mit seinen Echtzeit-Lösungen Antworten gibt.

Antworten liefert auch das neue Whitepaper „Managing Omni-Channel Customer Service“, dass pünktlich zur CCW 2016 erscheint. Das Dokument beschreibt die oben beschriebenen Herausforderungen und bietet Lösungswege an, um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie im Kundenservice-Center zu implementieren. Das Whitepaper erhalten Messebesucher am NICE-Stand kostenfrei.

Sie finden NICE Systems auf der CCW 2016 in Halle 4 am Stand A4/B3 oder unter: www.nice-deutschland.de 

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