Eine aktuelle Umfrage des Kundenservice-Dienstleisters TELUS International in Zusammenarbeit mit Statista hat untersucht, in welchen Bereichen 250 Führungskräfte aus den USA und Europa im Jahr 2023 in digitale CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen ausschlaggebend sind. Die Mehrheit der Befragten hat ihre Budgets für digitale CX dieses Jahr - trotz makroökonomischer Unsicherheiten - erhöht.

Während Unternehmen versuchen, die sich verändernde Wirtschaftslage zu antizipieren, schreitet die Entwicklung im Bereich Customer Experience (CX) unaufhaltsam voran: Einer aktuellen Umfrage zufolge legen 61 Prozent der Kunden besonderen Wert auf Erlebnisse, die sich natürlich anfühlen, bequem sind und fließend stattfinden. Immersive CX wird so zu einem Kriterium für Unternehmen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, Kundenloyalität zu fördern und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.