Die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 wird überarbeitet. Das hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) beschlossen. Das wichtigste Ziel der Überarbeitung besteht darin, auf globale Veränderungen zu reagieren und die Norm an aktuelle Herausforderungen anzupassen.

Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Publicis Sapient zeigt branchenübergreifend eine gravierende Lücke zwischen den Erwartungen an das Kundenerlebnis und den tatsächlichen Wünschen, die die Menschen an den einzelnen Touchpoints machen. Auch wenn die Ergebnisse, je nach Branche, Region und Geschlecht, stark variieren, sollten sie ein Weckruf sein, diese Lücke zu schließen, um Kundenverluste zu vermeiden und sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

Wie es aussieht, wenn man bei der Messung der Kundenzufriedenheit ein Stück übers Ziel hinaus schießt, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.