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Audit "Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021": Preisträger stehen fest

 – Alexander Jünger

Zum ersten Mal wurde das internationale Audit "Gewählt zum Kundenservice des Jahres" in Deutschland durchgeführt. "Erfolgreich" aus Sicht des Veranstalters, denn trotz grassierender Corona-Pandemie wurde teilweise exzellente Performance im Kundenservice an den Tag gelegt.

In Spanien, England, Marokko und in Frankreich kennt man sie: die Preisträger des Audits „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Die Ergebnisse des Erfolgsformats für Deutschland - das hier zum ersten Mal überhaupt durchgeführt wurde - stehen nun fest! Aufgrund der aktuellen Situation findet die Preisverleihung am Mittwoch, den 4. November 2020, um 17 Uhr, virtuell statt. Zuschauer können sie unter kundenservicedesjahres.de/results live verfolgen.

Insgesamt 19 Unternehmen stellten sich (vom 25. Mai bis 31. Juli 2020) den Mystery-Anfragen. Über einen Zeitraum von zehn Wochen konnten mehr als 4.200 Tests in neun Kategorien realisiert werden. Basierend auf 15 Kriterien, wie unter anderem der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität des Austauschs und Verfügbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Jedes teilnehmende Unternehmen wurde während der Testphase mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen konfrontiert - in Summe 140 Anrufe, 45 E-Mail-Anfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, zehn Social Media-Anfragen und 15 Chatanfragen. 60/100 ist die Mindestnote, die ein Unternehmen in seiner Kategorie erreichen muss, um das Audit bestehen zu können. Schneidet das Unternehmen mit seiner Kundenservice-Performance in der Kategorie als bester ab, gewinnt es das Audit. Aus der Edition 2020 gehen insgesamt sechs Preisträger hervor. In drei Kategorien machten sich die Folgen der Corona-Krise besonders bemerkbar, weshalb es dort keine Preisträger ermittelt werden konnten.

Ergebnisse im Detail
Das Ranking in den einzelnen Kanälen führt eindeutig der Kanal „Internetnavigation“ an. Ein klarer und strukturierter Aufbau, die intuitive Nutzbarkeit und vor allem eine schnelle Auffindbarkeit der Informationen, sind nur drei der insgesamt 13 Kriterien, die hier überprüft wurden. Alle Teilnehmer haben auf ihren Internetseiten die stärkste Performance bewiesen – mit 86,2 Prozent schneidet dieser durchschnittlich am besten von allen fünf untersuchten Kontaktkanälen ab.

Es gibt kaum eine Branche, die von den Folgen der Corona-Krise verschont geblieben ist. Auch die Kundenservice-Branche musste schnell reagieren, um das erhöhte Aufkommen an Kundenanfragen zu bewältigen. Die Gesamtperformance aller Kanäle veranschaulicht deutlich, dass die Kanäle E-Mail, Chat und Telefon am stärksten von der Corona-Krise betroffen sind. Hauptgrund ist die fehlende Verfügbarkeit von Betreuern hinter diesen Kanälen.

Unter den Preisträgern ist der Kanal Internetnavigation immer noch der dominierende, allerdings folgt dicht darauf der Kanal Telefon. Schlusslicht unter den Preisträgern ist der Kanal Chat. Dieser hat sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotenzial erwiesen. Im Live Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie unter anderem die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen.

"Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona-Virus einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler teilnehmender Unternehmen hatte und weiterhin hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit im Kanal Telefon von 97 Prozent eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen. Damit sind die diesjährigen Preisträger im Durchschnitt knapp 20 Prozent besser zu erreichen, als die restlichen Wettbewerbsteilnehmer (hier beträgt der Wert 78,1 Prozent)." Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und beantworteten 89 Prozent der E-Mail-Anfragen innerhalb von zwei Tagen. Im Gegensatz dazu beantworteten die anderen Teilnehmer im gleichen Zeitraum nur 72 Prozent der E-Mailanfragen.

Erfolgreich durch die Krise
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 81,1 Prozent führt dieses Unternehmen das Ranking an. Vier am Audit teilnehmende Unternehmen konnten die benötigte Mindestpunktzahl von 60 Prozent nicht erreichen.

Kommende Woche findet mit der - aufgrund der aktuellen Situation leider "nur" virtuellen - Preisverleihung das große Finale des 2020er Audits statt. Im kommenden Jahr geht das Audit in die nächste Runde. Anmeldungen zur 2021er Neuauflage sind ab Januar 2021 unter kundenservicedesjahres.de/signup möglich.
Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter: www.kundenservicedesjahres.de.

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