Kore.ai hat seinen 2024 Agent Experience (AX) und Customer Experience (CX) Benchmark Report veröffentlicht, der einen bedeutenden Wandel innerhalb von Contact Centern, Call Centern und bei Agents aufzeigt: Die steigende Akzeptanz von Automatisierungs- und Self Service-Lösungen. Die Studie, für die Kundenservicemitarbeiter und Kunden weltweit befragt wurden, beleuchtet die Auswirkungen intelligenter virtueller Assistenten (IVAs) und KI-Lösungen für Contact Center auf Kundeninteraktionen und die Arbeitszufriedenheit von Agents.

Kore.ai hat die Studie in Auftrag gegeben, um die Auswirkungen von intelligenten virtuellen Assistenten (IVAs) und KI-Lösungen für Kontaktzentren auf Kundeninteraktionen und die Arbeitszufriedenheit von Agents zu untersuchen. Die Berichte verdeutlichen, dass Kundendienstmitarbeiter zum ersten Mal fortschrittliche KI-Technologien und automatisierte Tools über wettbewerbsfähige Gehälter und ein faires Arbeitsumfeld stellen. Auch die Verbraucher nehmen KI zunehmend an und schätzen ihre Präzision und Zuverlässigkeit. Ein Schlüsselfaktor für diesen Wandel ist die Fähigkeit von IVAs, rund um die Uhr Unterstützung zu leisten und nahtlos zwischen den Aufgaben zu wechseln, ohne die gleichen Informationen zu benötigen. Das trägt erheblich zur Zufriedenheit und zum Wohlfühlfaktor der Verbraucher bei.

Zu den wichtigsten AX-Ergebnissen gehören:

• Branchenneuheit: Technik übertrumpft Gehalt - Agents stufen drei automatisierte Assistentenfunktionen als wichtiger ein als wettbewerbsfähige Gehälter und faire Arbeitsbedingungen. Das sind Tools, die Agents helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, den Zeitaufwand für Recherchen zu reduzieren und die Tipparbeit nach den Anrufen zu minimieren.
• Kontaktzentren hinken hinterher: 72 Prozent der Agents wünschen sich IVAs. Aber die Kontaktzentren hinken bei der Umsetzung hinterher, denn 62 Prozent der Agents berichten, dass es keine KI-Anwendungsfälle gibt. Veraltete Systeme behindern ebenfalls die Produktivität. So berichten 91 Prozent der Agents von technologiebedingten Frustrationen.
• KI-Schulung erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter, die in KI geschult wurden, gaben zu 92 Prozent an, zufriedener und engagierter zu sein als ihre nicht geschulten Kollegen (73 Prozent).
• Win-Win mit KI: 71 Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind der Ansicht, dass der verstärkte Einsatz von automatisierten Assistenten zur Bewertung und Weiterleitung von Kundenwünschen für die Kunden und die Mitarbeiter von Vorteil ist.

Zu den wichtigsten CX-Ergebnissen gehören:

• Kunden bevorzugen Genauigkeit und Effizienz gegenüber dem Zugang zu einem Live-Agent: Zum ersten Mal waren Effektivität und Genauigkeit wichtiger als die Möglichkeit, einen Live-Agent zu sprechen. Darüber hinaus glauben 68 Prozent der Kunden, dass die Fähigkeit von KI-Assistenten, Konversationen nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg zu führen und fortzusetzen, wichtig ist, wenn es um ausgezeichnete Kundenservice-Interaktionen geht.
• Schließung der Lücke zwischen automatisierter und Live-Agent-Leistung: In den USA besteht nur eine Lücke von vier Prozent zwischen der Bewertung der Leistung von KI-Assistenten und den Erwartungen an Live-Agenten (72 Prozent beziehungsweise 76 Prozent). In der Asien-Pazifik-Region gibt es keinen Unterschied in der Leistungsbewertung.
• Anstieg von IVAs in allen Branchen: Die Akzeptanz von IVAs wächst in den meisten Branchen (Reisen, Banken, Einzelhandel, Kabel/Telefonie/ISP), während im Gesundheitswesen der direkte menschliche Kontakt als entscheidend angesehen wird. Der Einzelhandel sticht mit seiner generellen Zustimmung zu KI-gestütztem Kundenservice hervor, insbesondere in der Produktsuche (75 Prozent der Befragten gaben an, daran interessiert zu sein) und beim Einkauf (74 Prozent). Das unterstreicht das breite Vertrauen in KI sowohl bei Beratungs- als auch bei Abwicklungsaufgaben.
• Rund-um-die-Uhr-Zugang ist für alle attraktiv: 77 Prozent der Verbraucher gaben an, dass dies ein Anreiz für Automatisierung und KI ist. Sogar die Boomer sind mit an Bord: 68 Prozent erkennen die Vorzüge einer ständigen Erreichbarkeit von Self-Services-Leistungen. Zur den Schlüsselelemente für die Verbesserung der Verbraucherakzeptanz gehören auch die dialogische Sprachsteuerung und die Sicherstellung einer geschützten Kommunikation bei persönlichen Informationen. Das bieten die IVAs Unternehmen in höchster Qualität.

Sie wollen mehr wissen?
Kore.ai und sein Forschungspartner Farrell Insights befragten 1.200 Kunden und 600 Agents in verschiedenen Ländern wie Nord- und Südamerika, Großbritannien, Deutschland, Indien, Japan, den Philippinen und Australien sowie in wichtigen Branchen wie zum Beispiel Banken, Einzelhandel, Gesundheitswesen, Reisen, Telekommunikation. Den vollständigen AX-Bericht sowie den CX-Bericht finden Sie auf der Kore.ai-Webseite.