Die jüngste Studie von Accenture zum Thema Kundenservice offenbart alarmierende Trends und unterstreicht die wachsende Bedeutung von Technologie und Personalisierung in der Kundenkommunikation. Der im März dieses Jahres veröffentlichte Bericht beleuchtet die Entwicklungen seit der Pandemie-Zeit und zeigt auf, wie Unternehmen auf die steigenden Kundenerwartungen reagieren.

Eine der besorgniserregendsten Erkenntnisse ist, dass 87 Prozent der Verbraucher eine Marke nach nur einer negativen Erfahrung meiden. Dies verdeutlicht die immense Wichtigkeit eines erstklassigen Kundenservice. Gleichzeitig geben nur 18 Prozent der Befragten an, dass Technologie ihre Erfahrungen verbessert hat. Diese Diskrepanz zeigt, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, Technologie effektiv zur Verbesserung des Kundenservice einzusetzen.

Die Studie identifiziert Generative KI (GenAI) als Schlüsseltechnologie für die Transformation des Kundenservice. Führende Unternehmen sind 82 Prozent häufiger bereit, GenAI für schnellere Problemlösungen einzusetzen und 48 Prozent häufiger gewillt, stark in diese Technologie für bessere Vorhersagen zu investieren. Trotz dieser Chancen befürchten 35 Prozent der Kunden, dass KI die Servicequalität reduzieren könnte. Ein weiterer kritischer Punkt ist die Balance zwischen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit. 64 Prozent der Führungskräfte geben zu, aktiv Kompromisse zwischen diesen beiden Faktoren einzugehen. Dies könnte erklären, warum viele Kunden eine Verschlechterung der Servicequalität wahrnehmen.

Die Studie betont die Notwendigkeit der Personalisierung: Führende Unternehmen sind 87 Prozent wahrscheinlicher bereit, Technologie zur Personalisierung digitaler Kanäle zu implementieren. Dennoch nutzen nur 14 Prozent der befragten Führungskräfte regelmäßig datenbasierte Erkenntnisse, was auf ein erhebliches Verbesserungspotenzial hinweist. Basierend auf diesen Erkenntnissen empfiehlt Accenture fünf Strategien für Unternehmen:

1. Personalisierung jeder Interaktion zur Vertrauensbildung
2. Vorhersage und proaktive Lösung von Kundenbedürfnissen
3. Förderung der Zusammenarbeit durch Zentralisierung des Services
4. Einrichtung eines Customer Insights Hub
5. Integration von Kundenerkenntnissen in alle Geschäftsbereiche

Interessanterweise nutzen 57 Prozent der führenden Unternehmen häufiger Kundenservice-Erkenntnisse zur Verbesserung von Unternehmensprozessen, was die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes unterstreicht. Die Autoren der Studie, Sean Lyons, Alex Colcher, Erika Simpson, Dawn Anderson und Joshua Bellin, betonen die Notwendigkeit, KI-gestützte Selbstbedienungstools zu integrieren und gleichzeitig die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt zu finden. Zusammenfassend zeigt die Accenture-Studie, dass Unternehmen vor der Herausforderung stehen, Technologie effektiv zu nutzen, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Integration von GenAI, die Nutzung datenbasierter Erkenntnisse und die Personalisierung des Service werden als Schlüsselfaktoren für den zukünftigen Erfolg im Kundenservice identifiziert.

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