Omilia holt weiteren Five9-Manager

Omilia verstärkt nach der jüngsten DACH-Personalie auch seine US-Organisation: Ted Jordan übernimmt als Vice President US Customer Support and Experience. Er kommt wie der neue DACH-Chef Michael Weiss von Five9.

Interview: "Der Kontaktgrund gehört nicht dem Service"

Mit Aleksander Grosz, Interim Manager und Berater für CX, Contact Center und Telesales, sprachen wir darüber, warum viele Serviceorganisationen zwar ihr Kontaktvolumen kennen, die Ursachen dahinter aber kaum belastbar erfassen. Außerdem darüber, weshalb Bots, uneinheitliche Datenstrukturen und fehlende Verantwortlichkeiten den Blick zusätzlich verzerren.

Junge Verbraucher vertrauen zunehmend KI-Empfehlungen

Künstliche Intelligenz wird für jüngere Verbraucher zu einer relevanten Quelle bei Kaufentscheidungen. Laut einer neuen Awin-Studie würden 54 Prozent der Gen Z und Millennials einem KI-Influencer vertrauen. In Deutschland haben 63 Prozent der 25- bis 34-Jährigen bereits KI-Empfehlungen berücksichtigt.

Wer kontrolliert künftig die AI Agents?

Genesys öffnet seine CX-Plattform gezielt für fremde AI Agents, Modelle und Unternehmenssysteme. Dahinter steckt eine größere Entwicklung: Der Wettbewerb im Contact Center verlagert sich von einzelnen KI-Funktionen auf die Frage, welche Plattform künftig die zentrale Orchestrierung und Governance übernimmt.

Woolworths prüft, 130 Customer-Care-Jobs nach Australien verlagern

Woolworths prüft die Schließung seines Customer Care Centres in Neuseeland. Rund 130 Stellen könnten entfallen und die Aufgaben künftig von Sydney aus übernommen werden. Eine endgültige Entscheidung ist noch nicht gefallen.

Bei Ärger kann Text besser sein als Voice AI

Menschlicher klingend ist nicht automatisch kundenfreundlicher. Forscher der University of Queensland haben herausgefunden: Nach einem Servicefehler kann ein textbasierter Chatbot bei verärgerten Kunden besser funktionieren als Voice AI. Entscheidend ist, wie KI mit Emotionen umgeht.

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