Laut einer aktuellen Studie von Accenture meiden 87 Prozent der Kunden eine Marke dauerhaft, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Trotz wachsender Investitionen in neue Technologien sehen lediglich 18 Prozent der Befragten darin spürbare Verbesserungen im Kundenservice. Generative KI gilt zwar als Schlüssel zur Transformation, doch 35 Prozent befürchten dadurch einen Qualitätsverlust. Entscheidend für den Erfolg bleiben deshalb eine echte Personalisierung und die intelligente Nutzung datenbasierter Erkenntnisse.

Lange Wartezeiten, schlechte Erreichbarkeit und fehlende persönliche Ansprechpartner sorgen bei Versicherten zunehmend für Frust. Branchenexperten sehen mögliche Auswege in einer stärkeren Ausrichtung auf Maklerunternehmen und dem gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Auch die Finanzaufsicht BaFin fordert spürbare Verbesserungen. Während sich Branchenverbände für strukturelle Reformen starkmachen, reagieren viele Versicherer mit Personalaufbau und der Optimierung ihrer IT-Systeme.

Das Berliner Unternehmen Oracom präsentiert revolutionäre KI-Lösung für Mieterbüros: Ein lebensgroßer Avatar auf einem Bildschirm beantwortet Kundenanfragen automatisiert. Die erst kürzlich vorgestellte Technologie verspricht effizienteren Kundenservice und 24/7-Verfügbarkeit. Experten sehen Potenzial für grundlegende Veränderungen in der Immobilienbranche.

Die Dialogmarketing-Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben eine gemeinsame Definition für modernes Dialogmarketing vorgestellt. Sie betonen datenbasierte, kanalübergreifende Kommunikation entlang der Customer Journey – individuell, wertstiftend und handlungsorientiert.

Nach dem radikalen KI-Einsatz kehrt Klarna überraschend zur persönlichen Kundenbetreuung zurück. Statt externer Call Center setzt das schwedische Fintech nun auf Heimarbeit durch Studierende und Landbewohner.

Wie es aussieht, wenn im Call Center Quereinsteiger aus anderen Bereichen die Hotline bereichern, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.