Unsere neue Ausgabe richtet den Blick auf eine selten betrachtete Ressource: Vertrauen. In der Titelstory zeigen wir am Beispiel von NGOs, warum Vertrauen hier zur eigentlichen Währung wird und welche Anforderungen daraus für Dialog, Erreichbarkeit und Beziehungspflege entstehen. Gleichzeitig stellen wir die klassische Steuerungslogik im Kundenservice auf den Prüfstand: Unter dem Titel „Kill the KPIs“ geht es um die Frage, welche Kennzahlen tatsächlich weiterhelfen und wann sie mehr über interne Prozesse als über gute Kundenerlebnisse aussagen. Außerdem beleuchten wir, warum eine saubere Kontaktgrund-Taxonomie weit mehr ist als eine statistische Fleißarbeit und wir beschäftigen uns mit autonomen KI-Systemen.

Der Kundenservice weiß genau, wie viele Kontakte ankommen. Deutlich seltener weiß er, ­warum. Und mit jedem Kontakt, den ein Bot übernimmt, droht ein Stück der Antwort aus den eigenen Daten zu ­verschwinden. Wer das ändern will, stößt schnell auf ein Hindernis, das mit Daten nichts zu tun hat: Die meisten Kontaktgründe entstehen außerhalb des Service. Dort will sie niemand haben.

Skynet, die außer Kontrolle geratene Künstliche Intelligenz aus den „Terminator“-Filmen, beginnt ihren Krieg gegen die Menschheit mit Raketen. Reale KI-Systeme wären subtiler: Ihr Kontrollverlust beginnt mit falschen Zielen, zu vielen Zugriffsrechten und fehlenden Grenzen. Das zeigen aktuelle Beispiele.

Serviceorganisationen messen heute fast alles, verlieren dabei aber leicht das Wesentliche aus dem Blick. Unser Gastautor Stefan Kolle zeigt, wie zu viele Kennzahlen (KPIs) Zielkonflikte erzeugen, Mitarbeiter zu falschem Verhalten verleiten und warum weniger Kennzahlen oft zu besseren Entscheidungen führen.

Künstliche Intelligenz macht schlechte Prozesse nicht besser, sie macht sie schneller. Wer KI ­erfolgreich in Vertrieb und Kundenservice einsetzen will, muss deshalb mehr verändern als die Technologie: Prozesse, Daten, Verantwortung und ­Führung. Erst ihr Zusammenspiel macht aus einem Tool ein tragfähiges Arbeitssystem.

Wirtschaftlicher Druck, Krisenmüdigkeit und wachsende Konkurrenz verändern die Spenderkommunikation. NGOs müssen ­heute mehr leisten, als um Hilfe zu bitten: Sie müssen Vertrauen schaffen, Wirkung belegen und aus einzelnen Spenden langfristige Beziehungen entwickeln.

Polen ist längst mehr als ein günstiger Ausweichstandort für deutschsprachigen Kundenservice. Der dritte Teil unseres Nearshore-Kompasses zeigt, wie sich das Land zum europäischen Kompetenzzentrum entwickelt und warum der große Talentpool dennoch Grenzen hat. Entscheidend sind heute Qualität, Reife und Prozesskompetenz.