Unsere neue Ausgabe richtet den Blick auf die zentralen Kundenservice-Trends des Jahres. In der Titelstory kommen Praktiker aus unterschiedlichen Organisationen zu Wort und ordnen ein, welche Entwicklungen den Alltag in Call und Contact Centern derzeit prägen und welche Erwartungen sich bislang (noch) nicht erfüllt haben. Außerdem haben wir untersucht: Warum gut gestaltete Self Service-Angebote häufig an der tatsächlichen Nutzung scheitern. Weshalb Menschen stundenlang in digitalen Spielen aufgehen, in Kundenserviceprozessen jedoch kaum Geduld aufbringen. Zudem greifen wir mit Gütesiegel, Chatbot und Ausschreibungsvermittlung drei Themen in eigener Sache auf und ordnen ein, welche Rolle sie künftig für Transparenz, Qualität und Marktmechanismen im Kundenservice spielen können.

Digitale Self Service-Angebote gehören inzwischen zur Grundausstattung vieler Serviceorganisationen. Trotzdem suchen Kundinnen und Kunden weiterhin den direkten Kontakt. Der Grund dafür liegt weniger in der Qualität der Systeme als in einem grundlegenden Missverständnis darüber, wie Menschen Hilfe annehmen und wer sie dabei beeinflusst.

Warum fesseln Games ihre Nutzer über Stunden, während Serviceprozesse oft abbrechen? Auf dem Innovationstag der Kongressmesse CCW zeigt Arne Gels, welche Prinzipien aus der Gaming-Branche Service und Sales motivierender, verständlicher und nachhaltiger machen können.

Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Omnichannel gehören 2026 zur Grundausstattung im Kundenservice. Entscheidend ist jedoch nicht die Technik, sondern wie Unternehmen sie einsetzen. Wir haben mit vier Führungskräften aus der Praxis gesprochen und wollten wissen, ob tatsächlich Haltung, Befähigung und Wertschätzung über Qualität, Loyalität und Differenzierung entscheiden.