Die neue Ausgabe des „CallCenterProfi“ beleuchtet die aktuellen Umbrüche im Kundenservice. Offshoring erreicht nun auch den Mittelstand: Kosten, Fachkräftemangel und Qualitätsanforderungen erzwingen neue Standortstrategien. Eine kontroverse Diskussion auf der Jahrestagung des Call Center Verbands Deutschland zeigt zudem offenen Klärungsbedarf. Weitere Themen: GenAI-Voicebots als emotionaler Puffer für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende und ihre klaren Grenzen. Risiken von Halluzinationen und Fehlausgaben und wie sich Verlässlichkeit organisatorisch sichern lässt. Rechtliche Chancen und Fallstricke beim Einsatz von Voicebots, vor allem im Outbound. Außerdem: Warum moderne Führung im Kundenservice mehr Orientierung und Geschichten braucht – nicht nur Zahlen.

Geschichten prägen, wie Menschen denken, fühlen und entscheiden. Sie geben Orientierung, schaffen Bedeutung und wirken weit stärker als Daten oder Tabellen. Wer führen will, braucht deshalb mehr als Information: Er braucht eine Erzählung, die Menschen mitnimmt, berührt und verbindet.

Voicebots gelten als Effizienz-Booster im Kundenservice, doch viele Use Cases bewegen sich rechtlich auf dünnem Eis. Besonders Outbound- und Mahn-Anwendungen bergen ­Risiken. In diesem Beitrag erfahren Sie, wo KI-Sprachsysteme Chancen bieten und wo sie zur Haftungsfalle werden können.

Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt zunehmend den Kundenservice, doch Fehlausgaben und Halluzinationen bergen Risiken. Unsere Gastautorin Nataliia Onyshkevych zeigt, wo und warum Ungenauigkeiten entstehen, welche Folgen sie für Contact Center haben und welche organisatorischen Maßnahmen nötig sind, um KI zuverlässig einzusetzen.

GenAI-Voicebots entwickeln sich zu einem echten Schutzschild im Kundenservice. Erste Einsätze zeigen: Künstliche Intelligenz (KI) bleibt stabil, wenn Anrufer Frust abladen, fängt emotionale Spitzen ab und entlastet damit die Mitarbeitenden. Das wirft die Frage auf, was KI künftig aushalten soll.

In vielen Unternehmen gilt positives Denken als Leitprinzip. Kritik und Zweifel geraten dabei schnell unter Verdacht. Statt dessen werden Überlastung umgedeutet, Kritik weichgespült und Gefühle rhetorisch geglättet. Die Folgen reichen von schwindender Klarheit bis hin zu Entscheidungen, die an der Realität vorbeigehen. Hier erfahren Sie, wie eine überhöhte Positivitätskultur Warnsignale überdeckt, Verantwortung verschleiert und langfristig Teams wie Führung schwächt.

Monaurale Headsets sind im Call Center die Ausnahme und doch bieten sie klare Vorteile: geringes Gewicht, offene Wahrnehmung der Umgebung und hohen Tragekomfort im Alltag. Auf Leserwunsch haben wir drei aktuelle Modelle getestet und geprüft, wie sie sich im professionellen Einsatz schlagen.