Hier kommt die vierte Fokus-Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi! Diesmal dreht sich alles um Qualität. Ein Anspruch, der Call und Contact Center täglich prägt und zugleich die größte Herausforderung bleibt. Wir beleuchten, warum der klassische Telefonkanal beim NPS oft schlechter abschneidet als gedacht, was hinter dem neuen CCP-Gütesiegel steckt und wie es Orientierung im dichten Dienstleistermarkt schaffen soll. Außerdem: Ein tiefes Interview mit Ströer X, dem ersten Träger des Siegels, über Haltung, gelebte Servicekultur und die Frage, wie Qualität auch in hochvolumigen Umgebungen messbar bleibt.

Die provokante These „Der Telefonkontakt ist der größte NPS-Vernichter“ hat in der Servicebranche für Aufsehen gesorgt. Im Ursprung entstammt sie einer Studie aus dem Bankensektor, trifft aber einen wahren Punkt, der weit über einzelne Branchen hinausgeht. Wir wollten von drei Experten wissen, ob vielleicht nicht der Kanal das Problem ist, sondern eher das Verständnis von Qualität.