Hier die digitale Ausgabe VI-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi" mit diesen spannenden Themen: KI im Kundenservice ist längst kein Zukunftsszenario mehr, sondern Realität. Wir zeigen Ihnen, wie KI durch prädiktive Analysen und smarte Lösungen das Kundenerlebnis optimieren kann, ohne dabei den menschlichen Touch zu verlieren. Auch die Rolle von Sprachanalyse im Call Center wird beleuchtet – ein Instrument, das Kommunikation verbessert, Emotionen erkennt und passende Antworten ermöglicht.

Während einige Kunden über Chats und Textnachrichten mit Unternehmen in Kontakt treten, möchte ein großer Teil von ihnen immer noch mit einem Menschen am Telefon sprechen. Das gilt besonders dann, wenn sie eine knifflige Frage haben oder dringend Hilfe benötigen. Mithilfe von Sprachanalyse-Technologie lassen sich aus im Zuge dessen aufgezeichneten Anrufen wertvolle Erkenntnisse gewinnen.

Die Otto Group hat eins, SPAR Österreich hat erst kürzlich eines lanciert und die Raiffeisenlandesbank OÖ hat von Tech-Gigant Microsoft für ihres sogar den „IT-Oscar“ verliehen bekommen. Die Rede ist von unternehmenseigenen KI-Lösungen auf ChatGPT-Basis, die den Arbeitsalltag von Mitarbeitern verbessern, Serviceprozesse optimieren und das Kundenerlebnis revolutionieren. Wie die Implementierung von KI-Lösungen, angepasst an die individuellen Bedürfnisse von Unternehmen, Mitarbeitenden und Kunden, gelingt, zeigt der IT-Dienstleister ONTEC.

Manchmal ist weniger mehr. Das dachte sich zumindest Falk Scholtz, Teamleiter des Kunden-Helpdesks von Aucotec, als er nach Möglichkeiten suchte, den Support effektiver zu gestalten. Jeden Tag investierte sein Team viel Zeit in die Informationsbeschaffung, bevor es mit der eigentlichen Arbeit am Ticket überhaupt losgehen konnte. Zu viel Zeit – nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden, die dadurch länger auf Lösungen warten mussten. Ein neuer Ansatz musste her.