Hier die digitale Ausgabe IV-2024 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal gehen wir in unserer Titelstory der Frage nach, ob Mitarbeiter aus Fleisch und Blut über lang oder kurz tatsächlich von Servicerobotern verdrängt werden. Außerdem im Heft: Wie sich ChatGPT „ganz einfach“ über­listen lässt. Wie ein Traditions-Familienunternehmen aus Deutschland die internationale Business Transformation gestemmt und seinen Kundenservice durchgängig digitalisiert hat. Wie die Identifikation von Homeoffice- und Nearshore-Mitarbeitern wirklich gelingen kann. Und wie KI-generierte Avatare die Patientenaufklärung revolutionieren, sowie noch einiges mehr.

KI, Automation und Self Service sind omnipräsent. Aber ohne motivierte Mitarbeitende und kundenzentrierte Unternehmensführung bleibt der Erfolg auf der Strecke. Unser Gastautor Nils Hafner ist überzeugt, dass Gen AI durchaus ein Gamechanger sein kann. Er hat die wesentlichen Erfolgsfaktoren identifiziert, die einen Einsatz solcher Technologie und damit die prozessualen und organisatorischen Veränderungen überhaupt erst ermöglichen.

Nicht nur Märkte und Technologien verändern sich, sondern auch die Gewohnheiten der Menschen. Hier heißt es: Mit der Zeit gehen oder man geht mit der Zeit. Je älter eine Organisation und je größer der Aktionsradius, um so schwerer fällt eine solche Business Transformation. Wie es trotzdem gelingen kann, hat das 1908 gegründete Familienunternehmen Mewa unter Beweis gestellt.

Die einen sagen, dass Workforce Management (WFM) zukünftig gar nicht mehr erforderlich sein wird, andere stellen die Frage nach den Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung mit WFM. Diese Bandbreite zeigt eine gewisse Orientierungslosigkeit auf, die zur Diskussion um WFM wohl einfach dazugehört. Unsere Gastautoren Ender Tezel und Ralf Thomas sind überzeugt, dass WFM einen weiterhin deutlich wachsenden Stellenwert innerhalb einer jeden Omnichannel-Plattform und damit in den Unternehmen insgesamt haben wird. Deshalb muss die Frage nach sinnvollen Einsatzmöglichkeiten von KI innerhalb eines WFM differenzierter betrachtet werden.

Mails, Mails, Mails – noch immer erfolgen neben Telefonanrufen die meisten Anfragen an den Kundenservice per E-Mail. Während deren Bearbeitung früher eine Vielzahl an Service-Agents im Contact Center gebunden hat, sind die technischen Möglichkeiten von Bots in der Zwischenzeit deutlich intelligenter geworden, nicht zuletzt durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Bots sind zu unverzichtbaren Unterstützungsinstrumenten im Customer Service geworden – und können an vielen Stellen genauso gut agieren wie menschliche Mitarbeiter.

Künstliche Intelligenz (KI) und Sprachmodelle sind heutzutage allgegenwärtig und haben einen festen Platz in vielen Branchen gefunden, darunter auch im Call Center-Umfeld. Spätestens seit der Veröffentlichung von ChatGPT durch OpenAI Ende 2022 ist Generative KI ein Massenphänomen geworden – mit allen damit verbundenen Vor- und Nachteilen. Unser Gastautor Dr. Christoph Endres – selbst Nerd und Technik-Enthusiast – mag es eigentlich nicht, KI kleinzureden oder schlechtzumachen. Deshalb hat er die Schwachstellen von KI unter die Lupe genommen.

Im Krankenhausalltag werden gesetzlich vorgeschriebene Aufklärungsgespräche oft zu einer herausfordernden Aufgabe. Faktoren wie Zeitmangel, fehlendes Personal, steigende Patientenzahlen und auch Sprachbarrieren erschweren es den Ärztinnen und Ärzten, das Gespräch mit den Patientinnen und Patienten adäquat und individualisiert führen zu können. Im Adipositaszentrum des Klinikums Saarbrücken entschied man sich unter anderem deshalb für eine Prozessoptimierung: KI-basierte Avatare klären seit etwa einem Jahr über die wichtigsten Fragen vor einer Operation auf. CallCenter-Profi sprach mit Dr. Barbara Jacobi, Leiterin des Adipositaszentrums, die erklärt, was die Beweggründe dafür waren, wie die Umsetzung ablief und welche Effekte die Umstellung brachte.

Hohe Wechselraten und unbefriedigende Erlebnisse auf Endkundenseite lasten schwer auf Auftraggebern. 80 Prozent Fluktuation in der Onboarding-Phase gelten als normal. Zwei Drittel aller Agents arbeiten überwiegend im Homeoffice – in Deutschland, Marokko, Bangladesch. Der nächste Job liegt nur einen Klick entfernt. Muss das sein? Und welche Rolle spielen Auftraggeber bei der Reduktion dieser Werte? Das hat unser Gastautor Bernhard Gandolf herausgearbeitet und zeigt, wie Dienstleistersteuerer externe Kollegen in begeisterte Markenbotschafter wandeln. Es geht um Psychologie, Motivation und Empathie.