Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit einem Rückblick auf die Kongressmesse CCW in Berlin in unserer Titelstory. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum saubere Kundendaten immer noch der entscheidende Erfolgsfaktor für gelungene Marketing- und Vertriebskampagnen sind und wie sie die Basis für positive Kundenerfahrungen legen. Warum ein ehrliches Customer Experience Management kein Service, sondern eine Haltung ist, die die richtige Einstellung erfordert. Warum Telefonbanking aktuell gefühlt einen zweiten Frühling erlebt. Und: Was Aromatherapie in Call und Contact Centern verloren hat.

Dass Konzerne und Unternehmen sich aufspalten und eigene Wege gehen, passiert häufiger. Dass dabei der Kundenservice schlicht vergessen wird, ist zum Glück eher selten. Trotzdem sah sich Christian Velleuer, Abteilungsleiter bei Daimler Truck und verantwortlich für den Customer Support, mit genau dieser Situation konfrontiert. Die erfolgreiche Lösung dieser Mammutaufgabe wurde mit einer Nominierung bei den EUROCC-Awards belohnt.

Verbraucher und Unternehmen spüren die Belastungen seit Monaten deutlich, die die Entwicklungen am Energiemarkt, etwa durch gestiege Strompreise mit sich bringen. Damit stehen nicht nur Energieversorger vor großen Hreausforderungen. Der Wettbewerbsdruck aufgrund der hohen Preissensibilität von Verbrauchern führt in allen Branchen zu Anspannung. Mehr denn je ist es nun wichtig, die Kunden ins Zentrum aller Unternehmensaktivitäten zu rücken und sie zu begeistern. Mit Customer Experience-Management agieren Unternehmen messbar erfolgreicher, rentabler und zukunftsorientierter.

"Ein Hausbau beginnt mit dem Keller oder mit der Bodenplatte, doch viele wollen direkt aufs Dach", berichtet Carsten Baer von der HumanIT GmbH aus seinen Erfahrungen aus der Praxis. Eine positive Customer Journey ist für ihn das Dach einer funktionierenden Kundenbeziehung, das sich aber ohne die richtige Basis nicht solide aufbauen lässt. Wir haben ihn gefragt, was das Ganze mit Datenverständnis und Data Quality Management zu tun hat und wie sich dadurch Kundenerlebnisse beeinflussen lassen.

"Telefonbanking lebt!", hörte ich Thomas Simoneit am CreaLog-Stand auf der CCW im Vorbeigehen sagen. Was er genau damit meinte: Das große Interesse von Banken, Finanzdienstleistern und Versicherungen an Lösungen zur Automatisierung am Telefon. Das wollten wir natürlich genauer wissen.

Haben Sie schon einmal von Aromatherapie gehört? Bestimmt, aber was hat das Ganze im geschäftlichen Umfeld - und darüber hinaus in Call und Contact Centern - zu suchen? "Einiges!", ist unser Gastautor Udo Peilicke überzeugt.