Hier die digitale Ausgabe I-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory stellen wir die fünf Technologie-Trends vor, an denen Call und Contact Center in diesem Jahr nur schwer vorbei kommen. Desweiteren lesen Sie in dieser Ausgabe: Warum das Vorhandensein von Kennzahlen am Ende des Tages nur die halbe Miete ist, was passiert, wenn Low Performance im Team von der Führungskraft "gefördert" wird und wie es einem E-Commerce-Unternehmen gelungen ist, WhatsApp zu einem wesentlichen Umsatzbringer und Kundenservice-Kanal auszubauen. Außerdem alle relevanten Insights und News der vergangenen zwei Monate aus dem Markt und ein Ausblick auf ausgewählte Highlights der Kongressmesse CCW.

Kennzahlen legitimieren und sie dienen als Entscheidungsgrundlage. Dabei scheinen sich viele Führungskräfte gar nicht darüber im Klaren zu sein, dass nahezu jede Kennzahl, mit der sie hantieren, vielleicht nur ein bisschen richtig ist. "Doch vor allem ist sie falsch", meint unsere Gastautorin Anne M. Schüller, "und das führt zwangsläufig auch zu falschen Entscheidungen". Wie Sie den Weg aus diesem Hamsterrad finden, lesen Sie hier.

Auch 2023 geht es im Kundenservice weiter darum, Kundenanfragen schnell und effizient zu lösen, dabei auf seine Bedürfnisse einzugehen und die Experience optimal zu gestalten. Dies erzeugt auf beiden Seiten mehr Zufriedenheit, Kundenbindung, Mitarbeiterloyalität und im besten Falle bessere Umsätze. Welche Technologien in Call und Service Centern für diese Ziele eine besondere Rolle spielen werden, verrät Ihnen unser Gastautor Detlev Artelt.

Leistung im Call Center bedeutet: gesetzte Ziele erreichen oder übererfüllen. Die letzten beiden Beiträge unserer beiden Gastautoren handelten davon, wie Sie als Führungskraft Low Performance konstruktiv angehen können. Eine wesentliche Rahmenbedingung für Leistungsmängel haben unsere Autoren bislang ausgeblendet: Sie als Führungskraft. Studien weisen immer wieder darauf hin, dass die Leistungsbereitschaft von Mitarbeitern nicht unerheblich davon abhängt, wie sie geführt werden. Nachfolgend erhalten Sie einige Anhaltspunkte, wann Sie sich als Führungskraft selbst hinterfragen sollten.

"Einfacher kann Streichen nicht sein", verspricht MissPompadour auf seiner Webseite. Der Online-Händler verkauft Farben und Lacke, Grundierung und Versiegelung, diverses Streichzubehör und bietet einen ganz persönlichen Kundenservice - unter anderem über WhatsApp. Wie der Messengerdienst inzwischen für knapp 30 Prozent des Umsatzes sorgt und seine intensive Beratungen die Retourenquote unter zwei Prozent hält, hat uns Co-Gründer Erik Reintjes erzählt.