Hier die digitale Ausgabe IV-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserem Titelthema über das Metaverse. Außerdem beleuchten wir die wohl größte Kommunikationsoffensive aller Zeiten und berichten über einen ausgezeichneten Voicebot-Use Case, der vermutlich aktuell eine der kommerziell erfolgreichsten Conversational AI-Umsetzungen in Europa ist. Darüber hinaus verraten wir Ihnen, warum die Einordnung von Kundengruppen nach Personas heute ausgedient hat und was es bei der Novelle des seit August geltenden Nachweisgesetzes zu beachten gilt, die teilweise extreme Auswirkungen auf die Personaleinsatzplanung von Kundenservice-Mitarbeitern hat.

Etwas mehr als ein halbes Jahr ist es jetzt her, dass sich Facebook öffentlichkeitswirksam in „Meta“ umbenannt hat und seitdem ist auch das „Metaverse“ in aller Munde. Auch wenn es das so überhaupt noch nicht gibt, sind die bekannten Diskussionen entbrannt: „Wird das ein echter Game-Changer oder ist das nur die nächste Blase, die am Ende spektakulär zu platzen droht?“ Das eruieren wir in unserem aktuellen Titelthema. Kernfragen sind: Welche Möglichkeiten eröffnet das Metaverse für digitalen Kundenservice?

Was das Metaverse - oder zu deutsch Metaversum - sein möchte, haben wir im CallCenterProfi schon im Jahr 2007 im Rahmen einer Titelstory untersucht. Ersetzen Sie einfach den Begriff "Second Life" durch "Metaverse" und der Beitrag hat nichts von seiner Aktualität eingebüßt. Auch die Relevanz für den Kundenservice allgemein und klassische Call Center-Dienstleister haben wir damals untersucht. Was bisher fehlte: eine rechtliche Einordnung des neuen Spielfelds und was hat das Ganze eigentlich mit Kryprowährung und diesen NFTs zu tun? Und ist Mark Zuckerbergs Metaverse nur ein Second Life 2.0?

Die Dimensionen sind gigantisch: In der Spitze telefonieren über 4.500 Mitarbeiter über eine zentrale, cloudbasierte Telefonanlage und wickeln eine zweistellige Millionenanzahl Calls ab – und das unter höchsten Sicherheits- und Datenschutzstandards. Noch nie zuvor hat es ein Service-Team in dieser Größe und über so viele Anbieter verteilt in Deutschland gegeben. Die Rede ist – natürlich – vom Corona-Infoservice. Unsere Gastautoren von der gkk, die dieses Projekt im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit umsetzen durften, geben interessante Einblicke in die wohl größte Informationsoffensive aller Zeiten.

Kundenorientierung ist etwas Schönes, aber wie viel Orientierung ist da wirklich? Unser Gastautor Stefan Kolle ist überzeugt: Personas, also Prototypen für eine Gruppe von Nutzern mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem ebensolchen Nutzungs­verhalten, sind ein ­Konzept von gestern. Er findet, dass heute vielmehr auf den Touchpoint des Kunden und den Kontext seines Kontakts eingegangen werden muss.

Conversational AI – also Dialogautomatisierung mit künstlicher Intelligenz – hat in den vergangenen zwei Jahren in Form von so genannten Phonebots Einzug in die ersten deutschen Call Center gehalten. Unser Gastautor Ben Ellermann gibt einen Einblick in die Funktionsweise und die Einsatzmöglichkeiten von Voicebots am Telefon und stellt den preisgekrönten „Phonebot Easy AI“ der Home Shopping Europe GmbH (HSE) vor.

Der „War for Talents“ ist in vollem Gange – natürlich auch in der Call und Contact Center-Welt. Eine Besserung ist aufgrund diverser Umstände nicht in Sicht, auch wenn die Corona-Pandemie im Sektor der Kommunikationsdienstleister wegen brachliegender anderer Branchen kurzzeitig für Entlastung und Bewerberzuwachs sorgte. Doch was können Dienstleister tun, um dauerhaft für eine ausreichende und vor allem qualifizierte Personaldecke zu sorgen? Unser Gastautor Frank Destino hat Antworten.

Seit August 2022 greift die Novelle des so genannten Nachweisgesetzes. Im Zuge dessen müssen Arbeitsverträge zusätzliche Angaben zu Kündigung oder Probezeit enthalten – auch Bereitschaftszeiten sind anzugeben, was besonders Call und Contact Center zusätzlich tangieren wird. Unser Gastautor Dr. Sebastian Maiß beantwortet die wichtigsten Fragen, die sich in diesem Zusammenhang stellen.