Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Beschwerdemanagement und wie Sie die Chance nutzen, um aus einem negativen Anlass ein positives Kundenerlebnis zu gestalten. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie Call und Contact Center den digitalen Service-Turbo zünden und an welchen Stellen man die Optimierung starten sollte. Warum das Erreichen einer durchgängigen CX-Strategie eher mit einem Marathon, als mit einem Sprint verglichen werden muss. Außerdem ist der Net Promoter Score volljährig geworden und wir schauen uns seine Relevanz als Kennzahl im Kundenservice an sowie noch einiges mehr.

Die Ausschreibung öffentlicher Aufträge ist natürlich auch für Call und Contact Center-Dienstleister interessant. Bereits etabliert im Bürgerservice, konnten sie zuletzt ihr Know-how in Sachen Impfhotlines und Terminierung unter Beweis stellen. Know-how braucht es jedoch bereits, um einen öffentlichen Auftrag überhaupt an Land zu ziehen.

DB Schenker hat gemeinsam mit IBM eine Lösung für die Kundenbetreuung entwickelt: Betty. Die digi­tale Mitarbeiterin, die nach der Frau des Firmen­gründers Gottfried Schenker benannt ist, entlastet die Mitarbeiter im Call Center und greift den Kun­den des Logistikdienstleisters zunehmend auch bei anderen Angelegenheiten unter die Arme.

Eine wirklich gute Customer Experience (CX) ist wie Sport, und es gehört mehr dazu, als ziel­los im Kreis zu rennen. Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Predictive Analytics und künstliche Intelligenz (KI) sind Teil einer langen Liste technischer Innovationen im Customer Service, bei der verantwortliche Manager ins Stolpern kommen. Wenig durchdachte Prozesse, um punktuell auf Kundenanforderungen und -bedürfnisse zu reagieren, schaden mehr, als sie helfen. Webhelp befragte über 1 000 Führungskräfte in Amerika, Europa und APAC – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – und identifizierte Herausforderun­gen und Lösungen für die Branche.

Die Möglichkeiten für Unternehmen, digitale Kanäle zu nutzen und Kunden überall ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, entwickeln sich rasant. Empathisch agierende Chatbots, intelligente Sprachdialogsysteme, Webchats und Messaging-Apps eignen sich gleichermaßen für Marketing, Vertrieb und Support. Sie kommen entlang der gesamten Customer Journey zum Einsatz. Doch wie sollten Contact Center am besten anfangen? Diese fünf Strategien helfen dabei, das volle Potenzial der digitalen Kunden­kommunikation auszuschöpfen.

Beschwerden haben keinen besonders guten Ruf und gelten als unsexy, lästig und einfach nur ärgerlich. Dabei sind sie eine wahre Goldgrube, um „vermurkste“ Kundenbeziehungen wieder geradezurücken. Und noch viel mehr. Denn häufig steht eine einzelne Beschwerde stellvertretend für weitere unzufriedene Kunden, die nur (noch) keine Beschwerde eingereicht haben.