20.04.2022  – Fachartikel

E-Paper CCP II-2022

Hier die digitale Ausgabe II-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema Beschwerdemanagement und wie Sie die Chance nutzen, um aus einem negativen Anlass ein positives Kundenerlebnis zu gestalten. Außerdem in dieser Ausgabe: Wie Call und Contact Center den digitalen Service-Turbo zünden und an welchen Stellen man die Optimierung starten sollte. Warum das Erreichen einer durchgängigen CX-Strategie eher mit einem Marathon, als mit einem Sprint verglichen werden muss. Außerdem ist der Net Promoter Score volljährig geworden und wir schauen uns seine Relevanz als Kennzahl im Kundenservice an sowie noch einiges mehr.

19.04.2022  – Fachartikel

Öffentliche Auftragsvergabe: Schlaue Bieter haben mehr Erfolg

Die Ausschreibung öffentlicher Aufträge ist natürlich auch für Call und Contact Center-Dienstleister interessant. Bereits etabliert im Bürgerservice, konnten sie zuletzt ihr Know-how in Sachen Impfhotlines und Terminierung unter Beweis stellen. Know-how braucht es jedoch bereits, um einen öffentlichen Auftrag überhaupt an Land zu ziehen.

19.04.2022  – Fachartikel

Net Promoter Score: Das bringt der NPS im Kundenservice

Das Net Promoter Management System ist volljährig! Viel wurde in den vergange­nen 18 Jahren über den NPS geschrieben und noch viel mehr ausprobiert. Unser Gastautor Claudio Felten hat sich die Zeit genommen, zurückzublicken, die Entwicklung zu sortieren und den aktuellen Stand in Sachen NPS-Relevanz für den Kundenservice zu beleuchten.

19.04.2022  – Fachartikel

Chatbot-Einsatz bei DB Schenker: Frag doch Betty!

DB Schenker hat gemeinsam mit IBM eine Lösung für die Kundenbetreuung entwickelt: Betty. Die digi­tale Mitarbeiterin, die nach der Frau des Firmen­gründers Gottfried Schenker benannt ist, entlastet die Mitarbeiter im Call Center und greift den Kun­den des Logistikdienstleisters zunehmend auch bei anderen Angelegenheiten unter die Arme.

19.04.2022  – Fachartikel

Customer Experience: CX ist kein Sprint, sondern Marathon

Eine wirklich gute Customer Experience (CX) ist wie Sport, und es gehört mehr dazu, als ziel­los im Kreis zu rennen. Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Predictive Analytics und künstliche Intelligenz (KI) sind Teil einer langen Liste technischer Innovationen im Customer Service, bei der verantwortliche Manager ins Stolpern kommen. Wenig durchdachte Prozesse, um punktuell auf Kundenanforderungen und -bedürfnisse zu reagieren, schaden mehr, als sie helfen. Webhelp befragte über 1 000 Führungskräfte in Amerika, Europa und APAC – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – und identifizierte Herausforderun­gen und Lösungen für die Branche.

19.04.2022  – Fachartikel

Digitale Kundenkommunikation: Zünden Sie den Service-Turbo

Die Möglichkeiten für Unternehmen, digitale Kanäle zu nutzen und Kunden überall ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, entwickeln sich rasant. Empathisch agierende Chatbots, intelligente Sprachdialogsysteme, Webchats und Messaging-Apps eignen sich gleichermaßen für Marketing, Vertrieb und Support. Sie kommen entlang der gesamten Customer Journey zum Einsatz. Doch wie sollten Contact Center am besten anfangen? Diese fünf Strategien helfen dabei, das volle Potenzial der digitalen Kunden­kommunikation auszuschöpfen.

19.04.2022  – Fachartikel

Beschwerdemanagement: Nutzen Sie die Chance

Beschwerden haben keinen besonders guten Ruf und gelten als unsexy, lästig und einfach nur ärgerlich. Dabei sind sie eine wahre Goldgrube, um „vermurkste“ Kundenbeziehungen wieder geradezurücken. Und noch viel mehr. Denn häufig steht eine einzelne Beschwerde stellvertretend für weitere unzufriedene Kunden, die nur (noch) keine Beschwerde eingereicht haben.