Hier die digitale Ausgabe V-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal mit dem ersten CallCenterProfi-Ranking mit den Zahlen eines kompletten Covid-19-Geschäftsjahrs und dem aktuellen Ranking-Poster mit allen Performancedaten der teilnehmenden Call und Contact Center-Dienstleister. Außerdem: Wie AXA in der Schweiz die Anzahl seiner digitalen Touchpoints erhöhte, um seinen Kunden einen reibungslosen Service und Support zu bieten. Wie ein großes Vergleichsportal durch künstliche Intelligenz im Kundenservice mehr Effizienz im Sales Flow generiert. Wie sich Customer Experience durch smarte Technologien im Contact Center in den Vordergund stellen lässt und natürlich noch einiges mehr.

Es ist das erste CallCenterProfi-Ranking mit einem kompletten „Covid-19-Geschäftsjahr“. Schon deshalb ist es ein ganz besonderes und trotzdem hat es seine Konstanten: Es ist viel passiert und nicht alles hat mit dem Virus und seinen Auswirkungen zu tun. Wir werfen einen Blick auf die Gewinner und Verlierer der vergangenen zwölf Monate und haben mit den wichtigsten Playern im Markt über gestern, heute und morgen gesprochen.

Dank des Internets sind Menschen es heute gewohnt, Antworten zu allen Fragen innerhalb von Sekunden zu finden. Ihre Erwartungen sind ähnlich, wenn sie sich mit Problemen an das Contact Center eines Unternehmens wenden – sie wollen Lösungen schnell und unkompliziert erhalten. Häufig ist jedoch das Gegenteil der Fall: Lange Wartezeiten, eine umständliche Identifizierung mit Kundennummer und persönlichen Fragen sowie ein ständiges Wiederholen der eigenen Daten und des Problems bestimmen das Kundenerlebnis. Welche Möglichkeiten neue und smarte Technologien hier bieten, weiß Tony Lorentzen, Senior Vice President Omnichannel Solutions & Analytics Enterprise bei Nuance.

In Verbindung mit künstlicher Intelligenz erfahren Spracherkennung und Coaching seit geraumer Zeit einen Boom im Call und Contact Center-Markt. Nie zuvor konnte eine so eine große Anzahl an Gesprächen in Echtzeit ausgewertet wer-den. Die Ergebnisse der Analysen helfen Agents und Teamleitern zugleich. Wie ein großes Vergleichsportal mit KI die Customer Experience revolutioniert, lesen Sie in diesem Beitrag.

Mit 1,9 Millionen Kunden, darunter 40 Prozent aller Unternehmen im Land, ist AXA der größte Versicherungsanbieter in der Schweiz. Trotz der Größe und des schnellen Wachstums, muss AXA seinen Kunden weiterhin einfache Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Der Versicherungsanbieter beschloss deshalb, die Zahl seiner digitalen Touchpoints zu erhöhen, um seinen Kunden reibungslosen Service und Support zu bieten – ganz im Sinne der „Customer First“-Philosophie. Hierfür entschied sich der Versicherer für eine Digital-Lösung in Kombination mit einer Rufumleitung.

Mehr als eineinhalb Jahre liegt die letzte Präsenzveranstaltung des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) nun schon zurück. Auch wenn der Verband dies mit digitalen Formaten auszugleichen versuchte, sehnen sich viele Branchenteilnehmer nach realen Treffen und „echtem“ Austausch. Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustiziar im CCV gibt einen Ausblick auf kommende Events.