Hier die digitale Ausgabe IV-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema "Zwischen allen Stühlen: Interessenskonflikt im Call Center". Außerdem in dieser Ausgabe: Wie die Zukunft der Fernarbeit aussieht, wie Echtzeit-Feedback via WhatsApp und SMS bei Hermes und T-Mobile in den USA funktioniert, wie Echtzeit-Analysen Call Center zum datengesteuerten Operation Center machen und noch einiges mehr.

E-Mail und Telefon sind Kommunikations kanäle der Vergangenheit. Viel zu oft genügen sie nicht mehr, um den enormen Ansturm an Kundenanfragen zu bewältigen, mit denen Unternehmen wie Hermes tagtäglich kon frontiert sind. Deutschlands zweitgrößter Paketdienstleister stellte seine Kundenkommunikation daher bereits 2019 um. Seitdem heißt es Bots und Messaging statt Warteschleifen und mühsamer E-Mail-Verkehr. Zwei Jahre später lohnt sich ein Fazit: Wie kann Hermes den gewachsenen Ansprüchen der verschiedenen Zielgruppen seither begegnen? Und wie sieht eine erfolg reiche Umsetzung der Kundenkommunikati-on via Chatbots und Messaging-Apps aus?

Es zeichnet sich ab, dass die Fernarbeit kein vorübergehendes Phänomen ist und nach einer überstandenen Pandemie zum New Normal gehören wird. Auch in Bereichen, in denen Fern­arbeit bisher nur vereinzelt oder überhaupt nicht möglich war. „Die IT spielt in der Work­from­Anywhrere­Ära eine zentrale Rolle“, ist Dave Campbell, Vice President, Product, Remote Solutions Group bei LogMeIn, überzeugt. Was es hier in puncto Produktivität und Sicherheit zu beachten gibt, erfahren Sie in diesem Gastbeitrag.

Heimarbeit stellt IT-Abteilungen oft vor einige Herausforderungen, weil sie sich schwertun, entfernte Rechner zu verwalten und zu schützen. Dabei gibt es mit Thin Clients eine wartungsarme Alternative für die sichere und produktive Arbeit im Homeoffice. Einstige Schwächen bei der Audio- und Videokommunikation sind inzwischen ausgeräumt, sodass die Geräte perfekt für die neue Arbeitswelt geeignet sind.

Kundenzufriedenheit ist heute die wichtigste Kennzahl bei T-Mobile in den USA. Der Ansatz: so exzellente Systeme, Services, Produkte und Verfahren zu entwickeln, dass der Kundenservice gar nicht erst kontaktiert werden muss. Und wenn doch? Dann setzt der TK-Anbieter auf sein so genanntes „Team of Experts-Modell“. Was sich genau dahinter verbirgt, lesen Sie im folgenden Gastbeitrag.

Contact Center standen schon immer vor der Herausforderung, die Produktivität der Mitarbeiter zu gewährleisten und die steigende Nachfrage zu bewältigen, aber noch nie war das so wichtig wie heute, da das Arbeiten im Homeoffice neue und komplexere Managementprobleme mit sich gebracht hat. Unternehmen müssen deshalb Tools und Analysen einsetzen, mit denen sie Probleme rechtzeitig erkennen und eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherstellen können. Laut Anne-Meine Gramsma, CCO bei ContactCenter4All, ist ein detailliertes Contact Center-Reporting der Schlüssel dazu, Probleme an der Quelle zu erkennen und zu ­beheben, bevor sie die Servicequalität und den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen. Wie das genau funktioniert, lesen Sie im folgenden Gastbeitrag.

Dienstleister, Sündenbock, Anwalt: Call und Contact Center haben viele Hüte auf, denn sie haben ein enormes Spektrum an Aufgaben. Auch nur einen dieser Hüte abzunehmen, um die Komplexität zu reduzieren, scheidet aus, denn an der vordersten Kundenfront braucht es 360°-Kompetenz, -Wissen und -Handlungsfähigkeit. Wie das – natürlich unter Einbezug aller anderen Unternehmensbereiche – gelingen kann, erfahren Sie hier.

Am 26. September 2021 sind alle Wahlberechtigten aufgerufen, den 20. Deutschen Bundestag zu wählen und damit die politischen Ziele für die nächsten Jahre mitzubestimmen. Die gesetzgeberischen Ent­scheidungen der vergangenen Monate sowie die ausbleibenden legislativen Maßnahmen bildeten die Grundlage für die vom CCV erarbeiteten Wahlprüfstei­ne. Diese wurden mit der Bitte um Beant­wortung an alle Parteien gesendet, welche den aktuellen Umfragen zufolge realisti­sche Aussichten auf den Einzug in den Bundestag haben.