Hier die digitale Ausgabe I-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen zu den Kommunikations-Trends des Jahres, über das Fax als unterschätzte Technologie und über die Rolle von Workforce Management-Lösungen im Angesicht stets verfügbarer Ressourcen wie Chatbots. Außerdem: was man unter "Beziehungsalchemie" versteht, was genau eigentlich das cloudbasierte Contact Center von Amazon Web Services im Allgemeinen und Machine Learning im Speziellen alles kann und - natürlich - hilfreiche Tipps und Denkanstöße für ein New Work im New Normal.

Alles begann mit einer lockeren Diskussion zur Zukunft des Workforce Managements (WFM). Auslöser war eine E-Mail von Ralf Thomas an die CallCenterProfi-Redaktion. Für den Geschäftsführer der opcyc GmbH ist Chefredakteur Alexander Jünger „‚sein‘ präferierter Sparringspartner bei Grundgedanken zu Entwicklungen im Kundenservice“ und daraus entwickelte sich das folgende, richtungsweisende Gedankenspiel, das auf zwei grundsätzlich konträren Positionen basiert.

Schnelle Einsatzbereitschaft, hohe Skalierbarkeit, flexible Preismodelle – Contact Center-Lösungen aus der Cloud bieten gegenüber On Premises- Angeboten im eigenen Rechenzentrum vor Ort zahlreiche Vorteile. Attraktiv für Unternehmen sind auch neue intelligente Funktionen auf Basis von Machine Learning (ML), wie das Beispiel Amazon Connect zeigt.

„Ab der nächsten Legislaturperiode wird es im Bundestag keine Faxgeräte mehr geben. Das hat der Ältestenrat beschlossen.“ Diese Meldung sorgte natürlich für eine enorme Wahrnehmung, aber auch Kalauer. „Logisch muss das der Ältestenrat beschließen, die Jüngeren wissen nicht mal mehr, was ein Fax ist“ – so eine der vielen Reaktionen in den sozialen Netzwerken. Es stimmt: Die Technologie hat schon knapp 200 Jahre auf dem Buckel, aber von Vorgestern ist sie deshalb noch lange nicht.

Fast jeder von uns hat sich in seinem Leben schon einmal in scheinbar ausweglosen Situationen wiedergefunden. Beruflich, privat, mit uns selbst. Während manche Menschen daran verzweifeln, gehen andere gestärkt daraus hervor. Was machen diese anders? Wie können wir toxische Gedanken und Glaubenssätze erkennen und eliminieren? Unsere Gastautorin Larissa Wasserthal gibt Antworten.

Wie genau das viel zitierte „New Normal“ nach einer überstandenen Pandemie aussehen wird, weiß aktuell keiner. Doch es gibt Tendenzen, die lassen sich heute – nach zwölf Monaten mit dem Virus – eindeutig als zukunftsweisend bezeichnen. Was es künftig an Präsenzarbeitsplätzen zu beachten gibt und welche kleinen Helferlein hier unterstützen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Wie anfällig wir in unseren Gebäuden geworden sind, zeigt die Corona­Pandemie: Verwaiste Geschäfte, leere Büros und Homeoffice­-Pflicht sind nötig, um uns vor der Ansteckungsgefahr in Innenräumen zu schützen. Dass uns nach der Pandemie Gebäude besser schützen sollten, ist für die Zukunft Erkenntnis und Chance zugleich. Angefangen beim richtigen Lüften über eine optimale Luftfeuchte, Filter, Licht bis hin zur richtigen Materialauswahl reicht der Mix der wirksamen Maßnahmen.

Was kommt dieses Jahr an Veränderungen in der Technologie im Bereich Kommunikation und Kollaboration auf uns zu? Worauf sollten besonders Service Center ihr Augenmerk richten? Auf welche Technologien und Lösungen Sie einen Blick werfen sollten (und vor allem warum), verrät ein Beitrag vom Kommunikations-Architekten Detlev Artelt von der aixvox GmbH aus Aachen.