Hier die digitale Ausgabe VI-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zu Branchenevents in Zeiten von Corona, Hausbesuche im Homeoffice als Element der Mitarbeiter-Motivation, welche Gemeinsamkeiten erfolgreiche Verkaufsgespräche am Telefon haben, wie eine effektive Webseite-Suche Call Center und Kundenservice entlasten, das Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 in der Sonderkategorie Digitalisierung und vieles mehr ...

Die Pandemie hat die komplette Call und Contact Center-Welt durcheinander gewirbelt. In wirklich allen Bereichen. So ziemlich alle wurden bisher ausreichend beleuchtet, bis auf einen: Präsenzveranstaltungen. Die finden aktuell nicht statt. Trotzdem trifft sich die Branche - virtuell. Wie gut das in der Realität funktioniert, darüber hat CallCenterProfi mit Veranstaltern und Besuchern gesprochen.

Lange haben Unternehmen und Organisationen der Videokommunikation wenig Beachtung geschenkt. Dabei ist die Technik bereits seit Jahrzehnten auf dem Markt. Erst jetzt gelingt ihr Durchbruch. Bei einer Ad-hoc-Etablierung bleibt es nicht. Videokonferenzlösungen werden weiter an Bedeutung gewinnen. Denn sie helfen nicht nur in Krisenzeiten. Mit der Wahl der richtigen Lösung kann Videokommunikation dauerhaft die Produktivität steigern und Kosten senken. Doch wie genau können die professionelle Einrichtung und langfristige Nutzung dieser Technik in Unternehmen funktionieren und welche Hürden gilt es zu überwinden? Das verrät Markus Michael in seinem Gastbeitrag.

Gibt es Konstanten, die alle erfolgreichen Verkaufsgespräche auf sich vereinen? Bestimmt! Und lassen sich daraus Handlungsempfehlungen ableiten, um Gesprächen im Telesales den letzten Schliff zu geben? Mit Sicherheit! Seit geraumer Zeit werden die Schlüsselfaktoren erfolgreicher Verkaufsgespräche in der „Telesales-Performance-Studie“ erfasst. Für die Neuauflage wurden nun über 4.000 Gespräche nach eindeutigen Kriterien ausgewertet und dargestellt. Mit interes­santen Ergebnissen, wie Studieninitiator und unser Gastautor Markus Euler zu berichten weiß.

In Zeiten der Pandemie sind Erreichbarkeit und Wartezeit deutlich schlechter, wenn ­Kunden oder Interessenten versuchen, ein Unternehmen bei Fragen telefonisch zu ­kontaktieren. Dabei kommen Menschen mit offenen Fragen meist von der Webseite des Anbieters, haben die entsprechende Antwort dort aber nicht gefunden. Das kostet Zeit, Geld, Ressourcen und (oftmals) auch Nerven, weiß unser Gastautor Tobias Dahm. In seinem Beitrag erklärt er, wie die besten Antworten aus häufig gestellten Fragen (auch aus Call Center-Gesprächen oder dem Kundenservice) ­direkt auf der Website eines Anbieters landen, um Kunden direkt mit passenden Antworten zu bedienen.

Mitarbeiter im Homeoffice motivieren? Ausschließlich mit virtuellen Mitteln ist das zugegebenermaßen schwer. Wie wäre es daher mal mit einem komplett neuen Ansatz? Hausbesuche im Homeoffice zur erneuten Entfaltung der Mitarbeiter-Motivation. Unsere Gastautorin Katrin Bitterle, Führungskräfte-Coach und Mental-Trainerin aus der Schweiz, hat sechs gute Tipps parat, wie Führungskräfte und ihre Mitarbeiter erfolgreich ins Geschäftsjahr 2021 starten.

Die Pandemie stellt weltweit Wirtschaft und Gesellschaft vor viele Herausforderungen. Auch für die Call und Contact Center-Wirtschaft sowie für den Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) als deren größter Branchenverband stand das Jahr 2020 ganz in diesem Zeichen. Constantin Jacob, Verbandsjustiziar und Leiter Recht & Regulierung im CCV, blickt zurück auf ein bewegtes Jahr 2020.