Hier die digitale Ausgabe V-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zu Kennzahlen und deren Interpretation, wie Kundenservice und Community-Management in sozialen Netzwerken funktioniert, was man unter mutiger Führung versteht, warum unsere Steinzeit-Mensch-Mentalität hinderlich für Digitalisierungsprojekte ist, wie sich das Forderungsmanagement in Zeiten von Corona verändern muss, das Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 aus Österreich und vieles mehr ...

Die Covid-19-Pandemie stellt Gesellschaft und Wirtschaft vor enorme Herausforderungen. Auch der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) trug in den vergangenen Monaten dieser Ausnahmesituation Rechnung. So fanden die beliebten CCV-Regionaltreffen als Online­-Veranstaltungen – „CCV Goes Remote“ – statt. Zudem wird in diesem Jahr ebenso unsere Jahrestagung online stattfinden.

Jahrzehntelang haben Unternehmen Kundenservice als reinen Kostenfaktor betrachtet. In der Call Center-Ära ging es ihnen vor allem um Effizienz. So viel wie möglich wurde automatisiert und der Kunde dabei immer mehr aus den Augen verloren – auch in der Telko-Branche. Aus Sicht unseres Gastautors Dr. Ferri Abolhassan, Service-Chef bei Telekom Deutschland, "war man damit auf dem Holzweg. Keine Frage: Digitale Tools sind mittlerweile unverzichtbar, aber letztlich ist der Mensch die Superkraft, die im Service den Unterschied macht. Wer ihn in den Mittelpunkt stellt, begeistert Kunden – und ist wirklich effizient".

Service über digitale Kanäle schafft nicht nur begeisterte Kunden, sondern kann auch Umsatz generieren. Doch wie erbringt man professionellen Kundenservice in Amazon-Rezensionen, Facebook- und Instagram-Communities, auf Twitter, in Apps oder eigenen digitalen Kanälen? Unser Gastautor Björn Janich verrät, wie Community-Management funktioniert und wie moderner Service gelingt, der nicht nur Digital Natives „likes“ abringt.

In den meisten Kundenservice-Einheiten werden unterschiedliche Kennzahlen gemessen und berichtet. Sie sollen helfen, einen guten Überblick über die Performance der Einheit zu erlangen und gleichzeitig ein realistisches Bild der Kundenanfragen und Stimmungen zu erhalten. Doch welche sind die richtigen Messgrößen, mit denen man die relevanten Informationen herausfinden und die Service-Einheit effizient steuern kann, sodass gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt? Unser Gastautor Attikus A. Schacht gibt Antworten aus seiner Beraterpraxis.

Führung hat sich über Generationen hinweg in Unternehmen vererbt und ist damit weder besser noch zeitgemäßer geworden. Was ist es dann, was eine zeitgemäße Führung braucht? Und was bedeutet „Mutige Führung“ in einer Welt, die im permanenten Wandel ist und zukünftig auch immer sein wird? CallCenterProfi hat Gastautorin Verena Kiy gebeten, auf diese Fragen Antworten zu finden.

Mehr Effizienz, weniger Kosten und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit verspricht die Digitalisierung. Aber nur wenige Digitalisierungsprojekte und Software-Einführungen erreichen diese Ziele. Sie scheitern am Faktor Mensch. Wie sich diese Klippe gekonnt umschiffen lässt, verraten unsere Gastautorinnen Carola Lübbenjans und Sandra Stamer.

Durch die finanziellen Einschnitte der Corona-Krise können viele Kredite nicht mehr bedient werden. Sonderstundungsoptionen und andere Maßnahmen sollten hier Abhilfe schaffen. Doch was passiert, wenn diese auslaufen? Und wie können Banken ihr Forderungsmanage-ment auf die Ratenausfälle vorbereiten? Wie Banken und Call Center jetzt von automatisierter Kundenkommunikation profitieren, verrät unser Gastautor Alexander Clarus.