Hier die digitale Ausgabe IV-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit der Titelstory zum letzten CallCenterProfi-Ranking "vor Corona" in dem die Pandemie natürlich trotzdemm nicht unter den Teppich gekehrt wurde. Außerdem: wie Lobyyismus in Zeiten von Lockdown und Kontaktbeschränkungen funktioniert, wie die neue Service-Exzellenz im Zusammenspiel von innovativer Technologie und "Super-Agents" aussieht, was Disruption wirklich bedeutet (und was eben nicht), wie sich Backlogs effizient abarbeiten lassen, wie Warteschleifen den letzten Schliff bekommen, ein Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 aus Deutschland und vieles mehr ...

Hier ist es nun: das letzte CallCenterProfi- Ranking „vor Corona“. Auch wenn wir wie immer die Entwicklungen im zurückliegenden Geschäftsjahr betrachten, drehte sich in den begleitenden Interviews vieles um COVID-19 und die Folgen. Wir blicken noch einmal zurück in „ruhigere Zeiten“ – wagen aber auch den Blick nach vorn.

„Willkommen in unserer Kunden­hotline. Leider warten 20 Anrufer vor Ihnen, die aktuelle Wartezeit beträgt 90 Minuten.“ Im Hinter­grund erschallt „Für Elise“ – ein­mal, zweimal, 20-mal, während langsam die Farbe aus dem Haar des Anrufers weicht. Bis er er­graut ist und frustriert. Ein gutes akustisches Beratungssystem hin­gegen bindet Kunden und wirkt als überzeugendes Sales-Argu­ment. Unser Gastautor Christian Becker hat die wichtigsten Dos and Don’ts bei Warteschleifen zu­sammengetragen und beschreibt, was man genau unter akustischer Kundenführung versteht.

Die Folgen von COVID-19 haben die Transformation hin zu digitalen Kanälen beschleunigt und die Bedeutung des Kundenservice für die Customer Experience nachhaltig gefördert. Weil heute auch Kundengruppen mit digitalen Kanälen interagieren, die das „vor Corona“ noch nicht getan haben, steigen die Anstrengungen, hier für eine durchweg gute Kundenerfahrung zu sorgen.

Unsere digitale Wirtschaftswelt ist ohne Buzzwords unvorstellbar. In jedem Vortrag, Podcast oder Blog tauchen sie auf. Buzzwords sind beliebt. Sie verknappen komplexe Inhalte und vereinfachen Sachverhalte. Doch sie haben einen ganz entscheidenden Nachteil: Jeder Zuhörer kann etwas anderes darunter verstehen. Eines dieser beliebten Buzzwords unserer Zeit ist Disruption. Insbesondere in der Digitalwirtschaft ist der Begriff zur Erfolgsformel für Wachstum geworden. Disruption meint im Grunde nichts anderes als die Verdrängung etablierter Produkte oder Geschäftsmodelle durch radikale Innovation.

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist wohl der einzige Branchenverband, der die originären Interessen der deutschen Call und Contact Center vertritt. Auch in Zeiten von COVID-19 setzt sich der Verband tatkräftig für die Belange der Branche ein. Allerdings unter­scheidet sich aktuell die Art und Weise der Interessenvertretung von jener vor Beginn der Pan­demie. Gehörte es zuvor quasi zum Alltag, Veranstaltungen sowie Empfänge von Parteien, Ver­bänden sowie Gewerkschaften zu besuchen und im Rahmen dessen Kontakte zu knüpfen und das Gespräch zu suchen, ist das politische Berlin diesbezüglich quasi zum Erliegen gekommen.