Wer heute und in Zukunft etwas verkaufen will, sollte querdenken können. Die klassische Kundenansprache lockt nur noch wenige Konsumenten hinter dem Ofen hervor. Wie neue Denkansätze aussehen könnten und welche Rolle das Internet im Marketing künftig noch spielen wird, lesen Sie hier. Fest steht: Das Marketing muss individueller werden.

Pharmahersteller gehen neuen Zeiten entgegen: Mehr Vertriebsaktivität, mehr Patienteninformation und gezielteres Pharmamarketing heißen die Kern-Aufgaben. Call Center übernehmen dabei eine wichtige Funktion, gerade im Dialog mit chronisch Kranken. Für beide Seiten eine Chance, ihre Kunden von morgen zu pflegen.

In unserer Serie "Call Center-Regionen in Deutschland" stellen wir diesmal die Hansestadt Hamburg und die Hauptstadtregion Berlin/Brandenburg vor.

In vielen Call Centern sind Mystery Activities - verdeckte Testkontakte, häufig telefonisch oder via E-Mail - bewährte Praxis. Oftmals dienen die Ergebnisse zur Dienstleistersteuerung mit ausgeklügelten Bonus-Malus-Systemen, dem Qualitätsmanagement zur Beurteilung der Leistungserbringung aus Kundensicht oder der Marktforschung. Wie gut ist das Call Center mit neuen Produkten, Themen oder Prozessen vertraut? Die Auslöser für Mystery Activities sind mannigfaltig. Umso wichtiger ist es, angesichts dieser strategischen Bedeutung bei der Auswahl eines Mystery-Dienstleisters zur Durchführung folgende zwölf kritische Punkte zu beachten.

Mit Markt- und Meinungsforschung lernen Unternehmen ihre Zielgruppen besser kennen und können sie erfolgreicher ansprechen. Dabei ist das Telefon neben dem Internet derzeit der wichtigste Befragungskanal. Marktforscher und Call Center arbeiten dabei grundsätzlich Hand in Hand. Einziger Wermutstropfen: Schwarze Schafe sorgen für Missstimmung.

Die "Grenze des in der Realität Möglichen" hat das PAYBACK Service Center laut TNS Geschäftsführer Dr. Joachim Scharioth erreicht. In der neuesten Kundenzufriedenheitsanalyse von TNS Infratest, die seit 2004 zum dritten Mal in Folge durchgeführt wurde, erzielte das Call Center des hierzulande führenden Bonusprogramms einen bemerkenswerten Kundenzufriedenheits-Indexwert von 83. In der Branche liegt der Durchschnittswert bei 70. Wir zeigen, wie gezielte Optimierungs- und Trainings-Maßnahmen zu diesem Erfolg führten.

Beschwerden per Brief stellen eine Sonderform in der Kommunikation dar. Call Center Profi gibt wichtige stilistische Tipps und zeigt, worauf Sie bei schriftlicher Response achten müssen.

Kostenpflichtige telefonische Dienste, die über Mehrwertdienste- und Servicerufnummern abgerechnet werden, sind heute nichts Besonderes mehr. E-Mail-Service hingegen ist oft kostenlos. Dabei gibt es Optionen, das Instrument Servicerufnummer auch im E-Support als Zahlungsmittel zu nutzen.