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Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

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Im digitalen Zeitalter sind die Ansprüche an einen reibungslosen Kundendialog so hoch wie nie zuvor: Erreichbarkeit möglichst im 24/7-Takt, präzise Antworten auf Kundenfragen und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch einen hohen Ausbildungsstand der Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt.

Dieses Dokument gibt Ihnen einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft. Darüber hinaus werden Optionen für die Einbindung von KI-Lösungen wie zum Beispiel digitale Assistenten und Bots kurz beleuchtet.

Ziel ist es, die wichtigsten Grundlagen für Entscheidungen aufzuzeigen, um eine langfristige Investitionssicherheit zu gewährleisten – unabhängig von Unternehmensgröße und Branche.

Die Themen des Whitepapers im Überblick:

1. Die ACD im Wandel der technologischen Entwicklung

  • Das kann eine klassische ACD
  • Multi-Channel-Fähigkeit stellt besondere Anforderungen
  • E-Mail ist zum universellen Kommunikationskanal aufgestiegen
  • SMS bleibt der reichweitenstärkste Mobilkanal
  • Chat und Social Media als zielgruppenspezifische Ergänzung

2. Kriterien zur Auswahl eines Multi-Channel-Systems

  • Workflow-Management über Prozesse und Abteilungen hinweg
  • Evolution statt Revolution: Die Plattformstrategie
  • Dimensionierung und Skalierung
  • Reporting und Monitoring

3. Exkurs: Hybride KI-Unterstützung für mehr Effizienz

4. FAQ: Praxisfragen zu Auswahl und Anbindung

  • Was versteht man unter Eventrouting?
  • Was ist ein Cloud Contact Center?
  • Künstliche Intelligenz – Pflicht oder Kür?
  • Was sind die First Steps bei der Planung und Umsetzung?
  • Gibt es Software, die für einen Testbetrieb verfügbar ist?

So können Sie das Whitepaper herunterladen

Bevor Sie das Whitepaper herunterladen können, möchten wir Sie bitten, kurz ein paar Angaben über sich zu machen. Unsere Partner stellen Ihnen hochwertige und sehr aufwendig recherchierte Fachinformationen kostenfrei zur Verfügung. Bitte ermöglichen Sie ihnen im Gegenzug, mit Ihnen in Kontakt zu treten, um Sie über Lösungen zu informieren, die Ihrem Business weiterhelfen. Vielen Dank!

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