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Whitepaper: Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice

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Voice, Chat, E-Mail, SMS, soziale Netzwerke - die Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und ihren Kunden entwickeln sich ständig weiter, ebenso wie die Vielfalt der Endgeräte, die zum Einsatz kommen: PC, Laptop, Tablet, Smartphone. Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen.

Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Es soll deshalb im Folgenden darum gehen, fünf Bereiche der Digitalisierung zu beleuchten, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

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