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Guten Tag,

eine logische Folge der Kontakt- und Ausgangsbeschränkung sowie der Hygienevorschriften im Zuge von Corona war die Absage fast aller Präsenzveranstaltungen. Die finden nun vermehrt digital statt und ziehen Interessenten an, die sich vor der Pandemie-Situation eine Teilnahme an virtuellen Events eher nicht vorstellen konnten. Mangels Alternativen bleibt ihnen nämlich aktuell auch gar nichts anderes übrig.


Glaubt man einem Technologielieferanten aus der Schweiz, wird Corona noch andere Dinge virtualisieren und damit auch zu einer Deglobalisierung der Call Center führen. "Der durch die Pandemie ausgelöste Trend zur Deglobalisierung wird auch die Call und Contact Center-Branche erfassen", meint Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei der Spitch AG, die Sprach(Dialog)-Systeme entwickelt. „Viele ins Ausland outgesourcte Center werden zurückgeholt, allerdings nicht mit Personal, sondern mittels Technologie", ist Martin überzeugt und sagt voraus: "Statt nach Irland oder Indien zu verbinden, werden die Anrufer zu einem Sprachdialogsystem geleitet."


Wir sind überzeugt, dass es wie so oft und quasi überall einen Mittelweg geben wird. Auch nach Corona wird es wieder Präsenzveranstaltungen geben und auch virtuelle Events. Eine Kombination aus Beidem wäre künftig aus Besuchersicht natürlich die beste Wahl. So hätten die die Möglichkeit (je nach Entfernung, Anreise- und Zeitaufwand), frei zu wählen, ob sie physisch vor Ort sein möchten (oder müssen) oder ob ein virtueller Besuch genügt. Ähnlich wird es sich wohl auch mit dem Outsourcing von Call Center-Dienstleistungen verhalten. Es wird verstärkt automatisiert, digitalisiert und virtualisiert - doch bis sämtliche Kundenkontakte von Maschinen bearbeitet werden, statt sie grenzübergreifend an Dienstleister zu routen, wird noch eine Menge Zeit vergehen. Glauben Sie nicht? Dann verraten Sie uns gern Ihre Sichtweise per E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de


Derweil wünschen wir Ihnen wie immer interessante Erkenntnisse aus unseren CallCenterNews. Bitte bleiben Sie gesund!


Ihr CallCenterProfi-Team

                                                                                                               

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Weiter gehts: Mit mehr Support zu besserer CX

GoToConnect Support Center bringt in nur einem Tag wichtige Funktionen in Ihr Support Center: Es erleichtert die Arbeit von Beratern und Supervisoren, macht sie effizienter und sorgt so dafür, dass Ihre anrufenden Kunden schneller und besser bedient werden können – und zwar cloudbasiert von überall aus.

 
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News

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Call Center-Betreiber spendet mehr als 200 PCs für Schüler

Der Flensburger Unternehmer Martin Aye will mehr als 200 Computer an Schüler spenden, die derzeit nicht über die notwendigen technischen Hilfsmittel verfügen, um dem digitalen Wandel im Schulunterricht zu folgen. In Zusammenarbeit mit den Schulen sollen die Rechner vollkommen unbürokratisch abgegeben werden – die ersten 32 Rechner wurden diese Woche an die Struensee-Gemeinschaftsschule, Satrup übergeben.

ReplyOne von Sematell jetzt mit Instagram-Integration

Kundenservice via Instagram - dieses neue Feature hat Sematell seiner Customer Service-Software "ReplyOne" spendiert. Contact Center können somit ab sofort soziale Netzwerke optimal in ihre Kundenbetreuung integrieren. „Über die Hälfte aller Instagram-Anfragen von Kunden bleiben unbeantwortet“, schätzt Sematell-Geschäftsführer Thomas Dreikauss. „Mit diesem wichtigen Impuls setzen wir daher einen Meilenstein für die Contact Center unserer Kunden.“

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Chatbots: Online-Studie bestätigt hohes Potenzial für den Kundenservice der Zukunft

Wie sehen Service-Organisationen aus dem DACH-Bereich die aktuelle Entwicklung der kleinen digitalen Helfer? Was können sie leisten und wo liegen ihre Chancen und Grenzen? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat der USU-Geschäftsbereich unymira über 180 Service-Manager und -Fachleute unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen zum Thema Bots im Service befragt. Das Studienziel bestand darin, zu evaluieren, wie stark Chatbots momentan im Kundenservice etabliert sind, welche Erfahrungen Organisationen gemacht haben und wie Erwartungen, Anforderungen und Einsatzgebiete aussehen.

4Com und Voixen schließen Technologie- und Vertriebspartnerschaft

4Com aus Hannover hat mit Voixen, einem Anbieter für Sprachanalyse-Software für Kundenservice und Vertrieb aus der deutschen Cloud, sein Netz an Partnerschaften weiter ausgebaut. Die Lösung unterstützt Unternehmen dabei, mittels künstlicher Intelligenz und Machine Learning herauszufinden, was Kunden wirklich wollen.

 
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Best Practice: So geht Luftbefeuchtung im Contact Center

Ein gesünderes Raumklima, weniger Mitarbeiter-Beschwerden und eine technische Lösung, die sich problemlos auch nachträglich einbauen lässt: Dies ist das Fazit der BHS Bad Homburger Servicegesellschaft (BHS), die seit 2017 mit einem zusätzlichen Luftbefeuchtungssystem nur positive Erfahrungen gemacht hat.

 
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Ranking 2020

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Datenerhebung für CallCenterProfi-Ranking 2020 läuft

Seit dem Jahr 2000 erstellt die CallCenterProfi-Redaktion regelmäßig das Ranking der umsatzstärksten Call Center und der größten Arbeitgeber der Branche. Bei der jährlichen Übersicht kommt es aber nicht vordergründig auf die Größe an. Vielmehr ist es das Ziel, ein bisschen mehr Transparenz in die Welt der Call Center und Dienstleister zu bringen. Die neuen Fragebögen stehen ab sofort online. Einsendeschluss ist der 3. Juli 2020.

 
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Whitepaper

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Whitepaper: Ein moderner Ansatz für die Kundenzufriedenheit in Europa

Ovum hat im Auftrag von LogMeIn eine Doppelbefragung unter Managern für Kundenzufriedenheit und kundennahen Mitarbeitern in sieben Ländern weltweit durchgeführt. In dieser Kurzfassung des entsprechenden Berichts werden die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die europäischen Märkte der Befragung, also Großbritannien, Frankreich und Deutschland, vorgestellt. Im Bericht wird auch auf den Stand der KI-Strategie und die Implementierungen im Bereich der Interaktion mit Kunden sowie auf zukünftige Implementierungspläne eingegangen.

Whitepaper: Dialogorientierte Lösungen mit künstlicher Intelligenz

Angesichts der vielen Schlagwörter, mit denen Anbieter von KI-Chatbots um sich werfen, ist es wichtig, vor dem Vergleichen von Lösungen zu verstehen, was diese Begriffe bedeuten. Außerdem werden verschiedene Arten von Chatbots angeboten. Wo die Unterschiede - zwischen skriptgesteuerten und kongnitiven Anwendungen - liegen und worauf bei der Auswahl einer dialogorientierten Anwendung zu achten ist, verrät ein aktuelles Whitepaper.

Whitepaper: 18 Überlegungen zu KPIs im Service

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen: Ziele, Leistungskennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele. Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. Was es bei KPIs im Kundenservice zu beachten gibt, darüber hat sich Phil Davitt, Vice President International Customer Success bei Vonage, Gedanken gemacht.

Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

 
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Personalien

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Contact Center Network bestätigt Vorstand im Amt

Der jüngst im Amt bestätigte Vorstand des Contact Center Network e. V. (CCN) setzt für die kommende Amtsperiode auf neue, digitale Veranstaltungs- und Community-Formate. „Unsere Ad-hoc-Marktbefragung zeigt deutlich, dass durch die disruptive Kraft der Corona-Krise die Zeit der klassischen Messen und Kongresse zu Ende geht“, so Markus Grutzeck, alter und neuer Vorsitzender des Vereins, im Rahmen der Mitgliederversammlung.

Personalie: Dennis Schottler neuer Geschäftsführer DACH bei Diabolocom

Diabolocom, ein Anbieter für Contact Center-Software und ACD-Lösungen, hat Dennis Schottler zum Geschäftsführer für die DACH-Region bestellt. Mit Wirkung zum 6. Mai 2020 übernahm er gemeinsam mit Frédéric Durand, CEO und Gründer des französischen Softwareanbieters, die Leitung des Deutschlandgeschäfts und verstärkt damit das deutsche Team von Diabolocom in Frankfurt am Main.

Zeigen Sie Gesicht!

Sie haben eine neue Führungsposition in einem internen Service Center oder bei einem externen Call Center-Dienstleister? Dann verraten Sie es uns und wir erzählen es der ganzen Call Center-Gemeinde weiter! Eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de genügt und wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf.
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

 
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Unsere Partner

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Webinar-Mitschnitt

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Webinar-Tipp: Kundenkommunikation in Krisenzeiten - 5 konkrete Lösungen für überlastete Hotlines, Homeoffice und geschlossene Filialen

Krisen wie die Corona-Pandemie stellen fast jedes Unternehmen vor neue Herausforderungen. Im Kundenservice geht es besonders um eine Aufrechterhaltung des Service, auch aus dem Homeoffice, sowie die schnelle und direkte Kommunikation mit den Kunden. Immer mehr Unternehmen und Organisationen – vom NDR über die Stadt Augsburg, die Telekom bis hin zur WHO – setzen dabei auf Messenger, um ihre Zielgruppe zu erreichen. Wie das gelingt, zeigt ein aktueller Webinar-Mitschnitt.

 
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Termine

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25. bis 28. Mai 2020: USU World goes digital

Wie Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ihre Services individuell und wirtschaftlich gestalten – das ist eines der zentralen Themen der USU World 2020. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen rund um den Corona-Virus hat man sich dafür entschieden, die USU World als digitales Event durchzuführen, getreu dem Motto: USU World goes digital!

Sikom-Event "Sprache ohne Grenzen" wird digital

Der Kunden- und Partnerevent von Sikom, "Sprache ohne Grenzen", wird am 24. Juni 2020 digital stattfinden. "Im Ausnahmejahr 2020 nutzen wir die Möglichkeiten der Technik in Form einer virtuellen Messe, um mit unseren Kunden, Partnern und Interessierten in Kontakt zu kommen", so der Technologielieferant in einer Presseinformation.

 
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