In unserer neuen Rubrik „Serviceerlebnisse“ geht es um ... machen wir es kurz: der Name ist einfach Programm. Wir zeigen Alltagserfahrungen aus dem Bereich Kundenservice über alle Kanäle. Das sind entweder besonders gute Erfahrungen oder solche, bei denen es eindeutig Verbesserungsbedarf gibt. Heute: Einfache Frage, schwierige Geburt.

Die aktuellen Herausforderungen im Kundenservice sind groß und vor allem durch die Schnelllebigkeit der Digitalisierung getrieben. Seit einigen Jahren lässt sich immer mehr ein Spannungsfeld beobachten, das den Kundenservice kontinuierlich treibt; bestehend aus Kundenerwartungen, Wettbewerb und Service-KPIs.

Eine Traumkarriere vom Call Center-Agent zum Contact Center-Manager hat Ilja van den Haak hingelegt. Er ist neuer Standort-Leiter des zweiten Nearshore-Call Centers der gevekom in Belgrad. In der serbischen Hauptstadt stehen 150 Seats bereit.

HSE24 baut die Geschäftsführung weiter aus. Nachdem mit Sandra Rehm am 1. Oktober eine neue CEO an den Start geht, kommt schon zum 1. September Matthias Patzak als neuer Chief Digital Officer (CDO) zum Homeshopping-Unternehmen. In der neu geschaffenen Schlüsselposition soll der 43-Jährige die Digitalisierung im gesamten Unternehmen forcieren, eine kundenzentrierte Digitalstrategie entwickeln und die Digitalisierung des Geschäftsmodells weiter vorantreiben.

Wolfgang Kuhn, Vorstandsvorsitzender der Südwestbank, übergibt am 2. September 2019 den Vorstandsvorsitz der Südwestbank an Constantin von Oesterreich. Zudem hat das Institut Jochen Sautter als neues Mitglied ins Gremium berufen. Er wird zum gleichen Datum zum Mitglied des Vorstandes ernannt und unter anderem die Verantwortung für das Call Center übernehmen.

KI-gestützte Software-Lösungen im Kundenservice sind das Gebot der Stunde für Produktivität und Kundenzufriedenheit in Service- und Sales-Organisationen - kein Zweifel, dass wir uns hier mitten in einem faszinierenden Transformationsprozess befinden: Die Zukunft im Kundenservice ist da! Aber was gibt es bei der Einführung einer KI-Lösung zu beachten? Nachfolgend ein kurzer Überblick zu den größten Herausforderungen und ein aktuelles Whitepaper mit detaillierteren Informationen.

Mehr als jedes dritte Unternehmen aus dem Handel ist mit der Qualität seiner Kundendaten unzufrieden und stuft diese als "niedrig" oder "eher niedrig" ein. Unvollständige Daten sind für 92 Prozent der Befragungsteilnehmer das größte Ärgernis. Dicht dahinter folgen doppelt oder mehrfach vorhandene Kundendaten (85 Prozent). Über veraltete Kundeninformationen beklagen sich weitere 63 Prozent, mehr als jeder Dritte bemängelt zudem postalisch falsche Daten (38 Prozent). Dies hat eine aktuelle Umfrage von Uniserv ergeben.

Am 5. August 2019 haben die Flensburger net group Beteiligungen GmbH & Co. KG und die in München ansässige inhabergeführte Beteiligungsgesellschaft Paragon Partners einen Vertrag über den Kauf der dtms GmbH in Mainz geschlossen. Damit geht das gesamte Geschäft rund um Service-Rufnummern, Contact Center-Lösungen und künstlicher Intelligenz der dtms GmbH auf die net group Beteiligungen GmbH & Co. KG über. Über Details des Erwerbs wurde Stillschweigen vereinbart.

Wer in diesem Jahr nach aufregenden Trends im digitalen Marketing fahndet, muss nicht lange suchen. Bessere Customer Experience durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz gehört zu den wirklich spannenden Potenzialen im Kundenservice - das wird auch die DMEXCO 2019 zeigen. Eines der Highlight-Produkte ist dabei sicherlich Bold360 von LogMeIn.