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Interviews

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Interview: So geht digitaler Kundenservice bei Carglass

Über Kundenservice und –Kommunikation im digitalen Zeitalter sprachen wir mit Bernhard Speyer, Director Digital & IT und Mitglied der Geschäftsführung bei Carglass.

 
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Datenschutz

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Mitarbeiter-Datenschutz im Call Center: Ein Dualismus?

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

 
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Personalien

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Martin Wittig neuer Regionalleiter Mitteldeutschland im Call Center Verband

Martin Wittig, Kunden- und Projektbetreuer bei der bfkm GmbH aus Halle an der Saale, ist neuer CCV-Regionalleiter für Mitteldeutschland. Beim gestrigen Treffen der Regionalgruppe in Dresden wurde er einstimmig gewählt.

Personalie: Ben Ellermann wechselt von Talanx zur MUUUH! Group

Zum Monatswechsel hat Ben Ellermann Talanx, die IT-Tochter des hannoverschen Versicherungskonzerns, verlassen und verantwortet nun einen neuen Geschäftsbereich bei der Kundenmanagement-Beratung MUUUH! Group.

Personalie bei der gkk: Wirth folgt auf Koch

Michael Koch hat zum 1. Oktober 2017 die Leitung der gkk Kreation, die er seit 2010 als Executive Creative Director führte, an Markus Wirth übergeben. Koch wechselt in die Freitätigkeit und bleibt der Agentur als Creative Consultant für besondere Projekte erhalten.

 
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CAt-Award 2018

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Call Center-Manager des Jahres gesucht!

Alle Jahre wieder stellt sich die Frage: Wer wird Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz? ... in nächsten Jahr schon zum 19. Mal! Ausgezeichnet werden Service und Contact Center-Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt umgesetzt haben. Das kann sein:

  • Die Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzepts.
  • Die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne.
  • Die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzepts.
  • Eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme.
  • Eine Qualitäts(sicherungs)-Maßnahme.
  • Ein technolgischer Quantensprung im Kundenservice.

 

Mit dem Digital Award - der den Innovations-Award ablöst - wird aus dem Kreis der Nominierten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ein weiterer Manager für seine besondere Leistung geehrt. Die Jury belohnt hiermit Projekte im Bereich der „Digitalen Transformation im Kundenservice“, die für eine Verbesserung der Customer Experience oder der Customer Journey stehen. Besonderheit: Hier stimmt das Publikum live am 27.02.2017 zu 50 Prozent mit über den(die) Gewinner(in) ab.

Alle Gewinnerprojekte aus den vergangenen 18 Jahren lassen sich hier in der Hall of Fame nachlesen. Wer mehr Informationen braucht oder sich direkt bewerben möchte, findet hier alle Details. Und wer wissen will, was nach einem Award-Gewinn mit den CAt-Award-Siegern passiert, bekommt in unserem Rückblick einige Eindrücke.

Die Nominierungsphase endet am 1. Dezember 2017 - wir freuen uns auf Ihre Bewerbung!

 
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Studie

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Studie aus England: Keine Zeitersparnis bei ärtzlicher Erstberatung am Telefon

Der englische National Health Service hat in seinen Informationen die Angaben von Anbietern von ärztlichen Erst-Konsultationen am Telefon übernommen. Tenor: Verbesserte Versorgungsqualität, 20 Prozent weniger Besuche bei Notfallambulanzen und bis zu 100.000 Euro weniger Kosten pro Jahr für teilnehmende Arztpraxen. Eine Untersuchung des Cambridge Centre for Health Services Research konnte diese Versprechen aktuell nicht bestätigen. Im Gegenteil.

 
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News

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1. Inklusionstreffen der Call und Contact Center-Branche

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und der Bundesverband Deutscher Berufsförderungswerke e. V. (BV BFW) luden kürzlich ihre Mitglieder zum 1. Inklusionstreffen nach Berlin ein. Im Rahmen des Arbeitskreises Inklusion des CCV trafen sich die Partner, um sich besser kennenzulernen und die gemeinsame Absichtserklärung mit Leben zu füllen.

Amazons "Echo" lernt telefonieren

Keinen Monat ist es her, da war im CallCenterProfi zu lesen: "Der Amazon Echo und der Google Home sowie alle weiteren angekündigten oder zu erwartenden so genannten 'Voice 1st-Devices' werden auch eine Telefonfunktion erhalten. Das wird Auswirkungen auf die Kundenschnittstelle der Unternehmen haben." Gestern hat Amazon mit "Echo Connect" ein Zubehör vorgestellt, das den intelligenten Lautsprecher in ein Festnetztelefon verwandelt.

 
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