Nach dem Pareto-Prinzip gestaltete Service-Prozesse regeln 80 Prozent der Kundenanliegen sauber. Bei den anderen 20 Prozent knirscht es im Getriebe. Oftmals nur ein bisschen, manchmal ganz gehörig. Wir nehmen Sie mit auf eine (erlebte) Customer Journey, die im Call Center begann und letztlich über Twitter ein Happy End fand. Happy nur aus Sicht des Kunden, denn der hat inzwischen einen anderen Anbieter.

Thorsten Hornung wird zum Executive Director der gkk DialogGroup berufen und steigt in die Geschäftsleitung auf. Der 52-Jährige verantwortet den Bereich Database Marketing, in dem er seit August 2015 bereits als Director Database Marketing tätig ist.

Deutschlands Energieversorger haben Angst vor dem direkten Kundenkontakt. Und sie haben gute Gründe dazu: Alle haben rechtliche Mängel beim E-Mail-Marketing und keinem gelingt es, auf dem Smartphone alles richtig zu machen. Die neue Absolit-Studie hat 79 Energieversorger auf 46 Variablen zum digitalen Dialog analysiert.

Von insgesamt 210 Millionen Kontakten pro Jahr sind 127 Millionen (und damit gut 60 Prozent) vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte mit ihrem Telekommunikationsanbieter - das zeigt die aktuelle Studie „Besserer Service - weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting. Durch diese Mehrfachkontakte entstehen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten in Höhe von etwa einer Milliarde Euro.

Die größte deutsche Bausparkasse startete das Jahr 2016 mit einem kundenorientierten Neujahrvorsatz: Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu optimieren und im Umkehrschluss die Abbruchrate am Service-Telefon zu reduzieren. So gab der Jahreswechsel den Startschuss für einen Service-Case, wie er im Buche steht. Das Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg, Abbruchrate und Wartezeit am Service-Telefon sanken.

Die Call Center-Branche kämpft seit jeher mit einem eher niedrigen Lohnniveau, das sich auch auf das Image der Jobs auswirkt. Der Kommunikationsdienstleister KiKxxl in Osnabrück erhöht jetzt zum 1. November für seine Beschäftigten den Stundenlohn über den gesetzlichen Mindestlohn hinaus und setzt damit ein Zeichen für mehr Anerkennung des Berufs des Kundenberaters.

Unter dem Hashtag #FFO-tierisch-gut hat die CommuniGate Kommunikationsservice GmbH eine Social Media-Kampagne auf Facebook und Instagramm gestartet. Anlass ist das fünfjährige Betriebsjubiläum des Call Center-Dienstleisters in Frankfurt (Oder). Die Kampagne, die die Verbundenheit des Unternehmens mit der Stadt, den Menschen und den Mitarbeitern zum Ausdruck zu bringen soll, läuft vom 12. Oktober bis zum 16. November 2016.